【正文】 _____________________________________________________________________________________________________________________________這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。這種現(xiàn)象稱為“角色錯(cuò)位”。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說(shuō)，這個(gè)經(jīng)理是不稱職的。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題存在兩種常見現(xiàn)象：一種情況是：一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評(píng)一個(gè)下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個(gè)經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對(duì)話的。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說(shuō)是代表了經(jīng)營(yíng)者的意志。作為公司經(jīng)營(yíng)層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：圖21 作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。只有35個(gè)人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身作為經(jīng)營(yíng)者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤區(qū)了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)。提示為了把國(guó)際通行的管理方法和理念與中國(guó)管理背景相融合，本課程虛擬了一個(gè)企業(yè)，命名為“的地得集團(tuán)”，里面的人物分別為：銷售部經(jīng)理肖經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理史經(jīng)理人力資源部經(jīng)理任經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理顏經(jīng)理……現(xiàn)在，無(wú)論是跨國(guó)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)，還是國(guó)有企業(yè)，它們都很注重團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對(duì)于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對(duì)于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。實(shí)際工作中，很多職業(yè)經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：感到下屬能力不夠，不敢把工作交給他們。過(guò)去，職業(yè)經(jīng)理在這個(gè)過(guò)程沒(méi)有多大作用，但是現(xiàn)代的管理要求職業(yè)經(jīng)理必須和下屬保持績(jī)效伙伴的關(guān)系，也就是要為下屬的工作績(jī)效的提升負(fù)責(zé)。這兩個(gè)說(shuō)法都說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：職業(yè)經(jīng)理必須花大量的時(shí)間和精力用于解決溝通的問(wèn)題。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對(duì)時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會(huì)影響他的上級(jí)、同級(jí)和下屬。所以，角色認(rèn)知能力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會(huì)扭曲變形。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無(wú)法完成的理由?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說(shuō)的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。課程特點(diǎn)：up通過(guò)卡通實(shí)戰(zhàn)模擬等生動(dòng)活潑的形式，系統(tǒng)講授職業(yè)經(jīng)理人需要具備的十項(xiàng)管理技能。91 / 92目 錄前言：課程特點(diǎn)：課程目標(biāo)講師簡(jiǎn)介 課程提綱第1講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理第4講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理第5講 對(duì)時(shí)間的分析第6講 第二象限工作法第7講 養(yǎng)成好習(xí)慣第8講 為什么溝而不通第9講 溝通的對(duì)象和渠道第10講 溝通是傾聽的藝術(shù)第11講 反饋的技巧第12講 如何向上司匯報(bào)第13講 水平溝通第14講 向下屬推銷建議的方法Famp。經(jīng)過(guò)有針對(duì)性的訓(xùn)練，受訓(xùn)者將得到一個(gè)系統(tǒng)的“工具箱”，掌握十項(xiàng)實(shí)用的管理技能，提升其管理的實(shí)務(wù)能力，促使其行為改變，從而達(dá)成提高本人及部門績(jī)效的目的。很多企業(yè)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理等等，既是職業(yè)經(jīng)理人，也是公司的雇員，是董事會(huì)任免的。職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值二是“小媳婦型”，他們的特點(diǎn)是整天唯唯諾諾，像一個(gè)受氣包。職業(yè)經(jīng)理的主要角色那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行能力方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，二是管理能力？因而，高效的時(shí)間管理是職業(yè)經(jīng)理人必備的能力。企業(yè)里的激勵(lì)手段一般由高層提供，如提高薪酬、晉升、股票期權(quán)、顯示地位等方式，而在職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍中占大部分的中層經(jīng)理卻沒(méi)有這么多權(quán)力或者資源為其下屬提供這些激勵(lì)，所以，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理的激勵(lì)能力就有著更高的要求。在企業(yè)里，員工70%的能力來(lái)源于他的上司，是他的上司在工作當(dāng)中輔導(dǎo)或教練來(lái)的。但想一想，職業(yè)經(jīng)理教給下屬多少能力，下屬的能力是否是在我們的輔導(dǎo)下成長(zhǎng)和具備的呢？對(duì)于現(xiàn)代的職業(yè)經(jīng)理來(lái)講，教練能力是一個(gè)十分重要的能力。由于管理一般要通過(guò)他人來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)，因而只有對(duì)下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，30%是可以通過(guò)文字形式描述的管理制度，而70%則是靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成的。課程介紹【本講總結(jié)】本講是整個(gè)課程的緒論。職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營(yíng)者的替身隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。代表公司另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識(shí)到你是經(jīng)營(yíng)者的替身，不管上司的想法是對(duì)是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。從本部門的角度去考慮問(wèn)題，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)是不夠的。從經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題，主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面是如何使企業(yè)的資產(chǎn)增值，另一方面是如何提升營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。實(shí)現(xiàn)個(gè)體價(jià)值職業(yè)經(jīng)理在為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)體的價(jià)值。常見誤區(qū)【事例1】幾個(gè)員工議論考勤。既使大家不高興，也要表示你自己的態(tài)度，因?yàn)槟闶枪镜拇怼Ｗ鳛榻?jīng)營(yíng)者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是代表公司，對(duì)所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理；二是一切工作都要體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的意志；三是要具有全局觀，從經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)考慮問(wèn)題；四是在為公司創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值?？