【正文】 為什么不能有效溝通在實際工作中，很多管理者不能很好地解決溝通問題，主要有以下幾個原因：在日常生活工作當(dāng)中，經(jīng)常遇到這樣的問題，即對于同樣的事情每個人的看法和處理方式都會有所不同。 生活品質(zhì)，是指同所處環(huán)境、同事和朋友等和諧相處的品質(zhì)。相反，許多人有明確的目標(biāo)與計劃，有好的觀念與點子，有特殊的才華和能力，但就是因為缺乏良好的溝通能力和人際關(guān)系，而受到他人的排擠或誤解，得不到需要的協(xié)助和資源，因而加倍延長了成功的時間或增加了在此過程中的種種不必要的挫折，甚而抱憾終身。在接下來的內(nèi)容介紹中，我們會借用很多生活情景來演繹管理情境中的溝通事例。 如何更有效地激勵你的下屬。上面有上級；下面可能有下屬（或者客戶），即使在企業(yè)中，你所處的職位沒有外部客戶，那也會有內(nèi)部客戶，也就是你工作的對象，這也同樣構(gòu)成你的下屬；同樣，也會有左右的同僚。這是因為，人力資源部是直接受企業(yè)家控制的，該部門不僅要更合理地調(diào)配人力資源，而且還要為企業(yè)培養(yǎng)人才。第一，倡導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，建立企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)理念，把企業(yè)的經(jīng)營理念，導(dǎo)入到每一級員工的腦子中去。松下幸之助說：“企業(yè)的發(fā)展最終還是要靠人來發(fā)展”。③ 對于能夠勝任工作的員工應(yīng)當(dāng)有一套完善的發(fā)展機(jī)制。 建機(jī)制。只有熟悉基礎(chǔ)的計劃制定方法和流程，才能慢慢培養(yǎng)出制定規(guī)劃和戰(zhàn)略的能力。戰(zhàn)略是通過規(guī)劃支撐的，而規(guī)劃又是通過計劃來實現(xiàn)的。高層了解戰(zhàn)略是為了更好地制定戰(zhàn)略；基層了解戰(zhàn)略是為了更好地執(zhí)行戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略對每一個管理者都有意義。有了這樣的雙重約束，正職和副職就會本著一個良好的意愿去合作，最終形成一套和諧、穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)班子，大大提高管理績效?！绷鴤髦驹谶M(jìn)行權(quán)力交接中，楊元慶和郭為這兩位高層管理人員配合默契，順利地完成了接班。【案例】在日常的生活中，因為班子團(tuán)結(jié)的問題，往往會影響到管理的績效。 搭班子。這也是具有中國特色的，主要是因為在中國傳統(tǒng)文化中，人和事往往是混雜在一起的。 從管理者角色分析作為管理者，在履行職責(zé)的過程中，主要扮演的是兩方面的角色，即管理作為和關(guān)系作為。 考核能力198。② 員工已達(dá)到基本的崗位要求，但缺乏士氣，此時應(yīng)當(dāng)進(jìn)行激勵。一個好的思路和想法是否能夠?qū)崿F(xiàn)，能否充分借力，除了溝通外，還要通過你的激勵藝術(shù)來促進(jìn)。職位越高，分析與決策能力所占比重越大；職位越低，如基層骨干，更強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)技術(shù)能力。否則，即使你有好的想法，也不能夠得到足夠的資源去付諸實施。對于管理者而言，要達(dá)成目標(biāo)，還必須具備如下技能：198。管理的本質(zhì)如圖11所示，主要分為兩個部分。接下來，我們先分析溝通和激勵的管理意義?？突f，一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能，85%則依靠他與別人相處的方式方法，由此可見有效溝通的重要性。第一講 溝通與激勵的管理意義第二講 為什么不能有效溝通第三講 有效溝通建議一第四講 有效溝通建議二第五講 有效溝通建議三和建議四第六講 有效溝通建議五和建議六第七講 探尋管理激勵源頭：只有一個橘子怎么辦：他為什么要辭職第八講 管理激勵的機(jī)理分析（一）第九講 管理激勵的機(jī)理分析（二）第十講 管理激勵的機(jī)理分析（三）第十一講 綜合運用激勵模式（上）第十二講 綜合運用激勵模式（下）現(xiàn)為上海商學(xué)院管理學(xué)教授、香港招商局經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后研究員。王 樵☆ 資深管理培訓(xùn)專家。教育學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、人力資源管理博士。如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個人的潛能，這些激勵問題困擾著企業(yè)的每一位管理者。