【正文】 相關(guān)術(shù)語及部分解釋； 410二、 營運問題 應(yīng)該注意的問題；(效益、弊端) 1011 應(yīng)用范圍； 1112 存在的誤區(qū)； 1112 應(yīng)用成本； 1213三、 中國輿六西格瑪?shù)木嚯x 1314四、 六西個瑪?shù)膶嵤?實施的思想準(zhǔn)備(實施的理由及應(yīng)該注意的問題)； 1518 施的工具(Tool)★； 1837五、 輿其它管理方法和聯(lián)系(BPR、 ISO、 ERP) 3745六、 個案分析 4548七、 最新培訓(xùn)信息； 4850一、 六西格瑪?shù)某醪秸J(rèn)識 起源；(摩托羅拉、通用)摩托羅拉 從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。1989年，MOTOROLA就成功獲得 “Motorola Baldnige National Quality Award ” 的質(zhì)量獎項。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路?！苯芸? 威爾奇，前GE執(zhí)行總裁兼主席，(Jack Welch Jr., Former CEO amp。 發(fā)展從六個西格碼問世以來，世界上已經(jīng)有眾多的商業(yè)機(jī)構(gòu)實施了或正在實施這個體系。這種收益來自于企業(yè)內(nèi)部隱藏的，未開發(fā)的潛力，來自于企業(yè)高效率，精細(xì)化的經(jīng)營。中國的企業(yè)家一向很注重感性的認(rèn)識，對實體的理解比較深入，而缺少理性的關(guān)注，所以在管理的時候更要注重量化。禮貌用語是“謝謝”、“對不起”、“請”，如何量化？這就可以把禮貌用語集合，分析在一段話中用禮貌用語的百分比是多少。人的管理也是如此。前者比較通俗易懂，而后者通常是指ＩＴ行業(yè)編寫程序或者是新產(chǎn)的研發(fā)第三 以顧客為中心。在中國加入ＷＴＯ以后，我們國內(nèi)的企業(yè)要么是“羊”，要么是“狼”，要么是“狼狼合作”。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性： 用“σ”度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值的偏離程度。％。 六西格瑪（Six Sigma）是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的 新產(chǎn)品開發(fā)工具。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進(jìn)快速實現(xiàn)突破性績效，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業(yè)實踐證明成功的管理目標(biāo)，才能凝聚組織士氣，才會形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。 業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。為什么說六西格瑪強(qiáng)調(diào)全員參與?實施六西格瑪要激勵和要求所有相關(guān)職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無邊界的流暢運轉(zhuǎn)，進(jìn)而實現(xiàn)提高客戶忠誠度和增加企業(yè)利潤的財務(wù)目標(biāo)。您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個西格瑪水平的？ 事實上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平： 5個西格瑪＝230失誤/百萬機(jī)會－優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競爭力和比較忠誠的客戶 3個西格瑪＝66,800失誤/百萬機(jī)會－意味著平平常常的管理，缺乏競爭力 1個西格瑪＝690,000失誤/百萬機(jī)會－每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存 *BPR——Business process reengineering——業(yè)務(wù)流程再造 *DPMO——Defeats Per Million Opportunities——每百萬機(jī)會的缺陷數(shù) *FMEA——Failure Model Effect Analysis——失效模式及后果分析 *SPC——Statistics Process Control——統(tǒng)計的流程控制 *DOE——Design of Experiment——試驗設(shè)計六西格瑪工具之一 我們作如下假設(shè)： ? 第三批產(chǎn)品達(dá)到了6σ質(zhì)量，即質(zhì)量特性呈倒鐘形分布，且以目標(biāo)值為中心分布在1/2規(guī)格限內(nèi)（世界級企業(yè)按6σ原理持續(xù)改進(jìn)獲得的質(zhì)量）； 也就是說，如果從對顧客造成的損失來度量質(zhì)量的優(yōu)劣的話，第三批產(chǎn)品的質(zhì)量，即6σ質(zhì)量比第一批產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)12倍，比第二批產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)4倍。