【正文】 顧客滿意度調(diào)查 分公司生產(chǎn)副總經(jīng)理組織每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查；項目經(jīng)理每季進行一次顧客滿意度調(diào)查。 投訴回復 在承諾的處理時間到達前，投訴受理部門正式向顧客回復處理報告并得到顧客書面認可，處理完成后由顧客填寫《顧客投訴處理滿意度調(diào)查表》。 對于重大投訴，由項目管理部組織公司相關(guān)部門、分公司、項目部提出具體的處理方案，經(jīng)分管生產(chǎn)副總經(jīng)理審批后組織實施。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回函，應征詢合約法務(wù)部門的意見。一般投訴系指事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大投訴系指證據(jù)不足、責任關(guān)系復雜、難以確定處理意見的復雜施工投訴，包括但不限于涉及存在主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能缺陷、質(zhì)量問題難以界定、問題較為嚴重或技術(shù)復雜、處理難度較大的問題等。 工程管理部門應對投訴事項進行識別，以判定是否為有效投訴。第4章 相關(guān)方管理1. 投訴管理 投訴渠道 項目開工后的第一次監(jiān)理例會上，項目經(jīng)理向顧客公開投訴渠道，讓顧客明確獲知投訴時應該掌握的信息。，通過成本還原核定項目實際利潤，必要時可安排效益審計。 項目完工總結(jié)評比與獎罰 每年12月份，項目管理部組織對當年已竣工工程的《項目完工總結(jié)》評比，按排名先后，分別對前兩名（且得分≥90分）進行獎勵，對后兩名（且得分80分）進行處罰。 項目完工總結(jié)（工期管理和分包商管理）： 工期（分包商）管理過程中策劃、部署、實施及評價情況。工程保修期滿，公司（分公司）應及時向建設(shè)方發(fā)出《工程保修期滿通知單》，完成保修責任。保修完成后，應經(jīng)建設(shè)方簽字確認。 工程竣工結(jié)算 項目部制定工程竣工結(jié)算策略，編制竣工結(jié)算資料，經(jīng)公司（分公司）審核批準后按合同約定辦理工程竣工決算，及時回收工程款。項目部管理資料按規(guī)定移交給公司（分公司）檔案管理部門或其它有關(guān)部門。 工程竣工驗收及移交 工程清理完成后，進行工程竣工驗收，驗收合格且工程具備移交條件后，公司（分公司）會同項目部向建設(shè)方正式移交工程，辦理工程移交手續(xù)，并按合同約定承擔工程移交后的服務(wù)。10. 項目收尾管理 項目部在工程正式移交前一個月或者正式停工前（預計停工期不少于一個月）一周，制訂項目收尾工作計劃，明確責任部門（人員）、工作事項和完成時限。工程定點整體照片（或慢照片）在項目開工前選定拍攝點，每天按預定時間間隔（按若干小時）等距離拍攝。 各種資料錄入綜合項目管理系統(tǒng)時間見下表：資料名稱負責人錄入時間未按要求完成罰款（元）施工進度總計劃（附件一）項目生產(chǎn)經(jīng)理工程實體首道工序開始時間30日內(nèi)200節(jié)點進度計劃（附件二）項目生產(chǎn)經(jīng)理200工程開、竣工推進會記錄分公司項目管理部項目開工后1個月和竣工前2個月200項目停工（復工）報告項目經(jīng)理項目停工或復工前200《監(jiān)理例會紀要》審核記錄項目經(jīng)理在收到監(jiān)理例會紀要24小時內(nèi)200項目每日情況報告表責任工程師每日20:00前200項目生產(chǎn)經(jīng)理次日12:00前項目每日進度情況分析表項目