【正文】 他沒(méi)辦法，當(dāng)然只好念：“阿彌陀佛、阿彌陀佛”了，所以我們一定要注意宗教習(xí)俗。業(yè)主手中提著菜籃，菜藍(lán)里的蔬菜很多，這位物業(yè)管理人員熱情的上前問(wèn)好，他說(shuō)：“回來(lái)了，有客呀，咋個(gè)盡買(mǎi)些青菜嘛？客人來(lái)了嗎，殺雞嘛！紅燒辣子雞好吃得很嘛”。如一對(duì)男女青年手挽手出門(mén)，一位物業(yè)管理人員問(wèn)這女青年：“你哥哥走了？”旁邊的這位男青年不高興的看著那位女青年，心想：“你哪又鉆出個(gè)哥哥來(lái)？”，現(xiàn)在都是獨(dú)生子女嘛!那么昨天那位是誰(shuí)呢！那明明是另外一個(gè)男朋友嘛！弄得別人很難堪，現(xiàn)在的年輕人結(jié)婚晚，生育晚，這是好事，響應(yīng)晚婚晚育號(hào)召，30多歲沒(méi)結(jié)婚,沒(méi)生育多的是。所以在苑區(qū)見(jiàn)到業(yè)主時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)，就是一句話(huà)：“你好”?？赡芫湍氵@一句話(huà)會(huì)把人家的老少戀的朋友關(guān)系“除脫”，頓時(shí)，那二人都不高興。這個(gè)好心是打了引號(hào)的。正如李伯清說(shuō)的“某老師你親自吃飯呀，你親自上廁所呀”等等。不走嗎？確實(shí)還有事等著你去做，你沒(méi)聽(tīng)她把話(huà)說(shuō)完就走了，你可能還會(huì)得罪這位太婆。我們要求所有物業(yè)管理人員包括保安、維修、保潔、綠化全體工作人員，各工種人員，都要與業(yè)主交朋友，要多與他們攀談，要了解他們?cè)谙胧裁?？需要什么？但是一定要注意工作方法，不能給業(yè)主造成反感。不要對(duì)別人過(guò)分的“關(guān)心”,這個(gè)關(guān)心是打了引號(hào)的關(guān)心。暫且不說(shuō)人家忙著去上班，就是過(guò)細(xì)的問(wèn)這問(wèn)那也不好，別人也有隱私權(quán)嘛，難道什么事都要告訴你嗎？我從哪里來(lái)要到哪里去？有必要告訴你嗎？一般見(jiàn)面問(wèn)一聲：“你好”就足夠了。因?yàn)橹袊?guó)人就是喜歡關(guān)心別人。因?yàn)?，一般講，中國(guó)人都喜歡關(guān)心別人。另外就是用身體語(yǔ)言，最簡(jiǎn)單的是“點(diǎn)頭，微笑”或是揮手、招手示意就可以了?，F(xiàn)代文明也逐步被人們所接受。如啞語(yǔ)，聾啞人耳朵聽(tīng)不見(jiàn)，只能用手比劃成各種姿式表達(dá)他們的內(nèi)心想說(shuō)的話(huà)。這是人類(lèi)最常用的表達(dá)思維活動(dòng)的一種方式。從而共創(chuàng)一個(gè)“安全、整潔、文明、便捷的居家，辦公環(huán)境，建設(shè)一個(gè)美好的家園。我們的服務(wù)怎樣才能讓業(yè)主感到滿(mǎn)意，我認(rèn)為與業(yè)主顧客之間建立良好的人際關(guān)系是物業(yè)管理得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。語(yǔ)言藝術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用首先是與業(yè)主顧客的溝通。而這所有的一切，都需要我們通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)的潛在魅力，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的工作目標(biāo)。：用人的身體某一部位的接觸或身體的一種特定動(dòng)作來(lái)表達(dá)內(nèi)心活動(dòng)的一種方式。、燈語(yǔ)等?，F(xiàn)在見(jiàn)面再不是過(guò)去那種問(wèn)候：“吃了沒(méi)有”，如果上午10點(diǎn)見(jiàn)面問(wèn)“吃了沒(méi)有”，真不知該如何回答，是早飯吃了沒(méi)有？還是午飯吃了沒(méi)有？用“您好”，“早上好”，“晚上好”。學(xué)會(huì)微笑你就成熟了。經(jīng)常有人講的笑話(huà)，如果你在大街上埋著頭，好象在地上找東西，可能馬上會(huì)有人“熱情”的關(guān)心你，問(wèn)這問(wèn)那，“什么東西丟了？”，要探個(gè)究竟。當(dāng)然，關(guān)心別人并不是壞事。不必再加上一句“到哪兒去？”很多時(shí)候弄得人家很尷尬。我是指那些什么事都要過(guò)問(wèn)的人。