【正文】 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3客戶投訴分析9．7．4政策變動對行業(yè)用電的影響分析9．7．510．1．2．3客戶服務層功能分析功能項目錄對照公共信息查詢8．1業(yè)務稽查9．3需求預測（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質服務，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。6．3．3現(xiàn)場服務7．610．3．2．3營銷管理決策支持層功能分類功能項目錄對照統(tǒng)計報表生成10．4．2層次結構與基本功能10．4．2．1客戶服務層應提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務方式，具體功能如下：功能分類功能項目錄對照查詢與咨詢服務電量電費管理合同執(zhí)行情況管理11系統(tǒng)配置 數(shù)據(jù)庫服務器平臺 設備選型a）省電力公司 地市級供電企業(yè) 縣級供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配有專用服務器。c) 操作系統(tǒng)提供的應用軟件和開發(fā)軟件要豐富。b) 客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容災能力。d) 信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點，租用DDN方式接入。 數(shù)據(jù)庫選型要求a)分布式：支持各服務器節(jié)點的透明性和分布式事務處理的完整性。b) 全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應用中對于可擴充代碼由省公司統(tǒng)一進行擴充。 系統(tǒng)接口設計原則 設計原則應符合共享性、安全性、可擴充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對同類系統(tǒng)應統(tǒng)一接口規(guī)范?？刹捎弥苯釉L問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機的方式。13．2．3外部人員進入機戶必須經批準登記并有內部人員陪伴13．3系統(tǒng)維護系統(tǒng)應有專責人員維護，負責操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應用系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理和硬件維護。13．5．6系統(tǒng)軟件、應用軟件、系統(tǒng)設計關鍵技術、備份數(shù)據(jù)及技術方檔等應由專人妥善保管，嚴格保密措施，嚴禁對外泄露。網(wǎng)絡登錄密碼要定期更換。13．5．4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運行系統(tǒng)要嚴格分開。d) 采用前置機方式 接口分類a)系統(tǒng)外部接口，包括與局MIS、配電管理系統(tǒng)、財務FMIS以及調度SCADA系統(tǒng)的接口等。e)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨立性。 選用結構化設計和面向對象設計的方法。 數(shù)據(jù)庫平臺的建設應遵循以下原則a)必須采用大型關系型分布式數(shù)據(jù)庫，具有較高的容錯能力和恢復能力，提供較強的安全機制。b) 信息量較大、離網(wǎng)絡中心較近的信息點，采用光纖直連，實現(xiàn)10M或100M方式接入。b) 備份數(shù)據(jù)應異地存放，妥善保管。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內有自主版權 服務支持能力強的Linux 操作系統(tǒng)。營銷效果評估投訴舉報管理增容與用電變更9．6客戶分析7．4電能計量管理6．3．1業(yè)務受理服務6．3．1．3投訴舉報受理（4）針對電力市場的外部環(huán)境（全社會、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時（實時）掌握市場需求動態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時實行必要的管理職能。9．4營銷能力分析9．6營銷效果評估各項營銷措施的執(zhí)行情況，產生經濟效益和社會效益的定性和定量分析。9．3．3．2根據(jù)市場調查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。包括行業(yè)欠費分析，重點欠費戶情況分析，以及客戶電費預警點分析。8．5合同執(zhí)行情況管理　　對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關流程處理。8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計查詢。8．2．2．3監(jiān)督檢查電價的執(zhí)行情況。對超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等情況實現(xiàn)監(jiān)控。7．5．7技術檔案管理　　記錄和查詢計量標準考核（復查）資料及技術檔案；各類證書以及大客戶計量檔案管理。7．5．4．3綜合分析計量設備的現(xiàn)場校驗結果。7．5．2．3報廢和淘汰的電能計量設備的處理記錄。7．4．4對發(fā)生電費違約金客戶數(shù)、違約金金額、實收情況實行帳務管理。7．3．2．4生成應收電費明細及報表。對異常情況，具備相應的處理手段。7．1．8．4按權限對客戶檔案進行查詢和修改。7．1．5．3記錄工程預算和決算信息。7．1．3審批管理應對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行審核，并記錄簽署意見。7營銷業(yè)務層7．1新裝、增容與用電變更7．1．1業(yè)務辦理應能接受并處理客戶服務層傳遞的每一項業(yè)務，并對相關部門的工作傳遞進行處理。f)記錄內部工程監(jiān)理信息。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務守則、嚴禁以電謀私的規(guī)定等。6．2．3因特網(wǎng)服務主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴報裝、投訴舉報、費用支付、信息采集等服務。6．2服務內容6．2．1營業(yè)廳服務主要包括柜臺服務、自助查詢服務等形成。職能是：a)貫徹落實國家有關政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持；b) 行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進行指導和都督；c) 為客戶提供有關電力營銷的政策咨詢，接受有關電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關基層單位辦理。5．1．4營銷管理決策支持層5．1．4．１工作目標：為營銷策略的制定、市場運與開發(fā)、客戶信息分析、效益評估、公關系與企業(yè)形象設計等管理行為，以及營銷決策提供科學的依據(jù)。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。3．2客戶服務層：是電力營銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進行交互、為客戶提供直接服務的軟硬件系統(tǒng)的總稱。具備客戶服務，營銷業(yè)務處理、監(jiān)督和管理決策支持等功能，是促進電力營銷服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新的基礎和重要保證。4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個層面。5．1．3．2工作內容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。５．２網(wǎng)絡結構５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡結構圖５．2．2 國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質量管理層和客戶服務層組成。6客戶服務層6．1服務方式有營業(yè)廳服務、呼叫中心服務、因特網(wǎng)服務和客戶現(xiàn)場服務。d)實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。包括《電力法》、《電力供應與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料；c)優(yōu)質服務承諾。主要包括：a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務、供電方案答復和用電技術咨詢內容；b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務信息；c)現(xiàn)場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進行記錄；d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負荷曲線，催繳電費，電量電費結算等內容；e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報和其它供用電服務等信息。客戶電話投訴系統(tǒng)應具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核使用。7．1．2．6減容/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復容時間等。7．1．5．2記錄工程設計審核的有關資料，包括一次接線圖、表計參數(shù)等；確定是否需要中間檢查。7．1．8．3實現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．3．1．3對不同抄表方式提供相應的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進行校核。對各類異常情況進行提示并具備不同的處理手段。7．4．3能按欠費金額、欠費時間、欠費次數(shù)產生欠費報表及欠費客戶清單。7．5．2．2對電能計量裝置能實現(xiàn)自動配置。7．5．4．2校驗信息的下載與接收