生產(chǎn)經(jīng)理次日12:00前200項目每日情況報告評估表項目生產(chǎn)經(jīng)理次日12:00前200項目每日進度上報情況評估表分公司生產(chǎn)經(jīng)理次日18:00前200項目經(jīng)理月度報告（附件三）項目經(jīng)理當月25日前1000現(xiàn)場工期簽證表責任工程師即時發(fā)生即時錄入200項目工期管理臺賬項目生產(chǎn)經(jīng)理每月20日之前200分公司工期管理臺賬（附件五）分公司項目管理部每月25日之前500影像日志臺賬生產(chǎn)經(jīng)理根據(jù)實際情況錄入200維修保養(yǎng)記錄表項目經(jīng)理竣工驗收后60天內(nèi)2000項目部管理總結(jié)計劃表項目經(jīng)理竣工驗收后60天內(nèi)500項目完工總結(jié)報告項目經(jīng)理竣工驗收后60天內(nèi)500注：分公司和項目部應對上報情況建立獎罰機制。分公司監(jiān)控項目部預警指標管理，項目部進度延誤達預警值時，分公司按照預警等級發(fā)出預警信號，指導并監(jiān)控項目部改進或糾偏，保證進度管理受控。當由于以上原因造成實際進度滯后于合同工期節(jié)點時，必須取得業(yè)主書面形式的工期延誤證明，并進行相應的工期索賠。7. 工期監(jiān)測與預警 項目部對施工進度進行日巡查，周、月檢查，根據(jù)現(xiàn)場綜合情況進行分析、調(diào)整、控制。《項目經(jīng)理月報》管理分工表號表格名稱項目編制部門分公司歸口閱處部門參閱部門審核領(lǐng)導表1項目總體運行情況項目經(jīng)理項目管理部門預算合約部門生產(chǎn)副總表2項目人員情況人力資源部門人力資源部門項目管理部門生產(chǎn)副總表3項目工程量完成情況預算成本部門預算成本部門項目管理部門總經(jīng)濟師表4項目分包情況法務(wù)部門合約法務(wù)部門預算成本部門總經(jīng)濟師表5項目物資采購情況物資部門物資部門財務(wù)部門總會計師表6項目周轉(zhuǎn)物資現(xiàn)場使用情況物資部門物資部門財務(wù)部門總會計師表7項目機械設(shè)備情況設(shè)備部門設(shè)備部門財務(wù)部門生產(chǎn)副總表8項目合同收入情況預算成本部門預算成本部門財務(wù)資金部總經(jīng)濟師表9項目費用支出情況財務(wù)資金部財務(wù)資金部總會計師表10項目本期經(jīng)營利潤分析預算成本部門預算成本部門財務(wù)資金部總會計師表11項目現(xiàn)金流量情況財務(wù)資金部財務(wù)資金部預算成本部門總會計師表12項目占用固定資產(chǎn)情況行政后勤部門行政后勤部門總會計師表13項目工程款拖欠情況財務(wù)資金部成本預算、財務(wù)預算部門總會計師表14項目拖欠供方情況財務(wù)資金部財務(wù)資金部物資、設(shè)備部門總會計師表15項目質(zhì)量管理情況項目管理部項目管理部門生產(chǎn)副總表16項目安全管理情況安全部門安全部門生產(chǎn)副總表17項目本月進度執(zhí)行情況項目管理部門項目管理部門生產(chǎn)副總表18項目下月進度計劃情況項目管理部門項目管理部門生產(chǎn)副總表19項目其他情況1項目管理部門項目管理部門相關(guān)部門或板塊生產(chǎn)副總表20項目其他情況2項目管理部門項目管理部門相關(guān)部門或板塊生產(chǎn)副總表21業(yè)主認可工作量統(tǒng)計財務(wù)資金部財務(wù)資金部預算成本部門總會計師 分公司評審、預警管理要求，并將月報中的信息及時傳遞給相關(guān)職能部門及分管領(lǐng)導；各職能部門和分管領(lǐng)導負責月報中相關(guān)信息的評審、預警、反饋和跟蹤處理，對預警情況跟蹤直至預警解除。