所以業(yè)主出入苑區(qū)、出入大廈時(shí)與物業(yè)管理人員相遇時(shí)最簡(jiǎn)單的就是：在出苑時(shí)問(wèn)一聲“你好，出去呀？再見(jiàn)！”；回來(lái)時(shí)，說(shuō)一聲“您好！回來(lái)了？”或者是點(diǎn)頭微笑示意就足夠了，不必要一定搞清楚“你到底要到哪里去？你真的是從那里來(lái)嗎？”不然你就是向他問(wèn)好，他也反感。如果你是一位負(fù)責(zé)人的話(huà)，她肯定會(huì)說(shuō)你有擺架子。 ，顧客交談時(shí)容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。同樣容易鬧出笑話(huà)，甚至得罪業(yè)主。老者想：“難道我就真的哪么老嗎？我也就只大她二十多歲嘛”，女子想：“今后我怎么見(jiàn)人，別人會(huì)說(shuō)我嫁給我老漢”，二人再一想：“我倆一老一少，還是時(shí)尚，管你屁事，只要我喜歡。絕不會(huì)惹出事來(lái)的。又有一天，這位“臭嘴”的物業(yè)管理人員看到一對(duì)30多歲的男女青年出門(mén)，他說(shuō)：“今天天氣好，把孩子帶去公園里玩耍最好”！哪知道人家還沒(méi)結(jié)婚呢？以上這些在苑區(qū)或大廈內(nèi)與業(yè)主不期而遇時(shí)，與業(yè)主（顧客）交談常見(jiàn)的錯(cuò)誤的問(wèn)候語(yǔ)，還有很多例子，這里就不再贅述。這時(shí)，這位業(yè)主知道這位物業(yè)管理人員并無(wú)惡意，就用手指了一下自己的嘴角，又?jǐn)[擺手，同時(shí)微笑地指了一下身旁的客人，意思是說(shuō)客人不吃雞，不是我舍不得花錢(qián)買(mǎi)雞來(lái)招待客人。又有一天，一位戴著小白帽的人，稍有知識(shí)的一看便知是一位回族人，醫(yī)務(wù)人員的白帽子、廚師的白帽子是有明顯區(qū)別的。不然，可能闖下大禍還不知道是怎么回事。如果當(dāng)時(shí)條件許可，出迎三步為最好。這些語(yǔ)言非常必要，中國(guó)有一句古話(huà)，“禮多人不怪”，有禮總比無(wú)禮好。中國(guó)人還習(xí)慣攀“老鄉(xiāng)”，有“老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”之說(shuō)，可見(jiàn)老鄉(xiāng)這個(gè)詞的份量。親切的稱(chēng)呼之后，再問(wèn)：“張大媽?zhuān)愫?，有事呀”，不管她是屬于哪一?lèi)情況，你一定讓她把話(huà)說(shuō)完。如果事情簡(jiǎn)單，要盡快處理，不拖拉。舉個(gè)例子，有個(gè)小區(qū)里有幾十間鋪面，大大小小都有，先后出租給一些公司，其中一家公司只租賃了一個(gè)很小的鋪面。后來(lái)，有個(gè)新公司剛進(jìn)場(chǎng)沒(méi)幾天，管理員通過(guò)各種渠道得到了租戶(hù)“要員”的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱(chēng)贊物業(yè)管理到位。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，只要是那個(gè)小姐的電話(huà)他就根本不會(huì)接，一直避而不見(jiàn)，而這位小姐想通過(guò)保安查證他是否在家，解決他（她）們之間的問(wèn)題，如此而已。這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。第二天，保安專(zhuān)程上門(mén)向她道歉，言明自己新來(lái)不久，不認(rèn)識(shí)她，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。由此可見(jiàn)，尊重別人，就會(huì)得到別人的尊重。尊重是一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)、家庭生活中的基本需求。只有尊重他人，才會(huì)贏得他人的尊重和信任。如物業(yè)管理人員態(tài)度好，有時(shí)反映的問(wèn)題本身就是小事一樁，而且與你沒(méi)有直接關(guān)系，如維修工修完后不收拾現(xiàn)場(chǎng)就走了，到處整得稀臟。這個(gè)時(shí)候，你的語(yǔ)言藝術(shù)就顯得非常重要了。例如：看見(jiàn)大媽則可以說(shuō)：“大媽?zhuān)瑒e著急，萬(wàn)一生氣把血壓升高了，那問(wèn)題才是真正大了”。