【正文】 14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進(jìn)。2范圍適用于對賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間標(biāo)題 對應(yīng)的GB/T190012000 對應(yīng)的GB/T240011996 標(biāo)準(zhǔn)條款號 標(biāo)準(zhǔn)條款號 目錄 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明 質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊修改控制 賓館概況 賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量與環(huán)境管理體系過程職責(zé)分配表 質(zhì)量與環(huán)境管理體系 , 文件控制程序 記錄控制程序 管理職責(zé) , 質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo) , , 環(huán)境因素識別與評價控制程序 適用法律與其他要求控制程序 質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序 職責(zé)、權(quán)限和溝通 , 管理評審控制程序 資源管理 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境控制程序 , 產(chǎn)品和環(huán)保實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃程序 與賓客有關(guān)的過程控制程序 設(shè)計和開發(fā)控制程序 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 日常服務(wù)工作計劃控制程序 前廳服務(wù)控制程序 賓客財產(chǎn)控制程序 管家服務(wù)控制程序 餐飲服務(wù)控制程序 康體服務(wù)控制程序 商品銷售服務(wù)程序 保安服務(wù)控制程序 值班控制程序 環(huán)境管理體系的運行控制程序 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 測量、分析和改進(jìn) ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊目 錄章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間 賓客滿意程度測量程序 內(nèi)部審核程序 過程和服務(wù)、環(huán)境的監(jiān)視和測量程序 , 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 改進(jìn)控制程序 附錄1 第二級文件清單附錄2 記錄清單 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊說明章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間《質(zhì)量與環(huán)境管理體系 要求》和GB/T240011996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》與本賓館的實際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；B、兩個管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。，必須將手冊交還企劃部，辦理核收登記。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到企劃部；企劃部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，按《文件控制程序》的要求執(zhí)行。3職責(zé)、實施和保持質(zhì)量與環(huán)境管理體系；、環(huán)境方針和目標(biāo)。為此應(yīng)做到下述要求：，則應(yīng)包括策劃、實施、檢查和改進(jìn)，并編制相應(yīng)的程序文件；應(yīng)根據(jù)這些過程對質(zhì)量、環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制；；通過識別、確定、監(jiān)控、測量分析等對過程進(jìn)行管理；，實現(xiàn)賓館的質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)；、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；：計量器具的外委送檢、環(huán)境指標(biāo)外委檢測等。 ，隨著質(zhì)量與環(huán)境管理體系的變化及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量與環(huán)境管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。2范圍適用于與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件控制。、控制。4工作程序（包含了所有過程控制的程序文件），由企劃部備案保存。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。例如：，QH200405表示企劃部于2004年發(fā)放的第5號文件。、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。所有受控文件必須加蓋“受控”狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號?！段募l(fā)放、回收記錄》，經(jīng)企劃部負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。，由企劃部填寫《文件銷毀申請單》，經(jīng)管理者代表***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時間批準(zhǔn)后，由企劃部負(fù)責(zé)銷毀。2范圍適用于為證明服務(wù)和環(huán)境符合要求及質(zhì)量與環(huán)境管理體系有效運行的記錄。4工作程序、整理、保存本部門的記錄。、保護(hù)，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。、借閱和復(fù)制《文件發(fā)放、回收記錄》，向企劃部領(lǐng)用所需要的記錄空白表。，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。：、環(huán)境意識，清楚了解讓賓客和社會滿意是最基本的要求； 、環(huán)境質(zhì)量與賓館每位員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；、內(nèi)部會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量、環(huán)境意識，都能認(rèn)識到滿足賓客的要求和法律法規(guī)的要求對賓館的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量、環(huán)境的意識，使其積極參加與提高質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的活動。賓館的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。，本章編制下列文件： 標(biāo) 題 ISO9001：2000 ISO14001：199環(huán)境方針和目標(biāo) ，； ， 、權(quán)限和溝通 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境方針和目標(biāo)章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時間1 質(zhì)量方針，確保賓客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為賓館的服務(wù)和服務(wù)要求，特確定本賓館的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、舒適、守法、發(fā)展優(yōu)質(zhì)：為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使我們的賓館成為賓客最滿意的地方。