【正文】 點(diǎn)。 具有較好的文字組織和語(yǔ)言表達(dá)能力，能書(shū)寫(xiě)合同及一般的工作報(bào)告，能開(kāi)具單證。文員 中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有起草起訴書(shū)，提起法律訴訟的能力。經(jīng)營(yíng)主管 中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 文字清晰，文理簡(jiǎn)明通順，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策。（5）負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。經(jīng)營(yíng)管理部文員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（2） 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作，與法律顧問(wèn)配合參與全程訴訟。（8） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。（4） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹(shù)立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。目 錄經(jīng)營(yíng)管理部概述 …………………………………………………………………5一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖………………………………………………………… 7 （二）崗位設(shè)置圖………………………………………………………… 7二、經(jīng)營(yíng)管理部本部崗位職責(zé) （一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé) 經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 8 經(jīng)營(yíng)主管 ……………………………………………………… 8 經(jīng)營(yíng)管理部文員 ……………………………………………… 9 （二）經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求 經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理 ……………………………………………… 9 經(jīng)營(yíng)主管 ……………………………………………………… 9 文員………………………………………………………………9 （三）經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范 招租合作項(xiàng)目流程……………………………………………10 書(shū)寫(xiě)合同流程 …………………………………………………11 民事訴訟流程 …………………………………………………12 （四）經(jīng)營(yíng)管理部管理制度 例會(huì)制度 ………………………………………………………12 檢查制度 ………………………………………………………13 培訓(xùn)制度 ………………………………………………………13 外包單位管理制度 ……………………………………………13 （五）經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作 部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作 …………………………………………15 經(jīng)營(yíng)管理部與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作………………………16 外包單位工作溝通與協(xié)作 ……………………………………16 （六）經(jīng)營(yíng)管理部考核表 經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表…………………………………………18 經(jīng)營(yíng)管理部文員考核表…………………………………………20三、酒店外包單位（Ⅰ）桑拿浴室 （一）桑拿浴室崗位職責(zé) 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………22 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………22 （二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求 桑拿浴室經(jīng)理 …………………………………………………23 桑拿浴室服務(wù)員 ………………………………………………23 （三）桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范……………………………………………24（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………25 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………25 接待服務(wù) ………………………………………………………25（Ⅱ）茶室 （一）茶室崗位職責(zé) 茶室經(jīng)理………………………………………………………………26 茶室服務(wù)員……………………………………………………………26 （二）茶室工作人員素質(zhì)要求 茶室經(jīng)理………………………………………………………………27 茶室服務(wù)員……………………………………………………………27 （三）茶室工作規(guī)范…………………………………………………………27 （四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………………29 衛(wèi)生質(zhì)量 ………………………………………………………………29 接待服務(wù) ………………………………………………………………29（Ⅲ）商場(chǎng) （一）商場(chǎng)崗位職責(zé) 商場(chǎng)經(jīng)理 ………………………………………………………30 商場(chǎng)服務(wù)員 ……………………………………………………30 （二）商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求 商場(chǎng)經(jīng)理 ………………………………………………………31 商場(chǎng)服務(wù)員 ……………………………………………………31 （三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范 商品清潔流程 …………………………………………………32 商品編號(hào)流程 …………………………………………………32 領(lǐng)取商品流程 …………………………………………………32 商品直接上柜流程 ……………………………………………32 商品銷(xiāo)售流程 …………………………………………………33 開(kāi)具發(fā)票流程 …………………………………………………33 商品包裝流程………………………………………………… 33 收取現(xiàn)金流程………………………………………………… 33 收取支票流程………………………………………………… 34 收取信用卡流程………………………………………………34 1解交款流程……………………………………………………34 1填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表流程…………………………………………35 1商品調(diào)價(jià)流程…………………………………………………35 1商品調(diào)撥流程…………………………………………………35 1客人轉(zhuǎn)賬流程…………………………………………………35 1內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程…………………………………………………36 1商品交接流程…………………………………………………36 1盤(pán)點(diǎn)商品流程…………………………………………………36 1進(jìn)、銷(xiāo)賬流程…………………………………………………36 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售額登記流程………………………………………37 2要貨流程………………………………………………………37 2商品退貨流程…………………………………………………37 2商品批發(fā)流程…………………………………………………37 2商品采購(gòu)流程…………………………………………………37 2商品提貨流程…………………………………………………38 2商品驗(yàn)收流程…………………………………………………38 2商品代銷(xiāo)流程…………………………………………………38 2代銷(xiāo)結(jié)賬流程…………………………………………………39 2商品賒銷(xiāo)流程…………………………………………………39 海外郵寄、托運(yùn)商品流程……………………………………39 （四）商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 商場(chǎng)配置……………………………………………………… 39 商場(chǎng)設(shè)備……………………………………………………… 40 商場(chǎng)環(huán)境……………………………………………………… 40 商場(chǎng)衛(wèi)生……………………………………………………… 40 商品陳列……………………………………………………… 41 柜臺(tái)售貨……………………………………………………… 41 收款結(jié)賬……………………………………………………… 42 售后服務(wù)……………………………………………………… 42 商品采購(gòu)……………………………………………………… 42 儲(chǔ)存保管………………………………………………………42（Ⅳ）美容美發(fā)中心 （一）美容美發(fā)中心崗位職責(zé) 美容美發(fā)經(jīng)理………………………………………………… 44 美容美發(fā)師…………………………………………………… 45 （二）美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求 美容美發(fā)經(jīng)…………………………………………………… 45 （三）美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范 理發(fā)服務(wù)流程………………………………………………… 45 修剪指甲服務(wù)流程…………………………………………… 47 美容、化妝服務(wù)流程………………………………………… 47 （四）美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 48 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 48 衛(wèi)生質(zhì)量……………………………………………………… 48 接待服務(wù)……………………………………………………… 48（Ⅴ）酒吧 （一）酒吧崗位職責(zé) 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 50 酒吧服務(wù)員…………………………………………………… 50 酒吧調(diào)酒員…………………………………………………… 51 （二）酒吧工作人員素質(zhì)要求 酒吧經(jīng)理……………………………………………………… 51 酒吧服務(wù)員（調(diào)酒員）……………………………………… 51 （三）酒吧服務(wù)工作規(guī)范 酒吧服務(wù)流程………………………………………………… 52 酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程…………………………………………… 53 酒吧調(diào)酒操作流程…………………………………………… 54 酒吧結(jié)賬服務(wù)流程…………………………………………… 55 （四）酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………56（Ⅵ）夜總會(huì) （一）夜總會(huì)崗位職責(zé) 夜總會(huì)經(jīng)理…………………………………………………… 58 夜總會(huì)服務(wù)員………………………………………………… 58 （二）夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求 夜總會(huì)經(jīng)理…………………………………………………… 59 夜總會(huì)服務(wù)員………………………………………………… 59 （三）夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范………………………………………………60 （四）夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 61 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 61 衛(wèi)生質(zhì)量……………………………………………………… 61 接待服務(wù)……………………………………………………… 61（Ⅶ）日本料理 （一）日本料理崗位職責(zé) 日本料理經(jīng)理………………………………………………… 62 日本料理廚師………………………………………………… 63 日本料理領(lǐng)位員……………………………………………… 63 日本料理服務(wù)員……………………………………………… 63 日本料理跑菜員……………………………………………… 64 （二）日本料理工作人員素質(zhì)要求 日本料理經(jīng)理………………………………………………… 64 日本料理領(lǐng)位員……………………………………………… 64 日本料理跑菜員……………………………………………… 65 日本料理服務(wù)員……………………………………………… 65 （三）日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 日本料理餐廳設(shè)施設(shè)