【正文】 夸耀對方 二、敬語的適用場合 常用敬語的使用場景： 相見道好 托事道請 偏勞道謝 失禮致歉 常用敬語列表 久仰 久違 恭候 初次 見面 很久 未見 等候 客人 請人 勿送 奉陪 失陪 指教 陪伴 朋友 中途 先走 請人 批評 求人 原諒 借光 賜教 恭喜 請給 方便 求人 指教 向人 道賀 看望 別人 高見 高壽 芳齡 贊賞 見解 老人 年歲 小姐 年齡 他人 來信 第一節(jié) 寒暄與敬語 第二節(jié) 注視與呼應 第三節(jié) 內容與修飾 第四節(jié) 泛聽與聆聽 第五節(jié) 拒絕的禮儀技巧 第二節(jié) 注視與呼應 一、注視技巧的正確運用 自然 、 穩(wěn)重 、 柔和 ，切忌死死盯住對方某一部位，或不停在對方身上 “ 掃射 ” 。 一般我們作為客人拜訪主人時，比較得體的做法是在進門之初贈送禮品。 第三節(jié) 迎訪禮儀 一、迎訪的準備工作 精神準備 物質準備 二、待客過程中的注意事項 幫客人取行李時，最好不要主動去拿客人的公文包或手提包。 2. 進門 3. 打招呼 4. 接茶 5. 吸煙 6. 音量 7. 夸獎 在迎接客人時，主人應面帶微笑，展現(xiàn)出主人應有的熱情。 – 側身，把住門把手，對客人說 “ 請進 ” 并施禮。 – 進入房間后，用右手將門輕輕關上。如有可能，盡量避免夏季造訪。 錯誤的鞠躬方式 – 只彎頭的鞠躬 – 不看對方的鞠 – 頭部左右晃動的鞠躬 – 雙腿沒有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 正確的鞠躬方式 正確姿勢示例 第三章 訪送禮儀 思考 ？ ？ ？ ？ 訪送禮儀，主要是指 拜訪 、 迎訪 、 送禮 、 送客 等交往活動中所應遵循的程序和規(guī)范。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。 微笑練習 第二節(jié) 守時與介紹 一、遵守時間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項 一、遵守時間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項 介 紹 他 人 ?將男性介紹給女性 ?將年輕者介紹給年長者 ?將職低者介紹給職高者 ?將客人介紹給主人 ?將晚到者介紹給早到者 在這五個順序中，如果 被介紹者之間符合其中的兩 個以上的順序，一般應按后 一順序進行介紹。 應當避免的微笑方式 微笑練習 ① 把手舉到臉前： ② 雙手按箭頭方向做 “ 拉 ”的動作 ， 一邊想象笑的形象 ， 一邊使嘴笑起來 。這是不規(guī)范的。表達要有結果就要強調形式。我們可以把客人讓去上座，但是，主隨客變。說句老百姓的話，我對你好，我得讓你知道；我對你不好，我也得讓你明白。 尊重為本，除了自尊外，更要注意尊重別人。在商務交往中，有兩類首飾不能戴，第一類，珠寶首飾。 在交談過程中切忌使用命令式語氣，如“ 知道嗎你 ” 、 “ 聽說過嗎你 ” 、 “ 我告訴你 ”等，而應該使用 “ 你一定知道 ” 、 “ 正如你所知道的一樣 ” 、 “ 跟你所知道的一樣。商務人員從“暈輪效應”中獲得的重要啟示應當是，注重在人際交往、商務交往中以禮儀為前導和后盾，增強與公眾間的人際吸引。由于對方產生一定愧疚感，這個要求被接受的可能性大很多。 第三節(jié) 商務禮儀的作用原理及其與公共關系的關系 一、商務禮儀的作用原理 在人際知覺過程中，特別值得重視的是 “第一印象” ，人們常從第一次知覺到的對方的某個特征泛化到其他一系列的有關特征，由個別去推及一般，由局部去猜測整體。 2. 由人的需要決定 無論是人的高層次需要，還是低層次的需要，為了獲得滿足都需要一定的條件。 Ⅱ. 學習進度安排 第一章 總論 第一節(jié) 引言 一、商務禮儀的含義 商務禮儀，是社會組織的商務人員或其他人員在公共關系活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的尊重他人，講究禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等等的 規(guī)范或程序 。 二、遵循商務禮儀的理論依據 無論是物質關系還是精神關系，都必須也只能通過社會交往才能表現(xiàn)出來。其中，知禮貌、守禮節(jié)，無疑是其中的重要條件，特別是較高層次的需要的滿足，更離不開禮儀規(guī)范的遵守。因此，商務人員要想建立長期、良好的人際關系，就必須要高度重視自己給交往對象留下的第一印象。 暈輪效應是指當認知者對一個人的特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據此推論該人其他的特征。 二、商務禮儀與公共關系的關系 第四節(jié) 商務禮儀的 重要功能與基本原則 一、交往藝術的重要功能 商務禮儀 ——在商務交往中嚴格遵守的交往藝術 ，即商務人員要講究的交往藝術。 