【正文】 呢？他沒辦法，當(dāng)然只好念：“阿彌陀佛、阿彌陀佛”了，所以我們一定要注意宗教習(xí)俗。業(yè)主手中提著菜籃，菜藍(lán)里的蔬菜很多，這位物業(yè)管理人員熱情的上前問好，他說：“回來了，有客呀，咋個(gè)盡買些青菜嘛？客人來了嗎，殺雞嘛！紅燒辣子雞好吃得很嘛”。如一對男女青年手挽手出門，一位物業(yè)管理人員問這女青年：“你哥哥走了？”旁邊的這位男青年不高興的看著那位女青年，心想：“你哪又鉆出個(gè)哥哥來？”，現(xiàn)在都是獨(dú)生子女嘛!那么昨天那位是誰呢！那明明是另外一個(gè)男朋友嘛！弄得別人很難堪，現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，生育晚，這是好事，響應(yīng)晚婚晚育號召，30多歲沒結(jié)婚,沒生育多的是。所以在苑區(qū)見到業(yè)主時(shí)的問候語，就是一句話：“你好”?？赡芫湍氵@一句話會把人家的老少戀的朋友關(guān)系“除脫”，頓時(shí)，那二人都不高興。這個(gè)好心是打了引號的。正如李伯清說的“某老師你親自吃飯呀，你親自上廁所呀”等等。不走嗎？確實(shí)還有事等著你去做，你沒聽她把話說完就走了，你可能還會得罪這位太婆。我們要求所有物業(yè)管理人員包括保安、維修、保潔、綠化全體工作人員，各工種人員，都要與業(yè)主交朋友，要多與他們攀談，要了解他們在想什么？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能給業(yè)主造成反感。不要對別人過分的“關(guān)心”,這個(gè)關(guān)心是打了引號的關(guān)心。暫且不說人家忙著去上班，就是過細(xì)的問這問那也不好，別人也有隱私權(quán)嘛，難道什么事都要告訴你嗎？我從哪里來要到哪里去？有必要告訴你嗎？一般見面問一聲：“你好”就足夠了。因?yàn)橹袊司褪窍矚g關(guān)心別人。因?yàn)?，一般講，中國人都喜歡關(guān)心別人。另外就是用身體語言，最簡單的是“點(diǎn)頭，微笑”或是揮手、招手示意就可以了?，F(xiàn)代文明也逐步被人們所接受。如啞語，聾啞人耳朵聽不見，只能用手比劃成各種姿式表達(dá)他們的內(nèi)心想說的話。這是人類最常用的表達(dá)思維活動的一種方式。從而共創(chuàng)一個(gè)“安全、整潔、文明、便捷的居家，辦公環(huán)境，建設(shè)一個(gè)美好的家園。我們的服務(wù)怎樣才能讓業(yè)主感到滿意，我認(rèn)為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關(guān)系是物業(yè)管理得以順利開展的基礎(chǔ)。語言藝術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用首先是與業(yè)主顧客的溝通。而這所有的一切，都需要我們通過語言藝術(shù)的潛在魅力，來實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動作來表達(dá)內(nèi)心活動的一種方式。、燈語等?，F(xiàn)在見面再不是過去那種問候：“吃了沒有”，如果上午10點(diǎn)見面問“吃了沒有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒有？還是午飯吃了沒有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。學(xué)會微笑你就成熟了。經(jīng)常有人講的笑話，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會有人“熱情”的關(guān)心你，問這問那，“什么東西丟了？”，要探個(gè)究竟。當(dāng)然，關(guān)心別人并不是壞事。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時(shí)候弄得人家很尷尬。我是指那些什么事都要過問的人。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時(shí)與物業(yè)管理人員相遇時(shí)最簡單的就是：在出苑時(shí)問一聲“你好，出去呀？再見！”；回來時(shí)，說一聲“您好！回來了？”或者是點(diǎn)頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來嗎？”不然你就是向他問好，他也反感。如果你是一位負(fù)責(zé)人的話，她肯定會說你有擺架子。 ，顧客交談時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。同樣容易鬧出笑話，甚至得罪業(yè)主。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見人，別人會說我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時(shí)尚，管你屁事，只要我喜歡。絕不會惹出事來的。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對30多歲的男女青年出門，他說：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒結(jié)婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內(nèi)與業(yè)主不期而遇時(shí)，與業(yè)主（顧客）交談常見的錯(cuò)誤的問候語，還有很多例子，這里就不再贅述。這時(shí)，這位業(yè)主知道這位物業(yè)管理人員并無惡意，就用手指了一下自己的嘴角，又?jǐn)[擺手，同時(shí)微笑地指了一下身旁的客人，意思是說客人不吃雞，不是我舍不得花錢買雞來招待客人。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識的一看便知是一位回族人，醫(yī)務(wù)人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。不然，可能闖下大禍還不知道是怎么回事。如果當(dāng)時(shí)條件許可，出迎三步為最好。