韓百商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)_百貨-wenkub
2023-04-28 23:16:31 本頁面
【正文】 者敬人。 ? 基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。 坐姿的具體要求 ? 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。 走姿 (步態(tài) )具體要求： ? （ 1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。行走時(shí)，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約 5厘米?；蛘哒f前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。（ 8）行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。 ? ? 文件的正面對著接物的一方 . ? ? 忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受物品時(shí)雙手去接，并以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x 七 .致意禮儀 ? 點(diǎn)頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點(diǎn)，面帶笑容．） ? 路遇熟人；在會(huì)場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已多次會(huì)晤者；遇上多人而無法一一問候時(shí)． ? 握手禮： ? 多用于見面時(shí)的問候與致意 (祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵(lì) ) ? 1 、一定要用右手握手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。 ?（五）與客戶交談過程 中的禮儀禮貌 一、服務(wù)語言規(guī)范 ? 文明五句 問候語：你好 請求語：請 感謝語：謝謝 抱歉語：對不起 道別語：再見 二、交談禮儀 ? 一、交談的概念 ? 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動(dòng)， ? 是社會(huì)交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。 ? 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。這種方法稱為“三變法”。 ? 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。 步驟二：分析原因 ? 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。 ? 由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 ? 步驟四：把解決方案傳達(dá)給客戶 ? 解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。 ? 步驟六：檢討結(jié)果 ? 為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。所以你第一個(gè)要了解顧客有什么抱怨。 ? 上帝作證， ? 一切都將重新實(shí)現(xiàn) —— ? 在舊屋頂漏下的 ? 陽光。 ? 如果你的人生不得意， ? 如果你的情緣不盡歡， ? 如果你的夢想總成空， ? 忘了它吧。顧客有多滿意，我們就有多成功。 ? 步驟五：處理 ? 客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見 ? 步驟三：找出解決方案 ? 如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。 ? 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，
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