5. 每日情況報告 項目部各責任工程師每天將項目實施及管理情況及時報告（報告提交時間不遲于次日上午12點），項目部工程管理部門匯總，報項目生產(chǎn)經(jīng)理形成當日項目整體的《每日情況報告》。 項目部應將項目總進度計劃、節(jié)點控制計劃和月、周進度計劃下達到各工區(qū)、各作業(yè)隊，各分包商應簽字確認并執(zhí)行。 開工準備 項目部應按計劃做好現(xiàn)場準備工作，當現(xiàn)場臨時設(shè)施、人員、物資、施工設(shè)備、技術(shù)準備等達到開工要求時，向公司（分公司）提出開工申請。 當工程發(fā)生重大變化時，應調(diào)整計劃，并履行相關(guān)審批手續(xù)。 進度計劃編制過程中應注意用詞統(tǒng)一，使用時根據(jù)需要能篩選和查找出指定內(nèi)容。 對建設(shè)和監(jiān)理單位申報的進度計劃按編制的內(nèi)容可分為報審表、編制表、編制說明和計劃； 按計劃的不同類別可分為進度計劃和資源配置計劃（如勞動力配置計劃、機械設(shè)備配置計劃、材料設(shè)備進場計劃、專業(yè)分包進場計劃、資金計劃等）。，監(jiān)督責任項目對投訴中存在的問題進行整改。 分公司工作職責，由項目管理部、預算成本部、合約法務(wù)部、人力資源部、物資部、科技部、財務(wù)部等部門組成相應的工期管理組織機構(gòu)，并明確其工作職責，負責本單位工期履約的指導、督促、檢查和日常管理工作，主要工作職責如下：，全面履行項目工期管理的策劃、監(jiān)督評價、分析預警、考核指導職能。 項目部實施計劃的審批 項目部由項目經(jīng)理按照專業(yè)組織編制和報審，在開工前編制并審批完成； 項目部實施計劃按專業(yè)分類編制基本完成后，項目部應召集全體管理人員參加內(nèi)部審核會議，《項目部實施計劃編制任務(wù)表》中的編寫責任部門/人對編寫內(nèi)容進行匯報，參會人員提出建議，形成統(tǒng)一意見后進行修改完善，修改完善完成后按照審批流程向公司（分公司）報審。 記錄：《生活設(shè)備及用品配置計劃》（CSCEC46SG079）。 記錄：《臨水臨電設(shè)施計劃》（CSCEC46SG075）。 記錄：《CI設(shè)施配置計劃》（CSCEC46SG071）。 記錄：《項目部溝通計劃》（CSCEC46SG068）。 記錄：《項目部管理總結(jié)計劃編制任務(wù)表》（CSCEC46SG065）。 記錄：《環(huán)境因素評估及控制計劃》（CSCEC46SG062）。同時或延后按照中建股份安全管理手冊要求編制《安全生產(chǎn)策劃書》。 記錄：《工程檢驗批劃分及驗收計劃》（CSCEC46SG057）。 記錄：《項目成本分析及應對措施》（CSCEC46SG054）。 記錄：《主要施工部署》（CSCEC46SG051）。 記錄：《工程分包計劃表》（CSCEC46SG048）。 記錄：《主要物資（設(shè)備）需求計劃》（CSCEC46SG045）。 記錄：《工程技術(shù)資料管理計劃》（CSCEC46SG042）。 記錄：《項目主要技術(shù)方案編制計劃》（CSCEC46SG038）。 項目技術(shù)管理計劃 項目部組織編制《項目技術(shù)管理計劃編寫任務(wù)表》，明確技術(shù)管理計劃編制任務(wù)及責任部門/人、完成期限，各責任部門/人在規(guī)定期限內(nèi)完成計劃任務(wù)，并按規(guī)定程序?qū)徟?記錄：《工程收（付）款計劃》（CSCEC46SG032）。 記錄：《合同風險識別表》（CSCEC46SG029）。 記錄：《項目部管理人員配備》（CSCEC46SG027）。 