技術(shù)支持工作管理流程-wenkub
2023-05-03 12:42:15 本頁(yè)面
【正文】 、明確支持內(nèi)容。立項(xiàng)時(shí)須由申請(qǐng)人詳細(xì)填寫技術(shù)支持內(nèi)容要求，以利項(xiàng)目進(jìn)行。避免出現(xiàn)第一售前認(rèn)為轉(zhuǎn)給第二售前處理了，第二售前認(rèn)為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認(rèn)為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當(dāng)，責(zé)任由第一售前承擔(dān)。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應(yīng)表明態(tài)度，另一方面也評(píng)估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時(shí)間處理，避免一個(gè)簡(jiǎn)單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。如果銷售反饋項(xiàng)目緊急，不能推遲支持，第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進(jìn)行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。工作職責(zé)界定第四條 一個(gè)項(xiàng)目的所有技術(shù)支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。制 度 修 訂 記 錄版本號(hào)主要作者修改記錄（請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫）完成日期總則第一條 為了提高技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進(jìn)售前交流、測(cè)試等售前過程，并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術(shù)支持工作管理制度。第五條 原則上，責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成項(xiàng)目的所有支持工作。如果第一售前確實(shí)不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第六條 某項(xiàng)目突發(fā)事件如果第一售前沒時(shí)間處理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。第七條 責(zé)任售前處理項(xiàng)目過程中，注意及時(shí)反饋，及時(shí)處理，不要郵件申請(qǐng)資源后就不管了，緊急時(shí)及時(shí)追電話協(xié)調(diào)。第十條 完成立項(xiàng)后，銷售保留《技術(shù)支持立項(xiàng)單》存檔，以備查詢。第十一條 技術(shù)支持人員一旦介入某個(gè)項(xiàng)目的支持工作，如果該項(xiàng)目沒有立項(xiàng)，則介入項(xiàng)目的技術(shù)支持人員應(yīng)該督促項(xiàng)目銷售盡快走技術(shù)支持立項(xiàng)流程。如果技術(shù)支持人員認(rèn)為電話可以交代清楚，并且認(rèn)為電話交代不會(huì)引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報(bào)的形式。第十五條 匯報(bào)郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留”、項(xiàng)目名稱、溝通人、溝通方式、溝通的具體問題（不得寫“解決了技術(shù)問題”這樣的籠統(tǒng)語(yǔ)句，而必須寫成“解決vista下遠(yuǎn)程控制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語(yǔ)句）、遺留的問題描述等。項(xiàng)目跟蹤表是項(xiàng)目獎(jiǎng)金申領(lǐng)的依據(jù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫。第十九條 如需研發(fā)配合，則啟動(dòng)《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》或《故障處理工作單》，否則研發(fā)部門不與支持。第二十一條 一個(gè)項(xiàng)目允許多次提交《產(chǎn)品改進(jìn)申請(qǐng)單》，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。售前交流與客戶培訓(xùn)第二十三條 如果支持內(nèi)容為售前交流，須由銷售與售前共同核對(duì)準(zhǔn)備內(nèi)容，包括PPT以及其他文檔準(zhǔn)備，溝通重點(diǎn)、方式方法等。第二十七條 如文檔中需要了解用戶信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞扔脩羟闆r，可由售前與客戶溝通獲取。產(chǎn)品測(cè)試支持流程第二十九條 如支持內(nèi)容為產(chǎn)品測(cè)試，須由售前向銷售確認(rèn)測(cè)試要求
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