從管理本質(zhì)分析對于管理者而言，在從事管理活動的過程中，所具備的管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力應(yīng)該包括兩方面的內(nèi)容，也就是從管理的本質(zhì)去考慮管理的實際工作。圖11 管理的本質(zhì)這主要分為兩個部分：198。 溝通技能。但是，在現(xiàn)實中，許多管理者因為缺乏良好的溝通技能，使得自己處于“孤島”之中，得不到來自于組織的支持。而人際溝通能力從基層到高層都應(yīng)當(dāng)具備，任何一級管理者，只要處于企業(yè)的管理體系中就應(yīng)當(dāng)具備良好的交流溝通能力。應(yīng)當(dāng)注意的是，采取激勵措施應(yīng)當(dāng)是在完成本職工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。但是激勵不完全局限于下屬，也包括對上司、同僚的激勵。 指導(dǎo)能力198?！白鳛椤币辉~源自于法律中的概念，用在此處的目的是為了說明管理者所作的事情分為這兩大類。在西方國家，絕大多數(shù)事情是基于流程去完成的；而在中國，多數(shù)事情沒有流程可循，都摻雜在非常復(fù)雜的人際關(guān)系中進(jìn)行。在中國的管理實踐中，非常強(qiáng)調(diào)管理者對其所在班子的領(lǐng)導(dǎo)。常常會有這樣的事情：兩個很有才能的管理者，分別擔(dān)任一個部門的正職和副職，如果兩個人配合緊密地話，這個部門就發(fā)展的好，二人也會充分發(fā)揮一加一大于二的效用；假如二人不團(tuán)結(jié)，那么他們的才能將會被內(nèi)耗掉，反而會一加一小于二甚至為負(fù)數(shù)，能力都用在勾心斗角上，都針對人了，正事就耽誤了。反觀方正集團(tuán)，曾經(jīng)發(fā)生了多次人事地震，總裁、董事長的離職，都給方正造成極大的損失。198?；鶎庸芾碚咧挥辛私饬嗽敿?xì)的戰(zhàn)略方針，執(zhí)行起來才會胸有成竹，得心應(yīng)手；如果不清楚企業(yè)的戰(zhàn)略，基層人員將會處于一種盲目狀態(tài)，這樣他們的工作就會陷入被動的局面。也就是說，從靜態(tài)的角度來看，不同的層級制定不同的方略，企業(yè)的戰(zhàn)略就是通過中長期規(guī)劃來實現(xiàn)的，但這些規(guī)劃都是通過短期的、每一件具體事項的計劃實現(xiàn)的。從動態(tài)的角度來看，一個基層的管理者，從基層向高層發(fā)展，應(yīng)該是從計劃到規(guī)劃再到戰(zhàn)略制定這樣一個不斷磨練、不斷積累經(jīng)驗的過程。，高層管理者制定戰(zhàn)略，中層管理者制定規(guī)劃，基層管理者制定計劃。這主要包括以下幾方面的內(nèi)容：① 對于部門的管理者而言，要管理好部門的事務(wù)，就必須要有一套運行機(jī)制做支撐。198。帶好隊伍主要包括兩個方面：① 整合好現(xiàn)有隊伍，利用好資源。管理學(xué)者戴明通過對大量日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)最大的特點就是擁有獨特的企業(yè)文化。第三，關(guān)系協(xié)調(diào)。在這個過程里，你的關(guān)系作為主要包括三個方面：198。第二講 為什么不能有效溝通在了解了溝通和激勵的管理意義后，我們來了解一下影響高效溝通的因素。溝通品質(zhì)決定生命品質(zhì)好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可以做到。在這里，生命的品質(zhì)可以劃分為兩個方面：198。要達(dá)到較高的生命品質(zhì)，就需要管理者具備良好的溝通能力。如圖21所示，該圖通過對于吃葡萄的不同設(shè)想形象地給出了因思維方式的不同帶來的對問題的看法和處理方式的差異。有的會從最好的葡萄吃起，有的是從最差的葡萄吃起，也有好壞搭配的吃法，也有的隨手摘著吃。一種是樂觀主義者，他會從一百個葡萄里面挑選最好的一顆葡萄來吃，然后再在剩下的九十九顆葡萄里面挑選最好的，依次類推，一直吃到最后一顆時，他會覺得很開心，因為他吃的每一顆葡萄都是最好的。同理，在管理工作中，我們也會面對如此的境況，對于同一個想法，由于溝通的方式和思路不同，可能得到的結(jié)果也會大相徑庭。此時教練夾起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神氣活現(xiàn)地扭動起來。沉默了一會兒后，一位運動員舉手了，大聲地說道：“教練的目的就是要告訴大家一個既深刻又簡單的道理，蚯蚓在清水里神氣活現(xiàn)而在燒酒里就死掉，這說明了燒酒能殺蟲。然而他卻得到了這樣一個啼笑皆非的結(jié)果?！景咐恳晃焕咸袃蓚€兒子，大兒子賣傘，二兒子修鞋。