【正文】 ，明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算。提貨 外省市商品到貨后，由車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)出具提貨單，業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開(kāi)具介紹信后，前往提貨處提貨。發(fā)貨 準(zhǔn)備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。要貨 業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。核對(duì) 核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。1商品交接流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時(shí)匯報(bào)。驗(yàn)收 對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。核對(duì) 核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號(hào)碼，勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。1解交款流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 結(jié)束營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷(xiāo)售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無(wú)效。收核 收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。發(fā)貨 營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。補(bǔ)貨 整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。注意 同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。商品擺放 把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。 能獨(dú)立進(jìn)行商品采購(gòu)和批發(fā)工作。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。（4） 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。（6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（3）茶水單整潔，無(wú)污跡，無(wú)破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）大、中、小型茶室齊備，并有專(zhuān)設(shè)的音響控制室。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門(mén)口?！保?）席間A、 注意觀察客人是否有新的要求。（2）征詢客人意見(jiàn)，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。（三）茶室工作規(guī)范流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。（3）廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。（5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（4）飲料杯用過(guò)即撤，每次消毒。（2）設(shè)有按摩室和專(zhuān)用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齊全。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門(mén)口，歡迎再次光臨。（4）賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，并引領(lǐng)賓 客入淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。 外語(yǔ)通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。（3） 客人在桑拿活動(dòng)時(shí)，要加強(qiáng)巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。（6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。3分參加酒店培 訓(xùn)情況5 積極參加酒店培訓(xùn)，無(wú)缺勤，考核合格。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。10分 基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。7分 書(shū)寫(xiě)合同水平一般，不夠全面。2分與外部聯(lián)系10 與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好，辦事順利。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。 46分 協(xié)助經(jīng)理工作情況10 積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。③ 每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。④ 外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的 規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書(shū)”，作為合同的附件，并應(yīng)將此合同和附 件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。② 組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高全 體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。③ 將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。② 員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄其 個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá) 到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書(shū)，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生 育證。② 員工應(yīng)掌握各自使用的各類(lèi)設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng) 工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。全體員工要結(jié)合各自的 工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各 級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。各級(jí)管理人員必須切 實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工 作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。培訓(xùn)制度（1）根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部所轄部門(mén)的特殊性，采取經(jīng)營(yíng)管理部與租賃、合作 單位共同培訓(xùn)的方式。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。C、 對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)管理提出要求。 單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請(qǐng)費(fèi)用，立案。合同糾紛的解決方式合同期滿，財(cái)產(chǎn)處理方式。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定，人員條件。 熟悉秘書(shū)工作和文書(shū)檔案管理知識(shí)。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關(guān)法規(guī)。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。（2）負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。（9） 負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)部桑拿浴室酒吧茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心夜總會(huì)日本料理（二）崗位設(shè)置圖經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理酒吧夜總會(huì)美容美發(fā)中心商場(chǎng)茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員廚師領(lǐng)位員美容美發(fā)師二、經(jīng)營(yíng)管理部本部（一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員[崗位職責(zé)]（1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段，因此必須樹(shù)立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨，在招租、管理上有所突破，有所提高。（8） 負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。經(jīng)營(yíng)管理部文員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]（1）認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策。經(jīng)營(yíng)主管 中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。文員 中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 招租合作項(xiàng)目流程確立招租、合作項(xiàng)目和地點(diǎn)。 書(shū)寫(xiě)合同流程 出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號(hào)碼。 接通知后查驗(yàn)帳單，確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。B、 通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。檢查制度（1）檢查由部門(mén)經(jīng)理主持。⑥ 按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信 息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。（2）員工的安全管理① 員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受組 織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保 安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。部門(mén)員工必須按《員 工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家 庭住址和電話號(hào)碼變更，應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由外包單 位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。② 對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問(wèn)題，書(shū)面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒 店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。（4）經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部① 經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢 查，對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見(jiàn)督促整改，并將整改情況報(bào)告保 衛(wèi)部。③ 配合公安部門(mén)及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上 進(jìn)行登錄。② 客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立 即將簽單送交前臺(tái)收銀。 79分 訴訟審結(jié)執(zhí)行4050%。10分 出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。4分 表現(xiàn)一般。10分 基本能夠書(shū)寫(xiě)合同。5分工作表現(xiàn)40分勞動(dòng)紀(jì)律10 符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無(wú)違紀(jì)。58分 工作完成情況10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。5分 表現(xiàn)一般。（5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展選先進(jìn)找差距活動(dòng)。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。 能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。（3）賓客在蒸汽過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓 客動(dòng)靜，防止賓客燙傷和暈厥。（5）按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油 （膏），并按下計(jì)時(shí)鐘，告知賓客按摩時(shí)間，同時(shí)送 上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工 作，賓客如沒(méi)有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。（四）桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度 計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專(zhuān)用或其它康樂(lè)設(shè)施共用的 淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。（3）按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等 物品一人一換。（4） 上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。（2）保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。 語(yǔ)言清晰規(guī)范，有一定的文字表達(dá)能力。 通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。迎接客人（1）面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問(wèn)客人是否預(yù)訂。D、 如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，我馬上來(lái)為您服務(wù)。（5）結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝。（5）請(qǐng)遵守社會(huì)公德，聽(tīng)從工作人員勸告。（2）所有設(shè)備擦拭干凈，無(wú)灰塵和污跡。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（3） 廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。 熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。 熟悉商品知識(shí)和各種商品購(gòu)貨渠道，能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格，善于掌握市場(chǎng)信息，溝通與客戶的聯(lián)系。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。例：套裝的零售價(jià)為100元，則后綴號(hào)為00001，“00001”為套裝的零售價(jià)，完整的編號(hào)為010100001。驗(yàn)貨 營(yíng)業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無(wú)誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。商品銷(xiāo)售流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備。付款 前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請(qǐng)客人去收款臺(tái)付款。復(fù)核 收取三聯(lián)發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。填單 國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫(xiě)，請(qǐng)客人當(dāng)面簽名，涂改無(wú)效，將存根交還給客人。道別 交還客人信用卡和簽購(gòu)單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來(lái)。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷(xiāo)售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。復(fù)核 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。轉(zhuǎn)賬 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)發(fā)票銷(xiāo)賬，將發(fā)票當(dāng)營(yíng)業(yè)款隨日?qǐng)?bào)表交至財(cái)務(wù)部。制表 如遇編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫(xiě)商品損益表與盤(pán)點(diǎn)表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。填單 及時(shí)填寫(xiě)要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。開(kāi)票 倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)要求或記賬員開(kāi)具增值稅發(fā)票。送貨 本市的供貨單位，常常實(shí)行送貨制，則由供貨方在約定時(shí)間送貨上門(mén)。驗(yàn)證 業(yè)務(wù)員對(duì)供