4s店店面銷售服務(wù)手冊(cè)-wenkub
2022-11-06 11:56:23 本頁面
【正文】 why/who/how）來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。 由淺入深，可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，逐漸地接近購買核心。 （二）了解需求的原則 使客戶體會(huì)到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務(wù)，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合； 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。 不同客戶對(duì)需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對(duì)癥下藥，才能打動(dòng)顧客。 形體語言 面帶微笑，微笑要自然、親切； 姿勢(shì)得當(dāng)，以手勢(shì)示意顧客入店參觀 目光關(guān)注，問好的時(shí)候目光應(yīng)該追隨顧客。 客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。 （一）為什么要主動(dòng)相迎？ 冷淡會(huì)使 70%的客戶對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 五、建議購買 積極主動(dòng)地建議購買會(huì)爭(zhēng)取到達(dá)成銷售的機(jī)會(huì)。 1 內(nèi)部資料 用后交回 店面 銷售 服務(wù) 手冊(cè) 2020 年 4 月 2 目 錄 一、主動(dòng)相迎 真誠、主動(dòng)、熱情、適度、持久 —— 主動(dòng)相迎是成功銷售的一個(gè)良好開端。 六、感謝惠顧 要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。 通過調(diào)查，約 70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而去， 即冷淡會(huì)使我們失去 70%的客戶。 主動(dòng)相迎可以向顧客明確表達(dá)銷售人員隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。 （三）主動(dòng)相迎應(yīng)避免 不主動(dòng)打招呼，等待顧客發(fā)問； 態(tài)度冷淡，顯得對(duì)顧客漠不關(guān)心； 顧客進(jìn)店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情 親此疏彼，對(duì)認(rèn)為 “ 有可能 ” 購機(jī)的熱情問候，對(duì)其他人比較冷淡； 精力分散，問好的同時(shí) 注意力卻不在顧客身上； 距離不當(dāng)，過于接近或者過遠(yuǎn)的問候都應(yīng)該避免。 使客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。 （三）了解需求的方法 觀察： 客戶的外表、行為舉止、與他人的談話 ?? 只要我們留意，在很多的時(shí)候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我 們有針對(duì)性的銷售做好準(zhǔn)備。 5 例如： 您對(duì)什么 ****感興趣呢？ 您是自己用還是為 ***買呢？ 您在功能上有什么具體需求？ ?? 多問開放式問題 舉例： 肯定句與否定句。 聆聽： 1)聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的 真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對(duì)他是尊重的； 2)不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對(duì)是錯(cuò)，都要耐心聽完； 3)努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復(fù)顧客說的一些話，顧客會(huì)覺得受到了尊重，從而對(duì)商品的好感也會(huì)增加，最終增加了銷售成功的機(jī)會(huì)； 4)要做一個(gè)積極的聆聽者，不僅要用點(diǎn)頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對(duì)顧客的話語在認(rèn)真聽并理解了，并可以適時(shí)地發(fā)問，比一味點(diǎn)頭稱是、或面無表情站在一邊更有效； 5)若有不清楚的地方最好請(qǐng)客戶再講一遍。 4)不斷觀察客戶的反應(yīng)。 三、介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 （一）介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義 1．銷售人員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。F— feature（特點(diǎn)） 。 在使用 FAB 句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（ N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動(dòng)機(jī)。 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。購買 ****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 （四）銷售人員切忌 8 1．隨意編造信息； 2．向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3．使用過多的專業(yè)術(shù)語； 4．不懂裝懂，信口開河； 5．貶低另一型號(hào)產(chǎn)品 或者競(jìng)爭(zhēng)品牌 。 2） 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫
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