中福在線管理制度匯編-wenkub
2023-05-03 07:53:08 本頁(yè)面
【正文】 （三）儀表禮儀及工作風(fēng)紀(jì)員工從進(jìn)入“中福在線”的第一天起，一言一行就代表著“中福在線”的形象，因此銷售廳管理和服務(wù)人員需遵守以下要求：工作期間應(yīng)保持精神振奮、彬彬有禮、高效敏捷。服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)可信是員工必須具有的品德。面容：常露笑容，“微笑”是連接服務(wù)員和彩民的橋梁，它會(huì)帶給彩民親切和輕松愉快的感覺(jué)。2嚴(yán)禁向未成年人銷售彩票或兌付獎(jiǎng)金。1服務(wù)人員之間嚴(yán)禁喧嘩、粗言穢語(yǔ)、聚眾說(shuō)笑、勾肩搭背等不雅的行為。1女員工不得披頭散發(fā)。1不得私拿、私用銷售廳公物。嚴(yán)禁利用工作之便，對(duì)彩民卡、拿、要、報(bào)復(fù)。員工必須統(tǒng)一著裝并保持服裝整潔，按規(guī)定佩帶工牌。二、員工守則細(xì)則服從工作安排，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕工作。尊重彩民、誠(chéng)實(shí)守信。團(tuán)結(jié)合作、堅(jiān)持原則。上班時(shí)間要保持良好的工作秩序和衛(wèi)生環(huán)境，嚴(yán)禁打私人電話、會(huì)客、擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、打瞌睡等不良行為。愛(ài)護(hù)銷售廳財(cái)物、提倡勤儉節(jié)約。不得接受彩民贈(zèng)送的現(xiàn)金、禮品、有價(jià)證券。1在為彩民提供服務(wù)時(shí)不得使用禁語(yǔ)，不得怠慢拖沓，不得譏諷彩民或?qū)Σ拭癫焕聿徊?，不得與彩民爭(zhēng)辯或在銷售廳內(nèi)與同事?tīng)?zhēng)論。不濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。不得對(duì)領(lǐng)導(dǎo)弄虛作假，幫助或者隱瞞彩民的重大違紀(jì)違規(guī)行為。2提醒彩民保管好自己的投注卡號(hào)和密碼。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急彩民所急，想彩民之想，為彩民排憂解難，以贏得彩民的滿意，樹(shù)立“中福在線”的品牌形象。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非、弄虛作假。（二）著裝要求銷售廳所有員工必須統(tǒng)一配帶工牌。上班必須穿統(tǒng)一的制服。頭發(fā)要經(jīng)常洗，保持整潔。銷售廳員工的一言一行都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、彩民滿意度和中福在線的形象，必須從彩民的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得彩民的滿意和信賴。（二）交流：親切、誠(chéng)懇使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷彩民的話語(yǔ)。（四）溝通：謙遜、理智耐心聽(tīng)取彩民的意見(jiàn)，虛心接受彩民的批評(píng)和建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。六、服務(wù)崗位具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與銷售廳服務(wù)人員的工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。利用彩民離開(kāi)投注機(jī)的時(shí)間打掃其周圍衛(wèi)生，在彩民主動(dòng)要求或征得彩民同意的前提下才能為其斟茶倒水。對(duì)于因投注機(jī)或網(wǎng)絡(luò)故障引起的彩民投注中斷，服務(wù)員應(yīng)馬上向彩民解釋，為其更換一臺(tái)投注機(jī)。與彩民交接現(xiàn)金和投注卡時(shí)，服務(wù)員的手勢(shì)、姿態(tài)都要端莊得體，以示尊敬。因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)彩民稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，應(yīng)向彩民進(jìn)行清楚的情況說(shuō)明。