【正文】 術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊(cè)。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件： a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； c) 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范； d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； e) 提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； b) 提供適宜的培訓(xùn)； c) 重復(fù)性和可追溯性； d) 提供客觀證據(jù)； e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則（）作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)： a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； d) 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)； f) 確保獲得必要資源； g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i) 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施；質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。 圖例 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T19001監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評(píng)價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。2 范圍 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190002000 Quality management system— idt ISO9000:2000 Fundamentals and vocabulary 代替GB/T65831994 GB/ 1本標(biāo)準(zhǔn)表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。 質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。采用上述方法的組織能對(duì)其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。 過程方法 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細(xì)的過程。圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。 每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。 第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。ISO19011提供審核指南。評(píng)審包括確定采取措施的需求。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)，改進(jìn)包括下述活動(dòng)： a) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域； b) 確定改進(jìn)目標(biāo)； c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇； e) 實(shí)施選定的解決辦法； f) 測量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； g) 正式采納更改。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國家標(biāo)準(zhǔn)如GB/T19001和GB/T24001－1996的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。它們兩者均： a) 使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； b) 包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； c) 為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； d) 包含外部承認(rèn)的規(guī)定。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。 過程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 質(zhì)量 quality 一組固有特性()滿足要求()的程度 注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求()已被滿足的程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系()注：一個(gè)組織()的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系()、財(cái)務(wù)管理 體系或環(huán)境管理體系。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)()。” 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量管理()的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)()并規(guī)定必要的運(yùn)行過程()和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃()可以是質(zhì)量策劃的一部分。完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 效率 efficiency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 有關(guān)組織的術(shù)語 組織 organization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。術(shù)語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。 注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織()的接口。 工作環(huán)境 work environment 工作時(shí)所處的一組條件注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、承認(rèn)方式、人體工效和大氣成分)。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 過程 process 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。 產(chǎn)品 product 過程()的結(jié)果 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務(wù)(如運(yùn)輸)； ——軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典)； ——硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件)； ——流程性材料(如潤滑油)。 服務(wù)的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng)； ——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng)； ——無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息傳遞)； ——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 項(xiàng)目 project 由一組有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程()，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求()的目標(biāo) 注1：單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分。 程序 procedure 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程()所規(guī)定的途徑 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注3：有各種類別的特性，如： ——物理的(如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性)； ——感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)； ——行為的(如：禮貌、誠實(shí)、正直)； ——時(shí)間的(如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性)； ——人體工效的(如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性)； ——功能的(如：飛機(jī)的最高速度)。 可追溯性 traceability 追溯所考慮對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力 注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品（）時(shí)，可追溯性可涉及到： ——原材料和零部件的來源；——加工過程的歷史； ——產(chǎn)品交付后的分布和場所。 有關(guān)合格（符合）的術(shù)語 不合格（不符合） nonconformity未滿足要求() 糾正措施