【正文】 AvayaXX 行業(yè) Call Center 解決方案 6 IVR 平臺(tái) 以下是著名評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu) Frost amp。 Avaya 在全部 5 家參測(cè)廠商中獲得綜合性能第一的佳績(jī)。 作為一家全球性企業(yè)，我們已經(jīng)擁有了包 括“財(cái)富五百?gòu)?qiáng)”在內(nèi)的強(qiáng)大顧客群。 AVAYA XXX 行業(yè) 呼叫中心 解決方案技術(shù) 建議書 亞美亞（中國(guó)）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 4 日 1 公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ................................................................................................................. 1 2 AVAYA 公司簡(jiǎn)介 .................................................................................................................................................... 1 AVAYA 在中國(guó) ............................................................................................................................................ 2 市場(chǎng)份額 ...................................................................................................................................................... 3 3 項(xiàng)目背景和需求 ................................................................................................................................................... 9 4 總體設(shè)計(jì)方案 .....................................................................................................................................................10 設(shè)計(jì)原則 .................................................................................................................................................... 10 設(shè)備選型 .................................................................................................................................................... 11 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ............................................................................................................................................13 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 .................................................................................................................................. 13 CTI 平臺(tái)高可靠性 ................................................................................................................................... 17 6 基本呼叫流程建議 ............................................................................................................................................20 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................ 21 基于 CTI 的路由實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................. 24 基于 IVR 路由實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................................. 25 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)描述 .......................................................................................................................26 PBX 系統(tǒng)平臺(tái) .......................................................................................................................................... 26 COMMUNICATION MANAGER軟件 ........................................................................................................ 48 維護(hù)管理 .................................................................................................................................................... 66 8 AVAYA CTI 系統(tǒng)描述 .........................................................................................................................................71 CTI 的功能和實(shí)現(xiàn) ................................................................................................................................... 72 INTERACTION CENTER.............................................................................................................................. 74 CONTACT CENTER EXPRESS .................................................................................................................... 88 9 AVAYA 自助服務(wù)系 統(tǒng)描述 ................................................................................................................................96 INTERACTIVE REPONSE ............................................................................................................................ 97 VOICE PORTAL......................................................................................................................................... 104 DIALOG DESIGNER .................................................................................................................................. 110 10 報(bào)表管理系統(tǒng)描述 .................................................................................................................................... 114 基礎(chǔ)呼叫管理系統(tǒng)（ BCMR） .......................................................................................................... 114 呼叫管理 系統(tǒng)（ CMS） ...................................................................................................................... 124 11 主動(dòng)外撥系統(tǒng) ............................................................................................................................................. 139 多撥號(hào)器功能 ......................................................................................................................................... 141 業(yè)界最精確的智能撥號(hào)算法 .............................................................................................................. 142 增強(qiáng)呼叫流程分析 ................................................................................................................................ 143 應(yīng)答機(jī)探測(cè) ............................................................................................................................................. 143 特殊信息音屏蔽 .................................................................................................................................... 143 呼叫混合與撥入和撥出呼叫平滑集成 ............................................................................................ 144 AVAYA PG230 數(shù)字交換機(jī) ................................................................................................................. 156 AvayaXX 行業(yè) Call Center