傾聽(tīng)談話(huà)的姿勢(shì)是把你的上身靠過(guò)去，聽(tīng)的時(shí)候，要始終微笑的目不斜視地看著對(duì)方，要?jiǎng)?chuàng)造性的聽(tīng)，跟著說(shuō)話(huà)人的思路思考，要清楚對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn)，在不打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)的原則下，適時(shí)表達(dá)你的意見(jiàn)。不管是哪種類(lèi)型，我們首先應(yīng)知道對(duì)方的來(lái)意，因?yàn)橹挥小爸褐恕比缓蟛拍茏鞒鱿鄳?yīng)的對(duì)策。比如說(shuō)有這樣一個(gè)業(yè)主，平常與物業(yè)公司的關(guān)系就不是很好，經(jīng)常還為收費(fèi)一些小事鬧矛盾，有一天晚上他回家比較晚，結(jié)果他的鑰匙怎么也插不進(jìn)去，原來(lái)不知是誰(shuí)在他的鑰匙孔里塞滿(mǎn)了火柴棍。如果我們換一種說(shuō)法，避其鋒芒，減少頂撞，避免正面沖突，不談門(mén)打不開(kāi)是誰(shuí)的責(zé)任，首先是想辦法先把門(mén)打開(kāi)，讓業(yè)主進(jìn)了家門(mén)再說(shuō)?！闭f(shuō)實(shí)話(huà)，不管是不是我們的責(zé)任，是應(yīng)該讓他先進(jìn)屋再說(shuō)。第二天，管理員一早來(lái)到這位業(yè)主家中，首先安慰了業(yè)主幾句，然后笑嘻嘻的接著說(shuō)：“昨天晚上你可把我嚇壞了，你說(shuō)我們收了物業(yè)管理費(fèi)就該給你看門(mén)，要是你家里被盜，那不是我們就慘了哦。所以，凡是遇到業(yè)主生氣的事情，一般講，沒(méi)必要采取針?shù)h相對(duì)的辦法，而是應(yīng)該避其鋒芒，是“消火”，而不應(yīng)該火上澆油，待對(duì)方的氣消了以后再說(shuō)，什么事情可能都會(huì)好辦一點(diǎn)，即使對(duì)方火氣再旺,也會(huì)被你的“避峰求和”的語(yǔ)言所撲滅。當(dāng)你遇到固執(zhí)己見(jiàn)、剛愎自用，自以為事，盛氣十足，我行我素，根本不聽(tīng)你的述說(shuō)的這種人時(shí),你如果和他硬碰硬，他反而更加倔強(qiáng),這種人往往是吃軟不吃硬,你應(yīng)該運(yùn)用巧妙的談話(huà)方式,以柔克剛,可能會(huì)取得較好的效果。所以,你若心平氣和苦口婆心地勸導(dǎo),他反而會(huì)認(rèn)為軟弱可欺,于是就得寸進(jìn)尺把你逼近死胡同。否則，性質(zhì)將發(fā)生變化，問(wèn)題會(huì)越搞越復(fù)雜。有時(shí)不同的環(huán)境是可以對(duì)人的心情產(chǎn)生改變的，直到他氣也發(fā)得差不多了，心情也平靜一些了，再與他講道理，或許還能真的聽(tīng)進(jìn)去一些話(huà)。遇到這種情況，你一定要尊重他，前面說(shuō)的要學(xué)會(huì)尊重人，要拿出記事本用心地記錄他的反映和投訴，以表示你對(duì)他所講的事是給予充分的重視。讓他感到：雖然問(wèn)題沒(méi)完全解決，但你們態(tài)度誠(chéng)懇，非常重視他反映的問(wèn)題，給了他足夠的面子，由于我們尊重他，他心里再有好大的氣，也不便發(fā)作。如果你去干預(yù)時(shí)又不作解釋?zhuān)蛘呓忉屓吮旧矶颊f(shuō)不清楚為什么不能開(kāi)洞，只會(huì)說(shuō)不準(zhǔn)開(kāi)洞就不準(zhǔn)開(kāi)洞，后果怎樣呢？可想而知，他一定會(huì)怒氣沖天的找你說(shuō)：“我花錢(qián)買(mǎi)的房子，房子是我的，我想怎樣就怎樣，我花錢(qián)請(qǐng)你們來(lái)管理物業(yè)，你就是這樣來(lái)管的呀……”。此后，在一定程度上，他會(huì)更加信任你，更加尊重你，佩服你。有小倆口鬧矛盾，女的一堵氣就回娘家去了，第二天男人找不到女人，跑到保安那大吵大鬧：“你們保安是做啥子的，我屋頭人都失蹤了，要你們來(lái)做啥嘛！”有的是提出超越物業(yè)管理服務(wù)范圍的問(wèn)題，認(rèn)為只要收了物業(yè)管理費(fèi)，苑區(qū)內(nèi)、大廈內(nèi)不管什么事都該你物業(yè)管理公司管。做到：業(yè)主激動(dòng)時(shí)，我們要冷靜、耐心傾聽(tīng)、耐心解釋。又使我們能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜問(wèn)題的簡(jiǎn)單化。在與業(yè)主交談中要盡力注意不要使用表示極端的詞語(yǔ)，以免激怒對(duì)方。作為一名