【正文】 級領(lǐng)導(dǎo)評估。第 4 條 考核內(nèi)容與指標的設(shè)計（1）考核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示。107 / 107 前廳部關(guān)鍵績效考核指標 客房部關(guān)鍵績效考核指標 管家部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計財務(wù)部2對客結(jié)賬差錯率月/季/年度對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù) 100％當期所有結(jié)帳次數(shù)財務(wù)部3預(yù)訂信息差錯率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯次數(shù)100％當期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房準確率季/年度準確分房數(shù)100％分房總數(shù)前廳部5行李運送與保管差錯率月/季/年度客人行李運送與保管出現(xiàn)差錯次數(shù) 100％當期行李運送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時間100％考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計財務(wù)部2部門 GOP 值月/年度考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計－部門營業(yè)支出額財務(wù)部3部門 GOP 率月/年度營業(yè)利潤 100％營業(yè)收入財務(wù)部4經(jīng)營成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營成本節(jié)省額 100％經(jīng)營成本預(yù)算額財務(wù)部5對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù) 100％投訴總數(shù)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達標率季度/年度當期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)100％對客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)總經(jīng)辦序號KPI 指標考核周期指標定義/公式資料來源1部門 GOP 值月/季/年度部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出財務(wù)部2部門 GOP 率月/季/年度營業(yè)利潤 100％營業(yè)收入財務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量－檢查不合格區(qū)域量100％衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)－遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)100％應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)－未洗凈 、損壞件數(shù)100％應(yīng)洗滌總件數(shù)管家部6叫醒服務(wù)準確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)100％總叫醒次數(shù)管家部7布草收發(fā)準確率月/季/年度定額收發(fā)量－遺漏量100％定額收發(fā)量管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價值100％領(lǐng)用廢舊布草價值管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營成本節(jié)省額 100％經(jīng)營成本預(yù)算額財務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部 餐飲部經(jīng)理績效考核指標量表序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到 萬元2部門 GOP 值15%考核期內(nèi)餐飲部 GOP 值達到 萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達 100%4餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達 %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達 %以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達 100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達到 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達 %以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為 100%10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明實際完成的餐飲營業(yè)額餐飲銷售計劃達成率＝ 100％計劃完成的餐飲營業(yè)額年末員工績效考核得分－上一年度績效考核得分部門員工技能提升率＝ 100％上一年度績效考核得分被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位餐飲部經(jīng)理部門餐飲部考核人姓名職位總經(jīng)理部門 工程部經(jīng)理績效考核指標量表序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1工程計劃目標完成率15%考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標 100%實現(xiàn)2設(shè)備設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好率達到 %以上3設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)天數(shù)15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn) 天以上4系統(tǒng)運行成本節(jié)約率15%考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制，成本節(jié)約率達 %以上5設(shè)備設(shè)施維修及時率10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達 100%6平均故障間隔時間10%考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔時間不超過 天7故障停機率5%考核期內(nèi)故障停機率低于 %8部門管理費用節(jié)省率10%考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)省率達 %以上9部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明工程計劃目標完成率實際完成的工程項目數(shù)工程計劃目標完成率＝ 100％工程計劃項目總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位工程部經(jīng)理部門工程部考核人姓名職位總經(jīng)理部門 康樂部經(jīng)理績效考核指標量表序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1康體娛樂業(yè)務(wù)營業(yè)額15%考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目營業(yè)額達到 萬元以上2部門 GOP 值15%考核期內(nèi)康樂部 GOP 值達到 萬元以上3部門 GOP 率15%考核期內(nèi)康樂部 GOP 率達 %以上4經(jīng)營成本節(jié)約率10%考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到 %5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標率為 100%6客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達到 分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達 %以上8客人有效投訴件數(shù)5%考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過 件9健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率達 %以上10部門員工技能提升率5%考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率達 %以上本次考核總得分考核指標說明客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會員）總數(shù)客人穩(wěn)定率＝ 100％考核期內(nèi)客人總數(shù)被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：被考核人姓名職位康樂部經(jīng)理部門康樂部考核人姓名職位總經(jīng)理部門 大堂副理績效考核指標量表序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1酒店 GOP 值5%考核期內(nèi)酒店 GOP 值達到 萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內(nèi)客房營業(yè)