二、商務禮儀的基本原則 商務禮儀的基本原則體現(xiàn)為： ◎尊重為本 ◎善于表達 ◎形式規(guī)范 1．尊重為本 商務禮儀中最根本的一個方面是尊重人，如掌心方向和禮品選擇問題。第二類，展示性別魅力的首飾，比如胸針。 尊重別人 是我們的基本要求。 例 2 轎車上座確定問題 從商務禮儀的專業(yè)角度來講，上座有三個，應根據具體場合分別對待。 專業(yè)講法是轎車上的上座有三個（見下圖）。 比如，在商務交往中體現(xiàn)禮貌服務的問題，涉及三個要點，一般稱之為禮貌服務或文明服務三要素。 商務交往的規(guī)范是地位高者先掛。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： ② 一邊上提 ， 一邊使嘴充滿笑意 。 介紹集體 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑 自我介紹 單位（全稱） 部門 職務 姓名（緩、頓、釋） 一、遵守時間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項 一、遵守時間，從容赴約 二、介紹的順序 三、稱呼的種類 四、遞接名片的注意事項 ?名片的放置 ?名片的給遞順序 一般是地位低的人先 向地位高的人遞名片，男性先 向女性 遞名片。 ?必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 第一節(jié) 訪送對象的交際類型 “ 自來熟 ” ；朋友多，知心者少；缺少城府 重誠厭虛 看似 “ 有求必應 ” ，實則逢場作戲 有利可圖時熱情似火，無價值時千里之外 口蜜腹劍 不達目的誓不罷休 第二節(jié) 拜訪禮儀 一、拜訪時機的正確選擇 公關活動中的拜訪有三種，一是事務性拜訪，二是禮節(jié)性拜訪，三是私人拜訪。 在具體時間的確定上，最好是利用對方比較空閑的時間。 – 請客人入坐，安靜退出。 – 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 當發(fā)現(xiàn)主人出現(xiàn)反應冷淡、頻繁看表、雙肘支凳等現(xiàn)象時，應及時結束話題、禮貌離去。 雙手承接、嘴里贊美 注意熱茶、飲料與糖果、小吃等待客之物的不同放置方法 發(fā)煙 點火 三、待客過程中的禁忌 避免頻繁看表 避免雙肘抬起 避免過快消失 第四節(jié) 禮品贈送 私人交往三要素：宴請、交換禮品和文娛活動。 主人接待客人時，贈送給客人的禮品則在告別宴會上，或是在客人臨行前夜，到對方下榻的酒店去送，而不是在機場臨時給別人。 2. 注視區(qū)間的劃分及其適用場合 （ 1）公務注視區(qū)間 所謂公務注視區(qū)間是指在進行業(yè)務洽談，商務談判，布置任務等談話時采用的注視區(qū)間。 （ 3）親密注視區(qū)間 所謂親密注視區(qū)間是指具有親密關系的人在交談時采用的注視區(qū)間，主要是對方的 雙眼，嘴部和胸部 。 目光運用中的忌諱 盯視 瞇視 二、情感呼應的技巧 點頭稱是 提問 三、交談的形式規(guī)范 交談禮儀 說什么 如何說 形式問題 內容問題 交談的形式規(guī)范就是解決 “ 如何說 ”問題的規(guī)范和程序。 有 所 不 為 交談禮儀 說什么 如何說 形式問題 內容問題 不能非議國家和政府 不涉及國際和行業(yè)秘密 不能夠對交往對象的內部 事務隨便加以涉及 不能在背后議論同行、領導和同事 不能夠談論格調不高的問題 不涉及私人問題 私人問題五不問 私人問題 五不問 1 4 2 3 5 個人經歷 收入 年齡 健康 婚姻 所謂 “ 有所為 ” 就是在商務交往場合中選擇適當的話題，以通過交談為建立良好、穩(wěn)固的人際關系奠定堅實基礎。 實例 作家劉紹棠的 機智類比 3．曲線進攻法 有時與自己的上司說話，需要講點轉彎的藝術，若只會直來直去，那將既得不到賞識，有時甚至得罪對方。有時言在此而意在彼，令人回味無窮。 第一節(jié) 寒暄與敬語 第二節(jié) 注視與呼應 第三節(jié) 內容與修飾 第四節(jié) 泛聽與聆聽 第五節(jié) 拒絕的禮儀技巧 第四節(jié) 泛聽與聆聽 一、廣泛傾聽，可獲靈感 所謂泛聽即廣泛傾聽。 達 此外，對于女性而言，正確的 蹲姿 能充分體現(xiàn)女性風采，所以也列入討論范圍。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，也可右手搭在左手上，貼在腹部。雙腳微叉，距離以肩寬為限。 √ 上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。 √ 腰適當收緊。 √ 上下樓梯，上體要直，腳步要輕，要平穩(wěn)；一般不要手扶欄桿。