【正文】 必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。非流程操作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認無法更改；經(jīng)合法程序確認，流程維護人員可實施流程變更。7．5．6標準計量裝置管理。7．5電能計量管理7．5．1計劃管理　　制訂計量設(shè)備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表計劃、二次壓降測試計劃等。7．3．2．2建立電量電費計算模型，進行電量度電費計算。7．1．8．1形成客戶的用電資料。7．1．2．3 改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電類別。推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。a)24小時電話熱線服務(wù)應(yīng)實現(xiàn)對客戶申請的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負責(zé)對客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關(guān)信息反饋給管理決策支持層。3．6呼叫中心：集計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CAD(Automatic Call Distribution,自動呼叫分配系統(tǒng))技術(shù)、CT1(Computer Telephony Integration, 計算機語言集成服務(wù)器)、IVR（Interative Voice Response,交互式語言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺。3．5營銷管理決策支持層：為營銷決策提供依據(jù)的綜合信息分析處理中心。b)營銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負責(zé)對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式的服務(wù)。6．3．3收費服務(wù)主要包括電費和其它業(yè)務(wù)費用的收繳。7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新珍的有關(guān)參數(shù)。7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單；記錄有關(guān)送電信息7．1．8檔案管理應(yīng)能實現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。7．3．2電量電費計算7．3．2．1電量電費計算包括正常電費計算和退、補電量電費計算。7．4．7建立收費日志，記錄收費相關(guān)信息。7．5．5．4根據(jù)輪換計劃安排輪換工作。8．1．3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。8．2．6客戶報修處理時限統(tǒng)計按全過程分工作段進行統(tǒng)計；并檢查出超時限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)任人。9．3．2．2市場競爭者狀況分析。9．7．2客戶信用分析　　根據(jù)合同執(zhí)行情況，費用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟往來的信譽狀況等，逐步形成信用評價體系，并通過評價結(jié)果影響客戶申請?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。8．2投訴舉報管理（3）貫徹落實國家有關(guān)政策，執(zhí)行上級部門制定的電力市場營銷策略，及時、準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況，企業(yè)電力營銷總體情況，為制定本企業(yè)營銷措施提供科學(xué)依據(jù)。9．1綜合查詢收費與帳務(wù)管理b） 根據(jù)客戶數(shù)量大小 業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求 服務(wù)器可以選用微機服務(wù)器或大型機服務(wù)器。Web 服務(wù)器平臺Web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強的Linux 操作系統(tǒng)。b) 并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個客戶端應(yīng)用程序同時并發(fā)訪問數(shù)據(jù)庫。 系統(tǒng)接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和采用前置機。13．4硬件設(shè)備安全13．4．1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度，確保硬件設(shè)備運行良好。13．6．4對采用撥號方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠程信息點必須進行安全認證。13信息管理及安全機房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國家標準。d) 統(tǒng)一規(guī)定的報表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計，應(yīng)采用國家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。b) 以一個地市或縣為單位建立一個數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中管理模式。 數(shù)據(jù)備份a) 為了確保數(shù)據(jù)的充分安全 各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲設(shè)備，包括磁帶機、磁帶庫、光盤庫。營銷能力分析6．3．5功能分類功能項目錄對照新裝。7．3收費與帳務(wù)管理6．3．1．1技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢（3）能查詢客戶的用電情況，并對重點客戶實行監(jiān)控，包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費繳納、負荷變化等情況。9．5營銷能力分析從電網(wǎng)、服務(wù)和電價水平分析營銷能力對需求的適應(yīng)程度，提出改進的意見。9．3．1．3欠電費構(gòu)成及原因分析。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時間。營銷工作質(zhì)量管理層8．1工作流程控制8．1．1對每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時間。7．5．4．2校驗信息的下載與接收；校驗結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。7．4．3能按欠費金額、欠費時間、欠費次數(shù)產(chǎn)生欠費報表及欠費客戶清單。7．3．1．3對不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進行校核。7．1．5．2記錄工程設(shè)計審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計參數(shù)等；確定是否需要中間檢查。客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核使用。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料；c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。6客戶服務(wù)層6．1服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。職能是：a)貫徹落實國家有關(guān)政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進行指導(dǎo)和都督；c) 為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴報裝、投訴舉報、費用支付、信息采集等服務(wù)。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。7．1．3審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行審核，并記錄簽署意見。7．1．8．4按權(quán)限對客戶檔案進行查詢和修改。7．3．2．4生成應(yīng)收電費明細及報表。7．5．2．3報廢和淘汰的電能計量設(shè)備的處理記錄。7．5．7技術(shù)檔案管理　　記錄和查詢計量標準考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶計量檔案管理。8．2．2．3監(jiān)督檢查電價的執(zhí)行情況。8．5合同執(zhí)行情況管理　　對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。9．4營銷能力分析6．3．1業(yè)務(wù)受理服務(wù)9．6客戶分析投訴舉報管理在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強的Linux 操作系統(tǒng)。b) 信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點，采用光纖直連，實現(xiàn)10M或100M方式接入。 選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計和面向?qū)ο笤O(shè)計的方法。d) 采用前置機方式 接口分類a)系統(tǒng)外部接口，包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等。13．5．4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運行系統(tǒng)要嚴格分開。13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管，嚴格保密措施，嚴禁對外泄露?？刹捎弥苯釉L問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機的方式。