受理彩民電話咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。（二）詢問(wèn)用語(yǔ)——“您有什么需要幫助的嗎？”、“您需要我向您介紹玩法嗎？”（三）送客用語(yǔ)——“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”、“謝謝您為福利事業(yè)奉獻(xiàn)的愛(ài)心”。！”——“您的投注卡金額為0，請(qǐng)問(wèn)需要充值多少金額？”（六）禁止用語(yǔ)——禁止說(shuō)“還沒(méi)上班，出去等著”，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等！”。機(jī)器出現(xiàn)故障，可能會(huì)耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，如果您愿意，可以換一臺(tái)機(jī)器玩，等這臺(tái)修好了，我叫您，好么？”——禁止說(shuō)“別進(jìn)來(lái)了，快下班了”、“怎么不早點(diǎn)來(lái)”、“結(jié)賬了，不辦了”，應(yīng)該說(shuō)“您好，歡迎您，先玩幾把試試手氣，有空明天早點(diǎn)來(lái)，好嗎？”。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。九、服務(wù)效率一流的服務(wù)，必須有一流的效率。銷售廳布置陳列的細(xì)節(jié)：銷售廳的布局設(shè)計(jì)，投注機(jī)、各種用品、宣傳品的擺放都要以方便彩民為中心，充分體現(xiàn)彩民優(yōu)先的原則。認(rèn)真幫助兌獎(jiǎng)，突出誠(chéng)信品牌。誠(chéng)信做后盾。負(fù)責(zé)對(duì)銷售廳工作人員的考勤、考核工作。及時(shí)了解彩民需求，收集和整理彩民信息檔案。銷售廳經(jīng)理是銷售廳財(cái)務(wù)管理的第一責(zé)任人，要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保銷售廳資金安全。負(fù)責(zé)專用投注卡的激活、故障卡的處理、銷售報(bào)表的確認(rèn)等日常工作。負(fù)責(zé)做好當(dāng)班兌獎(jiǎng)情況的報(bào)表。三、銷售廳服務(wù)員熱情周到服務(wù)彩民，及時(shí)了解彩民需求。做好交接班日志。富源縣金城路中福在線銷售廳保安人員工作職責(zé)遵紀(jì)守法，文明執(zhí)勤，服從領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行命令，負(fù)責(zé)銷售廳人身、財(cái)產(chǎn)、資金安全保衛(wèi)工作。 積極防范、主動(dòng)配合銷售廳處理糾紛和突發(fā)事件，堅(jiān)決打擊破壞銷售廳業(yè)務(wù)的違法犯罪活動(dòng)。富源縣金城路中福在線銷售廳投注卡管理制度 銷售廳必須使用專用投注卡進(jìn)行彩票銷售活動(dòng)。專用投注卡遺失的不退還押金。銷售廳庫(kù)存投注卡不夠20天用量時(shí)，銷售廳經(jīng)理應(yīng)提前5天向地市級(jí)福彩中心申領(lǐng)計(jì)劃，并及時(shí)辦理申領(lǐng)，申領(lǐng)專用投注卡需按規(guī)定支付工本費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)為每張卡人民幣2元。三、會(huì)議內(nèi)容通報(bào)上月工作情況。一天以內(nèi)，銷售廳經(jīng)理審批。各崗位員工必須按排班表按時(shí)到崗，如特殊情況需調(diào)班，必須報(bào)主管、負(fù)責(zé)人審批，一周之內(nèi)必須還班，每月不超過(guò)1次。銷售廳組織例會(huì)、培訓(xùn)及大掃除一律不得缺席、遲到。接待彩民熱情周到，認(rèn)真仔細(xì)詢問(wèn)意圖，傾聽(tīng)彩民意見(jiàn)，快速解決彩民提出的問(wèn)題，在自己受到委屈時(shí)，冷靜處理，不頂撞彩民，不與彩民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。禁止在銷售廳隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。富源縣金城路中福在線銷售廳值班巡查制度為加強(qiáng)中福在線銷售廳的管理，維護(hù)銷售廳良好的銷售秩序，根據(jù)我廳的實(shí)際情況，制定本制度。遇重大異常情況及時(shí)上
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