【正文】 缺乏管理階層支持沒有明確目標有責無權工作負荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當溝通渠道待遇不公平家庭困擾財物問題缺乏足夠資源轉工機會不多得不到賞識 第四節(jié) 激勵和考核措施1事項1) 店長以身作則，為員工作出榜樣；2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心；3) 店長應形成自已獨特的管理風格，引導員工；4) 店長應培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權力與責任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導員工對工作產(chǎn)生興趣。3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權。2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，如實報上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。l 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。l 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當?shù)叵蚬痉从场?認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 倉庫內(nèi)除倉管與店長外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作好當日記錄。 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。 營業(yè)前準備好小面額零鈔，營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應提前通知店長。（2） 清點及整理貨品。淡場時：收銀員領頭進行播音，內(nèi)外線結合，活躍店堂氣氛。（7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。（3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。層板上貨品齊色齊碼，倉庫有的貨品貨場必須有。（3） 每周及時總結銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。（2） 積極配合公司的相關部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。（2） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。（3） 綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。（3） 維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。（3） 及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。（4） 及時維護、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標準）（5） 營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。（4） 做好問題員工的思想溝通。（3） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準確到五位碼。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。二、導購：營業(yè)前：（1） 晨會。（5） 盤點。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。（8） 注意公司進、退、調(diào)貨的程序。整理服飾，打掃衛(wèi)生。（3） 清潔貨場。 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 過夜先進必須上交或入保險柜。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。第二章 店長角色定位 第一節(jié) 店長的素質要求和工作態(tài)度一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛心二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關系 4 擁有良好的應變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責任心 6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心 三 知識 1熟悉顧客消費心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進 4 謙虛的態(tài)度學習新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長，互補互助。l 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。l 及時報告工作情況及銷售狀況，并作出相應的工作總結。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。 第四節(jié) 評定標準1 店鋪銷售目標的達標率 2 員工的團隊合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務5 維護公司的聲譽6 賬目清楚，賬實相符第三章 人 員 管 理第一節(jié) 管理事項A、 監(jiān)管員工之紀律及考勤B、 按排人手分配，編排更表C、 建議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬D、 協(xié)助培訓員工E、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行F、 確保員工了解店鋪安全及緊急指示G、 處理員工間的人際關系，提高團體精神，鼓勵士氣H、 召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務事宜I、 安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道：1. 所在店鋪的總人數(shù)2. 新舊員工的比例3. 每位同事的工作能力4. 每天營業(yè)額最高的時候5. 開鋪、收鋪的時間6. 本周是否有大型的推廣活動7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日8. 同事是否有特別申請 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時休息 避免有同事上急轉班 每天安排休息時間人數(shù)為： 總人數(shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)備注：貨場人事調(diào)動須知1. 店長必須隨時留意顧客客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求：A． 增加銷售機會B． 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊例：本店鋪周一到周五的營業(yè)額一般是1萬—，周六、周日一般是2—3萬、每天營業(yè)時間9：00—21：00，每位同事每日工作是8小時，店鋪現(xiàn)時有員工8人，領班2人，店長1人，合計11人。2團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視。4).控制作用——通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個體行為。專賣店店員考核表考核內(nèi)容評分標準考核評分評語記分員工評分分公司評分總公司評分（1）個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率）營業(yè)達到標準記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達到標準記滿分，能力一般扣2分5（3）盤存作業(yè)按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個人儀容儀表達到標準記滿分，1次未達標扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營業(yè)工作紀律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對顧客的態(tài)度無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達到標準記滿分，1次過失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標準作業(yè)服務達到標準記滿分，1次未達標扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對應處理良好記滿分，對應不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標準掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關的書籍。 用餐時間超過30分鐘。 在賣場大聲講話。1 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。 遲到或早退超過20分鐘。 未按規(guī)定做交接班。C類過失：員工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復B類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣100元，并取消參加公司各項考評的資格。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止營業(yè)的行為。1 無故不參加公司會議、培訓或其他活動。1 隱瞞丟貨或其他應報未報的行為。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。 2點貨時必須有兩人以上在場共同參予點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)（2）庫存管理要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進行確認，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳的方法記帳。3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價規(guī)定與售后服務一 折價范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價的庫存貨③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應退回公司，不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價銷售或當場打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標明原零售價與折扣價 ③ VIP卡、贈送禮品應請顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務 1 凡于購物后七天內(nèi)，如遇質量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進行更換。將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例： 款號：EGKT4401 單位：條 單價：220元日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結存數(shù)量上月盤存15001001公司來貨401900330031分鋪來貨6025001008公司來貨20045001031公司來貨1756250330040轉給分鋪206050330041退次公司3602本月銷售443159本月實存2157本月累計450443157第十節(jié) 盤 點要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。c、 將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。 b、開始盤點 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復查。確保數(shù)據(jù)正確。在一定時間內(nèi)，達成所定目標，則可以獲得獎賞|（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。Ⅰ、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名：BEBE、JACKY、BEBE、STENDY、SUQI到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？BEBE、STENDY放了兩日假，看上去精神不錯。Ⅴ、昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應快速回到自己區(qū)位，檢查價錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人專門負責跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？Ⅵ、今日和大家復習本月測試的內(nèi)容：PIG小常識幾種洗滌方法復習（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的情況下提高銷售（三）、換購禮品方法：在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 預測—推廣前要先計算出預計銷售量，讓推廣有目標進行和讓推廣有目標進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。本店信息： 店容店貌狀況； 服務水準/質量； 商品之優(yōu)劣勢分析； 銷售資料（業(yè)績）； 平時/節(jié)假日之客流分析； 促銷活動的評估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析；競爭店信息：商品結構；價格定位；經(jīng)營理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評估；平時/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評估；銷售業(yè)績。不論專賣店如何注意本身的服務，貨品的品質以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導購員將怎樣去面對它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突l 對顧客誠信無欺；l 語氣平和，有耐心；l 避免顧客等候太久；l 克制個人情緒，集中精神投入工作；l 虛懷若谷，勇于承認，和氣生財；二、顧客投訴的解決辦法l 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯；l 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣；l 將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責顧客。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 4）公仔