好不容易天晴了，他又擔(dān)心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。所以說，對于同一個問題，考慮的角度不同，獲得的感受就會不同。溝通信息不對稱是另一個影響溝通的因素?！景咐肯聦俪３牭缴纤緦ψ约旱闹肛?zé)?！咀詸z22】某部門管理者在與下屬就調(diào)換其工作部門進(jìn)行溝通，請問：① 當(dāng)下屬不愿去新部門的原因是對新部門工作環(huán)境不了解時應(yīng)當(dāng)采取什么措施？② 當(dāng)下屬不愿去新部門是因為他對該部門的工作不熟悉時怎么處理？③ 當(dāng)下屬愿意去新部門，但是對新部門有意見時怎么辦？第三講 有效溝通建議一在溝通過程中，管理者應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。誠信寬容的溝通心態(tài)溝通過程中最大的問題首先就是觀念問題，表現(xiàn)在管理者的心態(tài)上，就是應(yīng)當(dāng)有一種誠信寬容的溝通心態(tài)。如果離開了信任，任何的溝通效能都不可能實現(xiàn)。這個平臺不是單憑一兩個人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個部門或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家都要有共同搭建信任平臺的觀念和意識，這樣才能慢慢地建立起信任平臺，在這個平臺上進(jìn)行溝通的技能培養(yǎng)、運用，才會產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。在溝通過程中，對于原則性的問題，每個人都是進(jìn)入自己心中的心智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會有問題。198。無論是工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。那么又如何形成一致性呢？其實，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一致性的方式，一致性和差異性是此消彼長的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會慢慢形成，從而降低差異性。經(jīng)過一段時間的主持，對很多問題有了我自己的思考。所以在節(jié)目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時候就去結(jié)婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結(jié)婚的激情了。男士會把精力更多的移到事業(yè)方面，而且結(jié)婚后，也不會像婚前那樣考慮感情的事情，對待妻子也不像婚前那樣關(guān)心。造成這種現(xiàn)象的另一個原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現(xiàn)實為主，浪漫為輔，面對的是鍋碗瓢盆、小孩的尿布等，如果不及時轉(zhuǎn)換心態(tài)同樣也會導(dǎo)致這樣的矛盾。第三種結(jié)果，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最后反而發(fā)現(xiàn)雙方越來越接近一致，慢慢把差異降至最低，和好如初。要能達(dá)到誠信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者還必須正確理解溝通的內(nèi)涵，將其應(yīng)用到溝通的實踐當(dāng)中，圖32有助于管理者理解溝通的內(nèi)涵。198。團(tuán)長可能就會從本團(tuán)士兵的生死角度去考慮，去向軍長請求，保住本團(tuán)的部分兵力，也能留下幾個種子；然后軍長的考慮可能是，為了保障其他十個團(tuán)的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧牲這個團(tuán)來斷后堵住敵人。③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。因為在兒童的世界里，把那個風(fēng)箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了。其實在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。這就需要管理者有好的傾聽技能。 第二層次是包括傾聽在內(nèi)的一個綜合感覺，就是調(diào)動全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，這又包含兩層意思：① 聽明白大概的意思。所謂體驗就是用自己的內(nèi)心感受到對方的意思。