蛻魸M意假設(shè)一個(gè)大客戶來(lái)你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場(chǎng)迎接?？蛻魸M意主要指下面三個(gè)方面：（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。在公司內(nèi)部，誰(shuí)是誰(shuí)的客戶的關(guān)系是固定的。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。為銷售部門提供報(bào)銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)當(dāng)從客戶服務(wù)的角度為銷售部服務(wù)。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤(rùn)是我們掙回來(lái)的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。這時(shí)你就像一個(gè)沒(méi)有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來(lái)訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒(méi)有給自己留座位。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。實(shí)際上每個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說(shuō)是不對(duì)，只能說(shuō)是不夠。內(nèi)部客戶圖31　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中，制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。也就是說(shuō)，你做得好不好，行不行，不是由你自己說(shuō)了算，而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算。即使你完成得很好，也只能說(shuō)你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。我們只看到他殘酷，不近人情的一面。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿意，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō)你公司的壞話。③大凡無(wú)理的要求，是缺乏事先的溝通所致。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗?！颈局v總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換?！颈局v重點(diǎn)】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見誤區(qū)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖41 職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理不能通過(guò)他管轄的部門來(lái)達(dá)成工作的目標(biāo)，那么，他就是失職，或者說(shuō)是角色錯(cuò)位。（2）向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。（6）選擇和面試員工（配合人力資源部）。（2）固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫(kù)房、辦公室、辦公用品……這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。（6）客戶對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系、客戶檔案、客戶滿意度等等，都是十分重要的資源。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。計(jì)劃將涉及到如下幾個(gè)方面的問(wèn)題：①有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策。⑤預(yù)算、人員、組織方式等等。③外部工作流程和內(nèi)部工作流程。（3）控制當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績(jī)效偏離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來(lái)。④糾正錯(cuò)誤的具體措施。這是職業(yè)經(jīng)理十分重要的角色。如果下屬的能力沒(méi)有提升，這是上司的失職。其實(shí)，一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。例如，員工對(duì)公司的某些規(guī)章制度感到不滿意，如果職業(yè)經(jīng)理也有這樣的感覺(jué)，他也不能在員工面前表露出來(lái)，而是通過(guò)正常的渠道向公司提出建議。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒(méi)看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為?？?jī)效伙伴績(jī)效伙伴的概念，是現(xiàn)代國(guó)際企業(yè)中非常流行的一個(gè)概念?？?jī)效伙伴的涵義是：（1）績(jī)效共同體。既然是伙伴，就是一種平等的、協(xié)商的關(guān)系，而不是一種居高臨下的發(fā)號(hào)施令的關(guān)系。這樣的職業(yè)經(jīng)理一般業(yè)務(wù)或技術(shù)都非常好，而且，絕大多數(shù)也是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)或技術(shù)方面的突出成績(jī)而被提升起來(lái)的，對(duì)管理并不擅長(zhǎng)。職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。特別值得注意的是：這類職業(yè)經(jīng)理雖然學(xué)歷很高，卻常常對(duì)管理十分淡漠。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。結(jié)果造成這類職業(yè)經(jīng)理的手下很難再有業(yè)務(wù)高手或技術(shù)高手出現(xiàn)。將部門的事和人完全置于自己的“勢(shì)力范圍”之內(nèi)，誰(shuí)也動(dòng)不了，碰不得。一味強(qiáng)化自己作為上司的角色，忽略下屬和同事的角色，會(huì)導(dǎo)致“領(lǐng)主”意識(shí)的產(chǎn)生。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。在下屬心目中，即使你是一位出色的職業(yè)經(jīng)理，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有你自己想像的那么重要。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。比如公司里有幾個(gè)部門經(jīng)理在一起開了個(gè)會(huì)，他就會(huì)嘀咕：部門經(jīng)理級(jí)的會(huì)議，怎么沒(méi)有我？喜歡別人稱自己為“總”，不喜歡被人稱“經(jīng)理”（許多公司已經(jīng)在“官本位”的壓力下，將部室一級(jí)的經(jīng)理改稱為總經(jīng)理了）。都是部門經(jīng)理，工作的“相對(duì)價(jià)值”不同，績(jī)效不同，工資待遇可能相差很大。在上司面前唯唯諾諾，在下屬面前擺架子，頤指氣使，只問(wèn)下屬懂不懂規(guī)矩，不問(wèn)下屬的做法是否正確。做管理者該做的事情作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵(lì)下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)。高層管理者可以不懂業(yè)務(wù)，中層管理者卻不可以，他必須是一個(gè)業(yè)務(wù)“高手”。除了業(yè)務(wù)問(wèn)題，中層管理還必須面對(duì)比高層多得多的管理問(wèn)題，如制定計(jì)劃、對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)、對(duì)下屬的工作追蹤及評(píng)估、與下屬溝通、與其它部門協(xié)作，解決部門間、部門內(nèi)部的人際矛盾和沖突問(wèn)題等等。【自檢】你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請(qǐng)制定改進(jìn)計(jì)劃。要實(shí)現(xiàn)作為上司的角色，職業(yè)經(jīng)理必須注意三個(gè)要領(lǐng)：一是做管理者該做的事，二是正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系，三是處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系。up第5講 對(duì)時(shí)間的分析4我們只有176個(gè)小時(shí)來(lái)完成每個(gè)月的目標(biāo)，只有2112個(gè)小時(shí)來(lái)完成每年的目標(biāo)，只要時(shí)間一流逝，我們就一無(wú)所獲。分析時(shí)間的重要性有很多人按照先后順序來(lái)安排工作，這種方法的本身就沒(méi)有主次之分，弊病是在次要工作上浪費(fèi)很多時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間是有限的，必然用在重要工作上的時(shí)間就要相對(duì)減少。不向下屬授權(quán)，很多工作都得由自己去完成。上司認(rèn)為你的工作效率低，員工認(rèn)為你不認(rèn)可他的工作能力。關(guān)于溝通障礙引起的時(shí)間浪費(fèi)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：溝通只是第一步，目的是為了獲得高效的溝通。例如，喜歡在電話里聊天；在桌面上堆放一大堆材料，用的時(shí)候就得花時(shí)間去找；有些人屬心血來(lái)