這些語言非常必要，中國有一句古話，“禮多人不怪”，有禮總比無禮好。中國人還習(xí)慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說，可見老鄉(xiāng)這個(gè)詞的份量。親切的稱呼之后，再問：“張大媽，你好，有事呀”，不管她是屬于哪一類情況，你一定讓她把話說完。如果事情簡單，要盡快處理，不拖拉。舉個(gè)例子，有個(gè)小區(qū)里有幾十間鋪面，大大小小都有，先后出租給一些公司，其中一家公司只租賃了一個(gè)很小的鋪面。后來，有個(gè)新公司剛進(jìn)場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了租戶“要員”的姓名，碰面時(shí)主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。原來他和這位小姐有矛盾，只要是那個(gè)小姐的電話他就根本不會接，一直避而不見，而這位小姐想通過保安查證他是否在家，解決他（她）們之間的問題，如此而已。這時(shí)，小姐身后回來一位業(yè)主。第二天，保安專程上門向她道歉，言明自己新來不久，不認(rèn)識她，請多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。由此可見，尊重別人，就會得到別人的尊重。尊重是一個(gè)人在社會活動、家庭生活中的基本需求。只有尊重他人，才會贏得他人的尊重和信任。如物業(yè)管理人員態(tài)度好，有時(shí)反映的問題本身就是小事一樁，而且與你沒有直接關(guān)系，如維修工修完后不收拾現(xiàn)場就走了，到處整得稀臟。這個(gè)時(shí)候，你的語言藝術(shù)就顯得非常重要了。例如：看見大媽則可以說：“大媽，別著急，萬一生氣把血壓升高了，那問題才是真正大了”。傾聽談話的姿勢是把你的上身靠過去，聽的時(shí)候，要始終微笑的目不斜視地看著對方，要?jiǎng)?chuàng)造性的聽，跟著說話人的思路思考，要清楚對方談話的要點(diǎn)，在不打斷對方說話的原則下，適時(shí)表達(dá)你的意見。不管是哪種類型，我們首先應(yīng)知道對方的來意，因?yàn)橹挥小爸褐恕比缓蟛拍茏鞒鱿鄳?yīng)的對策。比如說有這樣一個(gè)業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關(guān)系就不是很好，經(jīng)常還為收費(fèi)一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結(jié)果他的鑰匙怎么也插不進(jìn)去，原來不知是誰在他的鑰匙孔里塞滿了火柴棍。如果我們換一種說法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門打不開是誰的責(zé)任，首先是想辦法先把門打開，讓業(yè)主進(jìn)了家門再說?！闭f實(shí)話，不管是不是我們的責(zé)任，是應(yīng)該讓他先進(jìn)屋再說。第二天，管理員一早來到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說我們收了物業(yè)管理費(fèi)就該給你看門，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒必要采取針鋒相對的辦法，而是應(yīng)該避其鋒芒，是“消火”，而不應(yīng)該火上澆油，待對方的氣消了以后再說，什么事情可能都會好辦一點(diǎn)，即使對方火氣再旺,也會被你的“避峰求和”的語言所撲滅。當(dāng)你遇到固執(zhí)己見、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽你的述說的這種人時(shí),你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強(qiáng),這種人往往是吃軟不吃硬,你應(yīng)該運(yùn)用巧妙的談話方式,以柔克剛,可能會取得較好的效果。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導(dǎo),他反而會認(rèn)為軟弱可欺,于是就得寸進(jìn)尺把你逼近死胡同。否則，性質(zhì)將發(fā)生變化，問題會越搞越復(fù)雜。有時(shí)不同的環(huán)境是可以對人的心情產(chǎn)生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽進(jìn)去一些話。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說的要學(xué)會尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對他所講的事是給予充分的重視。讓他感到：雖然問題沒完全解決，但你們態(tài)度誠懇，非常重視他反映的問題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。如果你去干預(yù)時(shí)又不作解釋，或者解釋人本身都說不清楚為什么不能開洞，只會說不準(zhǔn)開洞就不準(zhǔn)開洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會怒氣沖天的找你說：“我花錢買的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢請你們來管理物業(yè)，你就是這樣來管的呀……”。此后，在一定程度上，他會更加信任你，更加尊重你，佩服你。有小倆口鬧矛盾，女的一堵氣就回娘家去了，第二天男人找不到女人，跑到保安那大吵大鬧：“你們保安是做啥子的，我屋頭人都失蹤了，要你們來做啥嘛！”有的是提出超越物業(yè)管理服務(wù)范圍的問題，認(rèn)為只要收了物業(yè)管理費(fèi)，苑區(qū)內(nèi)、大廈內(nèi)不管什么事都該你物業(yè)管理公司管。做到：業(yè)主激動時(shí)，我們要冷靜、耐心傾聽、耐心解釋。又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜問題的簡單化。在與業(yè)主交談中要盡力注意不要使用表示極端的詞語，以免激怒對方。作為一名物業(yè)管理人員