【正文】 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3客戶投訴分析9．7．4政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析9．7．510．1．2．3客戶服務(wù)層功能分析功能項(xiàng)目錄對(duì)照公共信息查詢8．1業(yè)務(wù)稽查9．3需求預(yù)測(cè)（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。6．3．3現(xiàn)場服務(wù)7．610．3．2．3營銷管理決策支持層功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能10．4．2．1客戶服務(wù)層應(yīng)提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務(wù)方式，具體功能如下：功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照查詢與咨詢服務(wù)電量電費(fèi)管理合同執(zhí)行情況管理11系統(tǒng)配置 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺(tái) 設(shè)備選型a）省電力公司 地市級(jí)供電企業(yè) 縣級(jí)供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配有專用服務(wù)器。c) 操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開發(fā)軟件要豐富。b) 客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災(zāi)能力。d) 信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn)，租用DDN方式接入。 數(shù)據(jù)庫選型要求a)分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。b) 全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應(yīng)用中對(duì)于可擴(kuò)充代碼由省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則 設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性、安全性、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對(duì)同類系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范。可采用直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機(jī)的方式。13．2．3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴13．3系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)應(yīng)有專責(zé)人員維護(hù)，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù)。13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管，嚴(yán)格保密措施，嚴(yán)禁對(duì)外泄露。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。13．5．4開發(fā)、測(cè)試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開。d) 采用前置機(jī)方式 接口分類a)系統(tǒng)外部接口，包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)FMIS以及調(diào)度SCADA系統(tǒng)的接口等。e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨(dú)立性。 選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。 數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。b) 信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連，實(shí)現(xiàn)10M或100M方式接入。b) 備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，妥善保管。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux 操作系統(tǒng)。營銷效果評(píng)估投訴舉報(bào)管理增容與用電變更9．6客戶分析7．4電能計(jì)量管理6．3．1業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．1．3投訴舉報(bào)受理（4）針對(duì)電力市場的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。9．4營銷能力分析9．6營銷效果評(píng)估各項(xiàng)營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì)，分析市場容量的潛力所在。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。8．5合同執(zhí)行情況管理　　對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。對(duì)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。7．5．7技術(shù)檔案管理　　記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶計(jì)量檔案管理。7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果。7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。7．4．4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。對(duì)異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。7．1．8．4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄簽署意見。7營銷業(yè)務(wù)層7．1新裝、增容與用電變更7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。6．2服務(wù)內(nèi)容6．2．1營業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。職能是：a)貫徹落實(shí)國家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國電力消費(fèi)市場的動(dòng)態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都督；c) 為客戶提供有關(guān)電力營銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來信、來訪），督促有關(guān)基層單位辦理。5．1．4營銷管理決策支持層5．1．4．１工作目標(biāo)：為營銷策略的制定、市場運(yùn)與開發(fā)、客戶信息分析、效益評(píng)估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為，以及營銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個(gè)層面。3．2客戶服務(wù)層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱。具備客戶服務(wù)，營銷業(yè)務(wù)處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進(jìn)電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和重要保證。4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖５．2．2 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。6客戶服務(wù)層6．1服務(wù)方式有營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場服務(wù)。d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料；c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。主要包括：a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容；b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；c)現(xiàn)場對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進(jìn)行記錄；d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi)，大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲線，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容；e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核使用。7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。7．1．5．2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等；確定是否需要中間檢查。7．1．8．3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．3．1．3對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)各類異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段。7．4．3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。7．5．2．2對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。7．5．4．2校驗(yàn)信息的下載與接收