【正文】 務），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調系統(tǒng)清洗及水質處理、園林綠化設計施工、苗木養(yǎng)護）?！? 人本化的服務理念中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點。這個模式“精誠服務、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發(fā)展?！? 精準化的服務標準中海物業(yè)倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現在各個崗位，各項作業(yè)的具體實踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的10個系列近萬個數據化的服務作業(yè)標準，本著“時效、質效、綜效、情效”的原則 ，保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗的服務產品，寓精誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們日常總結出來的8個方面100個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。中海物業(yè)立足于深圳的全委項目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內地房地產市場亦享有盛譽。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質服務，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務，一直以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志”的高端品牌形象領航于物業(yè)管理行業(yè)。以下將分別就中海物業(yè)的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務方式分別作以系統(tǒng)的闡述。幸福海岸（二期）物業(yè)服務方案目 錄前言 …………………………………………………………………………………………2中海物業(yè)管理優(yōu)勢介紹 ………………………………………………………………… 3第一部分 全權委托合作方案 ……………………………………………………… 8第一節(jié) 服務模式整體設想及配套措施 ………………………………………… 9第二節(jié) 物業(yè)管理服務機構設置及運作流程 …………………………………… 25第三節(jié) 物業(yè)管理服務方式及工作計劃 ………………………………………… 43第四節(jié) 前期介入階段服務工作計劃 …………………………………………… 51第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ………………………………………………… 58第六節(jié) 各專業(yè)管理服務、物業(yè)維護計劃和實施 …………………………………62第七節(jié) 管理服務人員配備及管理培訓方案 ……………………………………99第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 …………………………………109第九節(jié) 社區(qū)文化建設方案 ………………………………………………………122第十節(jié) 商務報價及相關合作事宜 ……………………………………………128幸福海岸（二期）物業(yè)服務方案 首先我們非常感謝貴公司對中海物業(yè)的信任, 誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。中海物業(yè)公司優(yōu)勢介紹品牌優(yōu)勢 ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽中海物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產上市公司中國海外集團，中海外集團先後在香港地區(qū)和中國內地完成了500多個工程項目，建成各種樓宇1157萬平方米，塑造了被譽為二十世紀全球十大建筑的香港新機場客運大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺等項目。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經驗的積累、服務品質的控制、人力資源的儲備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢。管理優(yōu)勢 ～ 超前化的服務啟動 中海物業(yè)始終不渝地把產業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務效果。這些建議有著中海物業(yè)對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角：建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本?！? 規(guī)范化的服務控制中海物業(yè)堅持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實保證管理服務，嚴格貫徹ISO9000國際質量管理、ISO14001國際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過實行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評，以促使各項目部把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。公司組織酒店專家由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在三個專業(yè)子公司強有力的技術支持下，各種實操問題可以得到及時有效的解決，確保服務的高含金量。我們把制約物業(yè)管理服務水平提升的技術難點作為技術開發(fā)的重點，從各個方面為專業(yè)技術人員施展才能創(chuàng)造條件，進而形成了自己的技術優(yōu)勢。 實行標準化服務體系216。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設施基礎之上加之中海高品質的管理服務一定可以使本項目成為寶安新中心區(qū)的精品！以下是我司對承接本項目物業(yè)管理的初步設想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善?！? 通過中海家園服務網，有效整合社會資源，為業(yè)主提供物超所值的增值服務中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務于3萬2千戶業(yè)主，約10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢。 而中海家園服務網所涉及衣食住行、娛樂、商務等廣泛的領域， 這種特有網絡消費優(yōu)勢將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務的功能。 客戶服務中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊》細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明，加大管理與服務的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊在手生活無憂?！? 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護服務～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務～ 貼心管家式特約服務～ 全面導入ISO9000國際質量管理體系在本項目的物管中全面導入ISO9000國際質量管理體系。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。三個專業(yè)子公司在中海在管項目中的成功經驗將被毫無保留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可以在最快時間內反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的技術支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。(4) 保安服務中海物業(yè)的保安人員都是經過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質并在中海物業(yè)保安培訓基地實行封閉式軍事管理培訓一個月，在深圳公安機關培訓一星期后再上崗。對車場進行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標準手勢的培訓；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。(3) 貼心服務加強物業(yè)管理服務意識，增加服務內容是溝通與交流的最好方式。～ 管理處內部檢查—— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內認真巡查，發(fā)現問題及時處理，認真填寫記錄。——服務回訪及投訴處理：由管理處主任或相關主管對顧客進行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務，服務的流程、質量是否需要改進；對顧客的投訴立即進行處理以糾正不合格的服務并定期檢查糾正措施是否到位?！鞴茴I導檢查：公司相關主管領導不定期對管理處工作進行檢查。——管理評審：每年由公司最高管理者組織、質量管理部負責實施、職能部門經理和管理處主任參加對公司質量管理體系進行評審，以確保體系有持續(xù)的適應性、充分性、有效性。事后，公司質量管理部要督促管理處針對業(yè)主/物業(yè)使用人的意見提出改進措施，并檢查實施?！? 質量管理的持續(xù)改進公司通過質量檢查監(jiān)督體系發(fā)現管理活動中存在的問題，采取糾正和預防改進措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進管理體系的持續(xù)改進。 管理處調查原因、采取糾正措施、必要時修改作業(yè)指導書。 管理處針對質量管理部、職能部門、安全委員會檢查提出的問題制定整改計劃，在規(guī)定期限內消項。 質量管理部、職能部門、安全委員會在檢查時對上次檢查出現的問題進行復檢。 管理服務宗旨 —— “讓用戶永遠滿意”216?！?風格定位：利用自有經濟實力及品牌效應，完善環(huán)境保護設施，讓本項目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。 管理服務理念根據中海物業(yè)“守法誠信、關愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念：～ 精準化服務將ISO9000質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導入，確保管理服務作業(yè)的科學量化、過程的嚴格控制、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。～ 真切付出、心靈交匯關心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他們滿意度達到最大化。大力加強保安力量，杜絕大事故，嚴控小事故，充分保障業(yè)主的安全。值班室留守人員24小時值班。 管理指標承諾為了實現制定的管理目標，參照國家有關標準，結合我公司的管理目標及質量方針，特制定如下管理指標及實施措施：管理指標表序號項目國優(yōu)標準承諾指標 內容及實施措施1.房屋完好率 98%100%指定維修技術人員負責責任區(qū)域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內整潔，設施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率99%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓合格率 100% 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質第二節(jié)物業(yè)管理服務機構設置及運作流程分目錄 216。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺接待員：1人、會所服務員1人。 二期分為10棟，共設置護衛(wèi)員36人；216。 8棟側面車輛出口設道口崗共計3人；216。 10棟外圍商業(yè)街設巡邏崗共計3人；216。2） 社區(qū)服務部：大堂前臺咨詢待客、負責業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內部員工培訓、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務、員工餐飲管理等。6） 財務部：管理費、水電費的繳收及其它財務方面工作。 移交、接收計劃一、管理機制與溝通渠道： 管理機制216。 專業(yè)化運作機制我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務的理念，為中海物業(yè)管理的上百個樓盤和對外承接項目提供專業(yè)機電設備、電梯等維保服務及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術及人力資源上擁有豐富的經驗和儲備。 信息反饋渠道及處理機制中海物業(yè)公司總部 各專業(yè)部門幸福海岸管理處各專業(yè)子公司 協(xié)調配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 各主管人員 各專業(yè)班組