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓服務(wù)項目，使賓館持續(xù)發(fā)展。2 環(huán)境方針和目標(biāo)，滿足法律法規(guī)要求，實現(xiàn)污染預(yù)防為目的，賓館的環(huán)境方針為：“為實現(xiàn)清潔服務(wù)而不斷地努力”清潔服務(wù)：就是要求我們在提供的每一項服務(wù)中，要努力實現(xiàn)全過程的控制，提供清潔的設(shè)施和原材料、清潔的服務(wù)提供過程、清潔的服務(wù)結(jié)果，全方位地達(dá)到國家相關(guān)法律法規(guī)的要求。3 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量、環(huán)境方針和相應(yīng)的目標(biāo)、指標(biāo)傳達(dá)到每位員工，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。2 適用范圍 適用于在賓館服務(wù)中能夠控制或可望對其施加影響的重大環(huán)境因素的識別、評價、考慮及更新。這應(yīng)包括正常、異常和緊急三種狀態(tài)及過去、現(xiàn)在和將來三種時態(tài)的環(huán)境因素。應(yīng)依據(jù)下例原則判斷重要的環(huán)境因素：a)不符合國家法律法規(guī)要求的環(huán)境行為；b)潛在的重大環(huán)境污染源；c)影響人體健康的污染源；d)單次排放量雖然達(dá)到法律法規(guī)要求，但總排放量過大的因素。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時應(yīng)對環(huán)境進(jìn)行更新：a)有關(guān)法律法規(guī)要求發(fā)生變更；b)發(fā)生重大環(huán)境事故后；c)賓館服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程、設(shè)施等有重大調(diào)整；d)管理評審要求時；e)發(fā)生其他必要的情況時。3 職責(zé)企劃部a)負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b)向各部門傳達(dá)并監(jiān)督實施國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。查詢方法包括：a)定期向主管部門索取相關(guān)的信息；b)定期進(jìn)行網(wǎng)上檢索，確定信息來源；c)可通過政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版機構(gòu)、圖書館、書店、刊物等渠道獲得信息。3職責(zé)、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量與環(huán)境策劃輸出文件。4程序、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo) 各部門應(yīng)根據(jù)賓館的質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)一步分解，建立本部門相關(guān)的指標(biāo)，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。、市場情況發(fā)生重大變化。：，應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。、監(jiān)督檢查和修訂、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到企劃部。5相關(guān)文件《文件控制程序》《服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序》6記錄《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實施情況檢查表》《各部門的質(zhì)量策劃輸出文件》《文件更改申請單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時間1目的對賓館內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量、環(huán)境管理。落實賓館機構(gòu)，采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。、錄用、辭退等工作，任命管理者代表。，并具體分管部、部、工程部的工作；、批準(zhǔn)，主持召開服務(wù)、經(jīng)營、設(shè)施等方面的工作會議。，以最大限度地滿足賓客的需要。、環(huán)保***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時間質(zhì)量，確保相關(guān)方滿意。，完成總經(jīng)理交付的任務(wù)。，對采購物資供方進(jìn)行評價、控制。，對不合格保安員提出處理意見。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門有效運行。，確保滿足賓客要求。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運行。，確保滿足賓客要求。、娛樂設(shè)施的管理，確保賓客健康、安全。各部門每周由部門經(jīng)理召開質(zhì)量與環(huán)境例會，討論部門指標(biāo)的實現(xiàn)情況以及存在的問題，以便及時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，加強對服務(wù)實現(xiàn)過程及服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)視和測量。質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可采用簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。，包括滿意程度的測量結(jié)果及與賓客溝通的結(jié)果等。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評審控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時間，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等?！肮芾碓u審?fù)ㄖ獑巍奔氨敬卧u審計劃。，由企劃部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各部門并監(jiān)控執(zhí)行?！队涗浀目刂瞥绦颉繁９?，包括管理評審計劃、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。本賓館從使相關(guān)方滿意的角度出發(fā)，對人員、設(shè)施和服務(wù)環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件：標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001：1996 ； ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊人力資源控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時間1目的對承擔(dān)質(zhì)量與環(huán)境管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。“人員入職要求” 、“年度培訓(xùn)計劃”。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一：a．具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱；b．大專以上學(xué)歷，并且工作兩年以上；c．受過相關(guān)的崗位培訓(xùn)；d．具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。崗位技能培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)范