【正文】 戶(hù)接待工作。同時(shí)立刻開(kāi)門(mén)迎客，讓客人進(jìn)入接待中心。 三、門(mén)童迎賓 以飽滿(mǎn)的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn) 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 負(fù)責(zé)售樓部門(mén)口（車(chē)場(chǎng)到售樓部門(mén)口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。 收集各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班上報(bào)售樓部、樣板間、園區(qū)物品盤(pán)點(diǎn)匯總情況。 對(duì)各種記錄和物品盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行一次抽查。 落實(shí)周期工作計(jì)劃制度； （ 1）每日工作； 每日組織員工早例會(huì)制度。 組織員工培訓(xùn)工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評(píng)。 9 對(duì)巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要認(rèn)真做好記錄。 5 按指定區(qū)域認(rèn)真巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細(xì)記錄。絕不允許無(wú)視他人的存在。 ，對(duì)客戶(hù)提出的要求或疑問(wèn)及時(shí)解說(shuō)，遇到疑難問(wèn)題或無(wú)法解答疑問(wèn)時(shí)及時(shí)與領(lǐng)班、或相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員取得聯(lián)系進(jìn)行及時(shí)處理。 保證辦公區(qū)域的清潔度。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng) 6..已有明文規(guī)定或客戶(hù)不了解情況而形成的客戶(hù)建議，要及時(shí)做好解釋工作。 第三部分 服務(wù)設(shè)施配置建議 放置位置 品名 放置位置 品名 售樓部大堂 背景音樂(lè) 吧臺(tái) 咖啡機(jī) 影音系統(tǒng) 飲水機(jī) 雨傘架 研磨機(jī) 雨傘 電熱水壺 三套 制飲器械 擦鞋機(jī) 茶具 吸水腳墊 杯具 紅地毯 托盤(pán) 遮陽(yáng)傘 水牌 洽談室 掛衣架 消毒柜 垃圾桶 紙巾盒 煙灰缸 樣板間 沙發(fā) 冰箱 鞋套機(jī) 香薰燈 儲(chǔ)物籃 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 滅火器 物業(yè)辦公室 電腦 對(duì)講機(jī) 打印機(jī) 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 5 手電筒 塑封機(jī) 應(yīng)急喇叭 電話(huà)機(jī) 雨鞋 急救箱 沙袋 貨架 衛(wèi)生間 洗手液盒 飲水機(jī) 壁掛式抽紙盒 急救藥品 干手機(jī) 文件柜 圓盤(pán)形衛(wèi)生紙盒 檔案柜 一次性馬桶坐墊 辦公桌 煙灰盤(pán) 廢紙桶 自動(dòng)噴香器 以上物資屬于建議，貴公司可根據(jù)實(shí)際情況做刪減。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 1 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 售樓部 物 業(yè) 服 務(wù) 方 案 編制單位：成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司 2020 年 7 月 16 日 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 2 前 言 物業(yè)服務(wù)定位 —— 創(chuàng)造輕松愉悅的商務(wù)洽談環(huán)境，符合 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目定位，可以使客戶(hù)直接體驗(yàn) 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 的設(shè)計(jì)理念 ，對(duì)于項(xiàng)目建立良好的第一印象！ 物業(yè)服務(wù)方針 —— 通過(guò)逐步精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 售樓服務(wù)處打造成 資陽(yáng) 市的售樓示范單位！ 服務(wù)輔助原則 —— 客戶(hù)有敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的 判斷力，他們需要親身體會(huì)感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)并展示 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 物業(yè)服務(wù)和樓盤(pán)本身的卓越品質(zhì)！ 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) —— 在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會(huì)到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受：在未來(lái)的生活中，他們將享受到真正專(zhuān)屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅(jiān)持“適度、溫馨、人文、細(xì)致”的原則，打消業(yè)主心中的疑慮，促成銷(xiāo)售，從而達(dá)到提高銷(xiāo)售率的目的！ 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 3 第一部分 售樓部組織架構(gòu) 共計(jì) 14 人 售樓部經(jīng)理 1 人 吧臺(tái)服務(wù)員 1人 門(mén)童接待 2人 客服管家 1人 迎賓接待 2人 保安 4人 保潔 3人 工程 1人 巡邏員 1人 車(chē)場(chǎng)崗 1人 大門(mén)崗 2人 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 4 第二部分 服務(wù)內(nèi)容 一、保潔組：總體負(fù)責(zé)售樓部室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專(zhuān)人清潔及物品看護(hù)。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 6 第四部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 部門(mén) 服務(wù)人員 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客 服 組 客 服 管 家 接 待 指 引 ，客服管家主動(dòng)微笑示意 2 米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生 /女士，您好，?”，如客戶(hù)為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語(yǔ)言與客戶(hù)對(duì)話(huà)。 吧員 吧 臺(tái) 服 務(wù) ，飲品擺放整齊 ，提供多種飲品 2 分鐘之內(nèi)向客人提供指定飲品 ，用敬語(yǔ)歡送 保 保 常 ，重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 7 潔 組 潔 員 態(tài) 保 潔 談區(qū)、多媒體展示臺(tái)的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 ，并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 保 安 組 保 安 員 門(mén) 崗 ,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。 、施工人員活動(dòng)區(qū)域，對(duì)超出活動(dòng)區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。 ，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹(shù)木的客戶(hù)，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時(shí)跟客人做好解釋工作，注意 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 8 巡 邏 崗 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，并做好巡視記錄。 6 能夠解決的就地處理，不能解決的匯報(bào)領(lǐng)班等待指令，同時(shí)控制 好現(xiàn)場(chǎng)秩序，等到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)協(xié)同處理。 10 提醒入園客戶(hù)不可踩踏綠地、攀爬高臺(tái)。 跟進(jìn)處理突發(fā)事件，做好書(shū)面記錄； 不定時(shí)巡視、督促各崗位，及時(shí)糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象； 檢查售樓部庫(kù)房登記單，核實(shí)帳物是否相符。 對(duì)各專(zhuān)業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進(jìn)行檢查。 統(tǒng)計(jì)各專(zhuān)業(yè)上交的周報(bào)（上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃）。 二、迎賓接待 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 10 以良好的形象、適度的服務(wù)展現(xiàn) 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 售樓部物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。 配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、 貼心的服務(wù)。 配合其他崗位、部門(mén)為客戶(hù)提供細(xì)致、貼心的服務(wù)。雨雪天時(shí)門(mén)童迎賓應(yīng)在門(mén)前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān) 愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。 參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。每日對(duì)樣板間內(nèi)的小飾物進(jìn)行清潔，確保干凈、無(wú)塵。 六、工程人員 熟悉 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報(bào)修第一時(shí)間到達(dá)。對(duì)維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護(hù)等工作，為公司節(jié)約維修成本。 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，保持正確的站立、動(dòng)作姿勢(shì)，以微笑來(lái)迎接惠顧售樓部的客戶(hù)，并盡可能對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)給予滿(mǎn)意的答復(fù)； 維持停車(chē)場(chǎng)的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護(hù)企業(yè)形象；積極規(guī)范、有序的對(duì)來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車(chē)位上。 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 皮鞋保持清潔光亮。 手部保持 清潔，經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度適中，無(wú)污垢。 ： 行走時(shí)動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方。 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方 步距離處，身體略微傾向客人。 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。 注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠(chéng)懇，一視同仁。 說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得體，使用敬語(yǔ)。 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 15 上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。 不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。 在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。 室內(nèi)溫度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。 前臺(tái)接待區(qū)：臺(tái)面光亮整潔，接待臺(tái)下無(wú)雜物。特殊情況可隨時(shí)處理。 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 17 （三）保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)： 注意保持個(gè)人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。 員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前 10 分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備，不得無(wú)故早退、遲到，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。 如需進(jìn)入房間工作，先敲門(mén)并報(bào)名身份，征得同意，方可進(jìn)入，開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。 掌握保潔常識(shí)，一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。 搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。 在看到地上有紙 屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。 擦拭辦公桌時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門(mén)報(bào)告。 管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。 注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)排風(fēng)扇。 按預(yù)定順序，依次擦拭門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓。 查：進(jìn)入辦公室后，先查明有無(wú)異?，F(xiàn)象，有無(wú)客人遺忘的貴重物品，有無(wú)已損壞的物品， 成 都 金 房 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 資陽(yáng)國(guó)際商貿(mào)城 項(xiàng)目 19 如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。 擦：從門(mén)口開(kāi)始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低，先里后外，擦墻壁時(shí)，重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。 【樣板間的 清掃】 備