記錄：《工程基本情況》（CSCEC46SG024）（房建工程，其他專業(yè)按照專業(yè)特點填報）。 記錄：《項目部實施計劃編寫任務(wù)表》（CSCEC46SG023）。 在項目實施過程中，項目部定期對《項目部實施計劃》進行分析評審、修改完善，確保計劃的時效性。 稅務(wù)籌劃，明確分包抵稅、勞務(wù)發(fā)票、預交公司（分公司）所得稅、個稅先征后返或申報減免、發(fā)票驗證、印花稅、營改增等具體實施要求。 記錄：《投標項目成本分析表》（CSCEC46SG019）。 記錄：《施工設(shè)備采購方案》（CSCEC46SG016）。 主要資源組織方式 綜合考慮招標文件、合同文本及施工圖紙和公司（分公司）管理狀況、公司（分公司）管理要求，確定分包（包括勞務(wù)）、物資、周轉(zhuǎn)材料、施工設(shè)備、臨時設(shè)施等的采購方式。 主要施工組織方式 綜合考慮招標文件、合同文本及施工圖紙和公司（分公司）管理狀況、公司（分公司）管理要求，確定主要施工部署、主要施工方案和施工總平面布置。 以中建股份名義承接的工程項目，在對項目招標文件評審的基礎(chǔ)上，市場營銷部門按照《中國建筑股份有限公司法律事務(wù)管理手冊》的要求，向中建股份提出授權(quán)申請，項目部授權(quán)以中建股份授權(quán)為準。 記錄：《項目投標策略》（CSCEC46SG007）。 項目戰(zhàn)略定位及管理目標 標前會應依據(jù)項目綜合情況，確定項目戰(zhàn)略定位，并依據(jù)項目戰(zhàn)略定位、招投標文件、施工合同等要求，對項目工期、質(zhì)量、安全、環(huán)境、科技、CI、成本、資金和黨群文化等管理明確的指標和目標要求，對有過程控制管理要求、后續(xù)工程承接目標以及售后服務(wù)指標等類似要求的指標和目標，均應在標前會上予以明確。 記錄：《項目所在現(xiàn)場情況調(diào)查表》（CSCEC46SG004）。 記錄：工程概況（CSCEC46SG002）（房建項目，其他專業(yè)根據(jù)專業(yè)情況自行填報）。 《項目策劃書編制任務(wù)表》規(guī)定的指定部門/人員及時收集、匯總各責任部門/責任人編制的項目策劃，形成完整的《項目策劃書》，作為《項目部責任書》及《項目部實施計劃》的依據(jù)。第2章 項目策劃1. 總 則 《項目策劃書》是編制投標文件、項目部責任書和項目部實施計劃的依據(jù)，是項目實施的綱領(lǐng)性文件，是公司（分公司）為項目進行資源調(diào)配和提供服務(wù)、支持的基本依據(jù)，《項目策劃書》在項目啟動后由公司（分公司）層面組織編制。 激 勵：滿足員工的成就感，讓員工感受到公司未來發(fā)展的前景，激勵其發(fā)揮自己的潛能，創(chuàng)建幸福公司（分公司）。中建四局第六建筑工程有限公司施工管理手冊編 制：中建四局第六建筑工程有限公司項目管理部 時 間：2014年10月16日總目錄管理理念………………………………………………………………2管理目標………………………………………………………………3制度分冊………………………………………………………………4表格分冊………………………………………………………………340施工管理理念策劃+執(zhí)行力+考核+激勵=項目全過程管理內(nèi)涵解釋： 策 劃：策略布局、計劃實施。4管理目標1. 工期控制點受控率95%以上，合同工期履約率92%以上；2. 項目策劃書編制上報率100%；3. 總承包管理方案編制率100%；4. 項目收尾工作計劃/完工總結(jié)計劃編制上報率100%；5. 培訓計劃完成率100%。 《項目策劃書》應以滿足中標為目的，同時也為中標后的項目實施做準備，其內(nèi)容應包含項目戰(zhàn)略定位、項目成本分析、項目質(zhì)量、安全、