【正文】 c Call Distribution,自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。5．1．2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層5．1．2．1工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。c)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。主要職能是：a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略；b) 及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)電力營(yíng)銷措施提供支持；c) 各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營(yíng)銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；d) 對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。6．3功能要求客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。i)客戶用電成本分析。7．1．2．3 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。7．1．8．1形成客戶的用電資料。7．3電量電費(fèi)管理7．3．1抄表管理　　對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．5電能計(jì)量管理7．5．1計(jì)劃管理　　制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。7．6．3在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。非流程操作人員無(wú)權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)人員可實(shí)施流程變更。8．2．4客戶用電秩序管理8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。8．3投訴舉報(bào)管理8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)和工作質(zhì)量情況。及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向和階段策略。9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析。9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析　　根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營(yíng)銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見。6．3．1．3投訴舉報(bào)受理8．3計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理9．5營(yíng)銷效果評(píng)估（4）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營(yíng)銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。6．3．510．3．2．2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照新裝、增容、與用電變更9．2綜合分析6．3．2收費(fèi)服務(wù)電能計(jì)量管理綜合查詢c） 系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過5秒。b） 磁盤陣列應(yīng)具備高可靠性。 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求 各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣域網(wǎng)絡(luò)，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。f) 信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。c) 負(fù)荷分擔(dān)：通過數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的表分割能力，使得庫(kù)表能合理分布到多個(gè)磁盤上。 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則a)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符。a)直接訪問：提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫的權(quán)限，各系統(tǒng)間直接訪問對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)部份數(shù)據(jù)。，并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。13．4．2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件。13．6．2電力營(yíng)銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌踩綦x措施。要求有專人對(duì)防火墻進(jìn)行監(jiān)控。13．5．2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專門人員定期進(jìn)行備份。 系統(tǒng)文檔系統(tǒng)在調(diào)研階段、設(shè)計(jì)階段、開發(fā)階段、測(cè)試階段、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔，包括：《調(diào)研報(bào)告》、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《需求規(guī)格說(shuō)明書》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》、《用戶操作手冊(cè)》、《用戶手冊(cè)》等。各系統(tǒng)通過訪問共享數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)信息。c) 為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全，省級(jí)經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫(kù)。e)數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) 統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)設(shè)置a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。 對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2M以上的組網(wǎng)方式)，同時(shí)要求有備份鏈路。所配置的磁盤陣列容量應(yīng)具有一定的余量。e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。需求測(cè) 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照工作流程控制6．3．4投訴舉報(bào)受理9．4營(yíng)銷能力分析7．2電量電費(fèi)管理10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能10．3．2．1客戶服務(wù)層應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。9．10．2．3客戶服務(wù)層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照公共信息查詢8．510．2．2．2營(yíng)銷管理決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成（2）對(duì)所屬供電企業(yè)的營(yíng)銷工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營(yíng)情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。9．7．5政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析10 功能組合10．1國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)10．1．1基本目標(biāo)（1）貫徹落實(shí)國(guó)家用關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用，營(yíng)銷策略的制定提供支持；（2）提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營(yíng)銷工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo)；（3）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響，必須予以修正。對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。9．3．1．2按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。8．4計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理　　根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果。8．2．5供電質(zhì)量8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測(cè)。8．2．2抄核收及電費(fèi)電價(jià)8．2．2．1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率。7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備（系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)、與實(shí)施。7．5．6．2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。7．5．4．1安排現(xiàn)場(chǎng)周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。7．5．2．1新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫(kù)并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。能開具電費(fèi)通知單，電費(fèi)發(fā)標(biāo)、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。對(duì)新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。7．3．1．2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；