【正文】 13．6．3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。13．5軟件系統(tǒng)安全13．5．1建立嚴格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件操作的安全可靠。 系統(tǒng)具有較強的糾錯能力。b) 共享數(shù)據(jù)庫：同時在MIS共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫，各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫入共享數(shù)據(jù)庫。b) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計應(yīng)充分考慮信息的擴展，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫設(shè)計第三范式的要求，不能達到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典一起保存。d) 完整性、一致性：整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫完整性、一致性。 域名分配各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃 分配域名。 網(wǎng)省、地市級、縣級供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100M以上的組網(wǎng)方式。c） 磁盤陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量 并結(jié)合將來的發(fā)展需要來決定。d） 服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù) 終端客戶數(shù) 使用要求來具體確定。綜合分析負荷管理6．3．3現(xiàn)場服務(wù)9．3需求預(yù)測7．1供用電合同管理能實時查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費、實收電費、欠費等信息，詳細查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況，對重點客戶電力消費加強監(jiān)控。9．6客戶分析8．4合同執(zhí)行情況管理6．3．10．2網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)10．2．1基本目標（1）貫徹落實國家有關(guān)政策，執(zhí)行國家電力公司制定的電力營銷戰(zhàn)略，及時、準確掌握本省供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學依據(jù)。9．7．4客戶投訴分析　　根據(jù)客戶的投訴和舉報進行分類統(tǒng)計，分析客戶對當前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見，提出改進的措施。9．4．3對預(yù)測結(jié)果進行修正校核，對用數(shù)學模型求得的預(yù)測值，要與已發(fā)生的實際進行比較，計算其誤差，或與經(jīng)驗估計相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進行修正，或改用其它預(yù)測方法。9．3．2．3市場預(yù)測分析。9．3綜合分析9．3．1銷售分析9．3．1．1按行業(yè)及地域進行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點行業(yè)用電代表客戶的電量變動情況。8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網(wǎng)檢修時客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。8．2業(yè)務(wù)稽查8．2．1對新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時限進行統(tǒng)計，檢查出超時限的流程、工作段和相關(guān)責任人。7．6．4監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。7．5．6．1建立標準計量檢定裝置檔案，記錄標準計量檢定臺歷次校驗數(shù)據(jù)，記錄標準檢定裝置變更記錄。7．5．4現(xiàn)場校驗管理。7．5．2資產(chǎn)管理　　對電能表、互感器、失壓儀等電能計量設(shè)備進行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程跟蹤管理。7．4．2對不同的收費方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費處理功能。7．3．2．3對電量電費計算結(jié)果進行校核。7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負控系統(tǒng)遠程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場抄表等。7．1．8．2客戶流程資料歸檔。7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進度，并對有委托工程的項目實行進度監(jiān)控。7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時間。j)記錄客戶其他用電需求信息。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費和電話付費的試點。6．3．1查詢與咨詢服務(wù)6．3．1．1公共信息查詢a)電力企業(yè)介紹。b)自動語音服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費標準以及電費、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。5．2．5縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。d)營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)支持。5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與帳務(wù)管理，電能計量管理以及負荷管理等業(yè)務(wù)和流程。4 總則4．1 電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)督能力，提高企業(yè)決策和管理水平。本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。3．4營銷工作質(zhì)量管理層：對客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實行監(jiān)督管理的控制中心。5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)5．1．1客戶服務(wù)層5．1．1．1工作目標:為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。5．1．5層次關(guān)系圖a)客戶服務(wù)層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時，負責收集客戶的電力需求信息。主要職能是：a)貫徹落實國家有關(guān)政策，根據(jù)國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略、全面、及時和準確掌握所屬各地區(qū)的電力消費市場狀況，制定相應(yīng)的營銷策略；b) 監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作；c) 為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。b)自助查詢服務(wù)由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進行自助查詢電力營銷信息。服務(wù)內(nèi)容包括。6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢a)用電須知、服務(wù)指南等；b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識；c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費收取的有關(guān)規(guī)定；d)各種收費項目、適用范圍的收費標準；e)電量電費結(jié)算方式、交費方式、欠費處理辦法、電費違約金及其收費原則；f)安全用電知識及有關(guān)電氣安全設(shè)計規(guī)范；g)合理用電知識；6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計量方式的初步確定；電價的初步確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費用及支付方式。7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費項目和收費標準產(chǎn)生應(yīng)收費用。7．1．5．6記錄竣工驗收結(jié)果7．1．5．7記錄決算結(jié)果7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計量裝置的有關(guān)信息。7．2．3產(chǎn)生合同編號，簽約人，簽約時間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。7．3．2．6形成電量電費計算日志。7．4．6建立各類收費方式的明細帳，包括總應(yīng)收電費、總實收電費等。7．5．3室內(nèi)修校管理7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗結(jié)果。7．5．5．2記錄抽檢信息7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計劃。7．6．1日負荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年及典型日負荷曲線的生成。8．1．2對不合要求的業(yè)務(wù)處理，按流程返回或撤消，同時應(yīng)用記錄可查。8．2．3電能計量8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗率、修調(diào)前檢驗合格率、現(xiàn)場檢驗率、現(xiàn)場檢驗合格率、計量故障差錯率以及PT二次回路壓降周期受檢率。8．2．5．3高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。9．1．2根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報表。包括市場占有率情況，經(jīng)營環(huán)境狀況等。9．3．5電能計量分析對各類電能計量設(shè)備的運行和故障情況進行質(zhì)量分析。（2）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶用電情況分析。9．6客戶分析客戶調(diào)查分析9．7．1