【正文】 目 錄1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé)2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的八項原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越3 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個別溝通 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進(jìn)行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客戶溝通時請記住——你代表公司5 提高效率的良方——時間管理 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法 每日時間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會控制處理中斷問題的時間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計劃6 如何提升績效——目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的8個步驟 從目標(biāo)到計劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績效的有關(guān)問題 靈活的督導(dǎo) 績效評估 績效循環(huán)7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點8 創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作——以身作則 做啦啦隊長——讓大家聽見贊美 每一次批評便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團隊 團隊的力量9 解決問題的方法 變化多端的賽場 “問題——解決”程序 頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何做好。79 / 80督導(dǎo)管理手冊前 言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱?！冻晒Χ綄?dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé)單元內(nèi)容1 .4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。如果通過努力，你能和一個較小的團隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。 對業(yè)主的義務(wù)你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。 督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。168。168。168。168。168。168。168。 其他：___________________________________________________________督導(dǎo)者的主要工作：明確你的職責(zé)對于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項進(jìn)行排序。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？ 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù)。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不滿”。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。做正確的事，還難在個人的能力上。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。合作致勝，是一個“雙贏”的過程。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓。“還有5發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。 準(zhǔn)則六：以主人自居一個成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。首先就是不小看自己。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進(jìn)步。成功既不是原因，也不是結(jié)果。因為他知道，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場、在客戶。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。u 培訓(xùn)、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù)。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 在會上，表達(dá)你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 逐一和員工見面，討論他們的工作。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。168。168。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機會。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面：168。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。說話者也會因此受到鼓勵。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。252。告訴我發(fā)生了什么？”252。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。216。252。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252?！?“如果是我，我也會……” 有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點：252。252。252。252。216。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。 考慮聽眾的情緒。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。 強調(diào)重點。252。 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。 改述或重復(fù)。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個改進(jìn)的機會，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！ 與下屬溝通方式之一：個別溝通216。 防止其他問題252。 建立各諧、信任的氛圍216。252。252。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個時，便會出現(xiàn)團隊精神問題。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強化合作效能。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。 盡量化解你的上級所必須解決的問題216。216。216。216。216。216。 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時間、地點；216。 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來。 與上司溝通的形式之二：匯報向上匯報的要點：216。216。 關(guān)注上司的期望。對于上司作出的工作評價，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會造成溝通的障礙。 平等、互動、開放216。 切忌隨意改變溝通的目的，將商討問題轉(zhuǎn)變?yōu)樯纤咀鲋甘?、對下級工作進(jìn)行評價，或下級進(jìn)行工作匯報。 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 注意自己的位置和心態(tài)。216。記