比方說，在外國的環(huán)境里，你夸獎一個人時他會回答“謝謝”；在中國人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎一個人時，他會回答說“哪里哪里”。如果不能夠體會對方的真實想法，那你做出來的行為反應(yīng)就會有差錯，溝通的效能就有問題。有效傾聽的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對象，如圖4－1所示，具體包含以下幾個方面：圖4－1 有效傾聽技能圖198。198。當(dāng)管理者站在這個角度去傾聽時，你就會發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。中國人都喜歡由表及里，由淺入深地表述自己的想法，此時就要求管理者在傾聽的時候，不能在對方剛開始說話時就發(fā)表自己的意見，其實，這時對方的表述重點還沒有談到。 使用目光接觸。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。根據(jù)美國的心理學(xué)家研究表明，如果兩個人的眼神相碰超過二十秒，將可能會迸發(fā)火花，異性之間就是愛情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會是憤怒的火花。198。并且給對方的情緒以相應(yīng)的配合，如果對方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對方很熱烈、高興的時候，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。具體方式的選擇取決于你想獲得怎樣的信息。第五講 有效溝通建議三和建議四雙向互應(yīng)交流溝通雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式，管理者工作當(dāng)中的語言，從語言模式上來說包含了三種模式和五種類型，分別是：198。 A(Adult)模式，又稱成人模式，就是在對話的過程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語言，這種語言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。對應(yīng)于此模式，有兩種溝通類型：① 由于小孩的特性就是弱小，所以語言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛的語氣，表現(xiàn)的比較天真可愛，這就是需要關(guān)懷的類型。如下圖所示，分別表明了不同溝通模式下對應(yīng)的語言類型。在圖的右邊，是PC模式的溝通類型。 交叉性溝通模式在溝通的過程中，常常出現(xiàn)的問題就是交叉式的語言模式過多，這種交叉模式的溝通過程如圖4－3所示。中間的溝通模式圖反映了主管采取A模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無論能否加班，如果以A模式的語言加以應(yīng)對，也會是一個愉快的溝通，例如：“行，沒問題?！咀詸z41】不定項選擇題如果生產(chǎn)部經(jīng)理要求老王帶領(lǐng)班組成員晚上加班，他與老王的溝通內(nèi)容如下。 修正語言模式在我們的日常工作和生活中，你會發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖43中所講的那樣，沒有辦法進(jìn)行下去，下屬聽不進(jìn)去，上司也不痛快。在管理實踐中，更多的時候應(yīng)當(dāng)是以互應(yīng)式的語言模式為主，交叉式的語言為輔，千萬不能以交叉式的語言模式為主。這樣的話，就不會有任何的溝通績效。半年的試驗下來，這位心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，兩個小孩在人面前的表現(xiàn)方式大不一樣，那個以鼓勵為主，以批評為輔的小孩明顯有信心；而另一個小孩，見了人都耷拉下腦袋，一點信心都沒有。所以作為管理者，應(yīng)當(dāng)善于將溝通的兩種模式綜合運用，鼓勵為主，批評教育為輔，以此來指導(dǎo)自己的日常溝通和管理工作。標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是伸手與地面成45度角，手臂處于自然狀態(tài)，既不是特意繃直也不是稍微彎曲，手掌和手指也是自然放松。與人溝通時，恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x有助于你建立和諧的溝通氛圍。第三種距離是社交距離，也叫三尺圈距離。當(dāng)然，距離的范圍是有彈性的，會隨著周圍情景的變化而改變。一天，他要批評他的下屬，他把下屬先讓進(jìn)辦公室，讓下