某珠寶首飾公司顧客投訴管理手冊-wenkub
2023-05-01 05:05:46 本頁面
【正文】 ，主要針對服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進行，往往由于銷售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。第四條 機構(gòu)設(shè)置 顧客 電話、信件、網(wǎng)絡(luò) 客服中心 技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門） 協(xié)作支持 投訴 處理解決 答復(fù) 投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交 答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo) 答復(fù) 調(diào)查 升級 監(jiān)督 咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪 移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層 顧客投訴 正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 No信息可采取行動 進入外部評審流程 Yes No No是否有權(quán)限采取行動 進入升級處理流程 是否可行 進入 Yes yes yes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評審 外部評審 程序No No 顧客是否同意解決方案 顧客是否同意解決方案 雙方是否接受 Yes Yes Yes采取行動 跟進行動 資料歸檔、統(tǒng)計分析 顧客滿意 改進行動 *危機處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級媒體報道，嚴(yán)重影響公司聲譽的事件稱為危機，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評審機構(gòu)組成危機處理小組進行處理。批準(zhǔn)：市場營銷總監(jiān)（簽字） 時間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時間： 總經(jīng)理（簽字） 時間： 公司（蓋章） 手冊使用說明本手冊為規(guī)范**珠寶各專柜、
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