【正文】 息有明確的流向。(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門按照職責要求去完成工作，也就是各司其職。主動為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗報告、權(quán)威機構(gòu)認證、產(chǎn)品等等?！颈局v重點】同事是我的內(nèi)部客戶常見誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關(guān)系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應(yīng)的利益。正確地做事可能會離成功越來越遠，因為很可能越正確就錯得越厲害。因為是經(jīng)營者的替身，你必須具有全局觀，你的想法要和公司的整體戰(zhàn)略以及和其它部門的工作相銜接。當然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。對于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔相關(guān)責任。你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對你所負責的部門實施管理。由于設(shè)置了具有不同職責的職業(yè)經(jīng)理，于是就實現(xiàn)了不同的分工。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者的替身?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________講述了職業(yè)經(jīng)理的核心價值，并提出兩種對職業(yè)經(jīng)理截然不同的評價。本課程的結(jié)構(gòu)如下圖所示：圖11 課程結(jié)構(gòu)三大模塊：自我管理、績效管理和團隊發(fā)展。一個團隊里，每個成員各有自己的角色，各有自己的長處和短處，成員間的互補能夠?qū)崿F(xiàn)團隊的協(xié)作的功能。所以，授權(quán)對于職業(yè)經(jīng)理也是非常重要的。另外的30%可能才來自于企業(yè)的培訓(xùn)和教育活動。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力存在這樣的誤區(qū)：有一些職業(yè)經(jīng)理，尤其是資深的職業(yè)經(jīng)理，習(xí)慣于通過直接下命令的方式來實現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)作用。假設(shè)一個企業(yè)的每一個成員都有自己的想法，而沒有共同的目標，那么企業(yè)就很難發(fā)展。優(yōu)秀的經(jīng)理人和糟糕的經(jīng)理人的效率可能會相差十倍以上。職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關(guān)系，另外還是外部的供應(yīng)商和客戶?！咀詸z】假如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認識到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。要成為企業(yè)的脊梁，取決于是否能夠提高管理素養(yǎng)，是否可以把職業(yè)經(jīng)理的能力修煉起來，以滿足企業(yè)的需要。如果沒有這些職業(yè)經(jīng)理，企業(yè)高層的想法就難以在企業(yè)當中得以實現(xiàn)。這樣，高層的管理人員和中層的管理人員就共同組成了企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理隊伍。職業(yè)經(jīng)理十項管理技能第1講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng) 2第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 5第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理 7第4講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理 11第5講 對時間的分析 16第6講 第二象限工作法 24第7講 養(yǎng)成好習(xí)慣 29第8講 為什么溝而不通 31第9講 溝通的對象和渠道 33第10講 溝通是傾聽的藝術(shù) 36第11講 反饋的技巧 40第12講 如何向上司匯報 43第13講 水平溝通 46第15講 目標管理 50第16講 好目標的特征 56第17講 設(shè)定目標的七個步驟 65第18講 如何為下屬制定目標 70第19講 常見的誤區(qū) 74第20講 中層經(jīng)理的激勵菜譜 83第21講 認可與贊美 88第22講 根據(jù)人格類型進行激勵 92第23講 中層經(jīng)理在績效考核中的角色和作用 96第24講 如何為下屬設(shè)定績效標準 101第25講 不恰當?shù)脑u分及其消除消除方法 104第26講 績效面談 109第27講 對權(quán)力的分析 114第28講 領(lǐng)導(dǎo)風格(一) 118第29講 領(lǐng)導(dǎo)風格(二) 122第30講 做教練式的經(jīng)理 125第31講 授權(quán)的涵義 129第32講 授權(quán)的四種類型 134第33講 適度授權(quán) 139第34講 什么是好團隊 143第35講 老化團隊的發(fā)展 147第36講 如何處理團隊沖突(一) 152第37講 如何處理團隊沖突 157第38講 團隊角色 166第39講 組織角色與團隊角色 172第40講 經(jīng)理人如何學(xué)習(xí) 176第1講 培養(yǎng)經(jīng)理人的管理素養(yǎng)【本講重點】職業(yè)經(jīng)理的核心價值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點是能力很強，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由。在很多的教科書上，在企業(yè)的實踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊伍去完成。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。因而，職業(yè)經(jīng)理實際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。導(dǎo)致這種差距的重要原因可能是對時間管理的不同。關(guān)于溝通存在兩個“70%”的說法：第一個說法是經(jīng)理人把70%時間用于溝通方面，第二個說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。目標管理就是要實現(xiàn)大家一條心，共同為企業(yè)的目標努力。企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進行人事決策，這個考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個方面。實際上，領(lǐng)導(dǎo)能力是一種影響力，它的最高境界是使下屬自覺自愿的為公司的目標去努力工作。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。有一些職業(yè)經(jīng)理可能會以為高層對他的授權(quán)范圍很小，因而他無法或沒有必要對下屬授權(quán)。中層管理人員必須善于發(fā)掘下屬的優(yōu)點，以及在成員間發(fā)生沖突時，提出解決的辦法。十大技能：角色認知、時間管理、有效溝通、目標管理、激勵、績效評估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團隊發(fā)展。職業(yè)經(jīng)理必須具備很強的執(zhí)行能力，這種執(zhí)行能力主要由十大技能構(gòu)成。第2講 作為下屬的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個人不可能掌握所有的分工技能。作為經(jīng)營者替身的“四項準則”你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔全部責任。體現(xiàn)經(jīng)營者的意志職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，你的所有工作都是要實現(xiàn)高層的目標。如果你只是考慮你本部門的工作，當你的部門與其它部門發(fā)生沖突時，你可能就會維護本部門的利益，而沒有從公司的全局來分析問題。傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情。而做正確的事，就會離成功越來越近。同事是我的內(nèi)部客戶然后，陪客人吃飯、觀光……每一個細節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意。這是傳統(tǒng)的做法。(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實際上是一個內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個方面：①信息流例如，銷售部門向財務(wù)部門報告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個信息流。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶?！臼吕堪捶?wù)供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是供應(yīng)商，銷售部肖經(jīng)理是客戶。只有確定前提，才能判斷誰是客戶，誰是供應(yīng)商。在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。常見誤區(qū)例如，規(guī)定周一是報銷發(fā)票的時間，而你周二下午嚷嚷著要報銷，你責怪財務(wù)部不給你報銷就是沒有道理的。不提前約定，推門進來就要求辦事。某部門讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個員工都直接對上司負責，不需要對其它部門負責。如何讓“內(nèi)部客戶”滿意也就是，你的工作目標和工作計劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃為前提的?！臼吕客ㄟ^與研發(fā)中心顏經(jīng)理進行目標對話，人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個：一是能否在計劃時間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住，別讓人挖走。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。（3）建立定期的、有效的溝通機制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對方的需求。將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。你也不可以說：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標都圓滿完成了”。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標準。這種評價方式是科學(xué)的，被國際上普遍采用，原因有以下四個：①“一次否決”是十分有道理的。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次，顧客就會經(jīng)常罵你。但是，它不會影響對你的總體評價，不會影響所有內(nèi)部客戶對你的評價，更不會影響長期的評價。管理是一個系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機制、考核機制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評價，當然會出現(xiàn)負面的后果?！咀詸z】以前你如何看待與平級部門的關(guān)系，學(xué)習(xí)了本講課程后，你有什么新的認識和打算？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認為“其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。第4講 作為上司的職業(yè)經(jīng)理對于這些直接下屬而言，職業(yè)經(jīng)理就是他們的上司。公司對于職業(yè)經(jīng)理的要求，就在于需要通過他去管理員工。（1）制定年度工作目標和年度計劃。（5）審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷售或工作報告。你管理的人力作為一種資源，很大程度上不是體現(xiàn)在人事統(tǒng)計表和人事檔案中，而是體現(xiàn)在你能否很好地開發(fā)和利用上。（5）信息公司有專門的部門向你提供行業(yè)信息和客戶信息，公司還通過會議、報告、報表等等讓你及時了解公司及你所負責業(yè)務(wù)的信息。將一年的工作放在一百年去做，可能誰都能夠完成任務(wù)，可惜你只有一年時間。（1）計劃確定部門的目標和發(fā)展方向，并為實現(xiàn)目標和發(fā)展方向制定最佳的行動步驟，這就是計劃。④關(guān)鍵點的控制。②各職位的描述和設(shè)置。⑥處理好本部門與其他部門之間的關(guān)系。③檢查計劃的執(zhí)行情況。④幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，是管理者的一個重要的職能。小企業(yè)做事，大企業(yè)做人！職業(yè)經(jīng)理的角色不只是對所擁有的資源進行計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)，而關(guān)鍵在于發(fā)揮影響力，把下屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團隊，激勵和指導(dǎo)下屬選擇最有效的溝通渠道，處理成員之間的沖突，幫助下屬提升能力。也就是說70%與你有關(guān)。當你感到下屬的能力不足以應(yīng)付工作的挑戰(zhàn)時，你可能會責備公司的人力資源部沒有招聘到合格的人才，可能會責備公司沒有安排專門的培訓(xùn)。雖然你可能比下屬完成得好，但是如果沒有教會下屬如何做事，部門的工作就與你的能力是一樣的，你的能力有多大，你的部門的工作效率就是多大。游戲規(guī)則的制定者和維護者職業(yè)經(jīng)理在本部門游戲規(guī)則的制定和執(zhí)行中，發(fā)揮著非常重要的作用。在現(xiàn)實中，存在類似這樣的破壞公司游戲規(guī)則的事情。你與下屬之間是績效伙伴的關(guān)系。（2）雙方平等。從對方的角度出發(fā)，考慮下屬面臨的挑戰(zhàn)，及時幫助下屬制定績效改進計劃，提升能力。工作中身先士卒，沖在前面，卻往往忘記了自己的最大職責在于率領(lǐng)整個部門的人去完成工作。但是，卻不大考慮這項工作能夠給本部門的下屬們帶來什么樣的利益，如何提高下屬們的積極性，讓下屬們主動地工作等等。由于在業(yè)務(wù)方面出類拔萃，對下屬的業(yè)務(wù)要求很嚴，比較挑剔，看到水平比較低的下屬就氣不打一處來，失去耐心。認為“我部門的事，就是我個人的事”、“我部門的人，就是我的人”。你不光是上司，而且還是下屬，還是同事。下屬首先是公司的雇員，是同事和事業(yè)伙伴，然后才是下屬。而千萬不要理解為下屬什么事都離不開你，業(yè)務(wù)上離不開，前途離不開，甚至生活上也需要照顧。這種角色錯位在于：我是經(jīng)理，就是官。對按什么規(guī)格和級別對待自己等十分敏感。其實，在公司里，工資待遇是依據(jù)在一個職位的“相對價值”而定的，是根據(jù)工作的績效而定的。工作講求公事公辦，不管市場變化和客戶需要，只管和你講規(guī)定、講原則。職業(yè)經(jīng)理要較好地認知和踐行上司角色，需要做好三件事情：中層管理則不同，既涉及管理，又涉及具體業(yè)務(wù)。需要老板解決的問題，不可能是具體的業(yè)務(wù)問題。于是，中層管理者往往