那么每生產(chǎn)10,000件產(chǎn)品,他們交給顧客的無缺陷產(chǎn)品分別是 不僅如此，6σ質(zhì)量交付給顧客的僅有3件產(chǎn)品帶有1處缺陷，而3σ質(zhì)量將有6645件產(chǎn)品帶有6處以上的缺陷。 存在的誤區(qū)6 Sigma并非萬能 于是，董事長韋爾奇為了維持人們對6sigma理論的熱情，他給全體高級管理人員下了一道命令，任何人，不論資歷深淺，如果未受到6sigma培訓(xùn)，一律不得提拔到管理崗位上來；被提拔的人必須完成培訓(xùn)課目；在最高層管理人員年終獎金中，40%將視6sigma管理達(dá)標(biāo)水平而定。 六西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯嵤┎襟E、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優(yōu)勢提供一個非常有效的管理思想和實踐。六個西格碼始源于對制造行業(yè)質(zhì)量的改進(jìn)與控制。但是在服務(wù)業(yè)中呢？其實一樣應(yīng)該使用，并且有許多文章可作。這些相對于某個零件的規(guī)格來講是軟性的。所以很多服務(wù)性企業(yè)對于商業(yè)過程中這些指標(biāo)的把握和數(shù)據(jù)的搜集是少而又少，即使有，也是主觀性的較多，往往是問題出現(xiàn)以后的補救措施，涉及的范圍也很狹窄。如果讓他們?yōu)榱艘活D中飯等上20分鐘，他們可能要另覓他” 香“了。也許有的人會說，我的企業(yè)不是造飛機(jī)發(fā)動機(jī)的，也不是給病人作手術(shù)的，不要求有那么高精尖的質(zhì)量水平，那我還用六個西格碼干什么。顯而易見僅僅這種提高就會帶來多大的收益。 可獲得下述收益： ? 產(chǎn)出能力提高12%—18% ? 資本投入減少10%—30% 但是其相應(yīng)付出的成本：實施六個西格瑪需要投入，包括培訓(xùn)費用，項目實施費用，咨詢費用等等。三、 六西格瑪輿我們的距離近幾年來，6 sigma管理在西方企業(yè)中倍受推崇，取得了巨大的成效。當(dāng)然，國內(nèi)6 sigma推行緩慢的另一大原因是國內(nèi)能為企業(yè)進(jìn)行6 sigma培訓(xùn)和作咨詢顧問的專業(yè)公司還相當(dāng)有限，而專業(yè)從事6 sigma黑帶培訓(xùn)和咨詢的公司就更是屈指可數(shù)，而軟件系統(tǒng)更可幫助企業(yè)推行6 sigma管理。2003年7月，中國質(zhì)量協(xié)會向所屬會員企業(yè)發(fā)出通知，中國質(zhì)量協(xié)會將全面推進(jìn)六希格瑪管理工作，引導(dǎo)企業(yè)開展六希格瑪管理。然而，經(jīng)一個六希格瑪小組研究之后，建議采用一種加速處理供貨的方法解決這個問題，辦法是對送貨卡車的到達(dá)時間表做出更有效率的編排，精確到以幾點幾分計該工廠因此每年節(jié)省380萬美元。值得注意的是，道氏和福特對這種方法的應(yīng)用，并不限于制造和物流流程。福特和道氏等公司應(yīng)用六希格瑪法的成功，促使一些公司紛紛效仿。勞克斯（Daniel Laux）認(rèn)為，正是由于這種方法的成功，其應(yīng)用范圍大大擴(kuò)展了。他們認(rèn)為，盡管六希格瑪法在某些方面的應(yīng)用很出色，但這種方法存在著以下錯誤的假定：存在的就是健全的，只不過需要完善而已。六希格瑪法的提倡者也承認(rèn)，這種方法可能會產(chǎn)生問題，但他們說問題與實施不當(dāng)有關(guān)，而不是這種方法本身有問題。著名的管理學(xué)家和咨詢顧問麥克爾”在批評者看來，IBM公司就是顯示六希格瑪管理局限的一個很好例子。正當(dāng)IBM對其硬盤驅(qū)動器進(jìn)行一點一滴改進(jìn)的時候，EMC公司先行采用一種名為RAID的全新方法生產(chǎn)大量廉價的硬盤。該公司當(dāng)時曾采用六希格瑪法來改進(jìn)其對消費需求的預(yù)測。批評者認(rèn)為，IBM自1993年以后向好的方面發(fā)生的轉(zhuǎn)折，是在沒有實行六希格瑪法的情況下實現(xiàn)的。正如哈默公司（邁克爾◆ 不宜將其應(yīng)用于所有商業(yè)問題。MAIC有時稱為“少個G的魔法”（魔法：MAGIC），“G”是代表“猜想”（guesswork）, MAIC四個階段是六西格瑪解決問題的方法的關(guān)鍵，實際上它本身就是解決問題的途徑。關(guān)注顧客 外部顧客總是重要的， 即使僅僅想降低某一個過程的成本。管理風(fēng)險 測試并完善解決方案——找出其中存在的不足——這是六西格瑪原則的一個重要部分。DMAIC過程具有一定的重復(fù)性，這意味著從界定階段到控制階段不是直線進(jìn)行的，而是有反復(fù)性的，要不斷對以往的假定和匆忙而過的部分進(jìn)行修正和補充。把顧客滿意作為中凱業(yè)務(wù)營運和各項工作的考量指標(biāo)，不斷地滿足顧客需求、創(chuàng)造顧客需求。如依據(jù)輪胎產(chǎn)品的使用生存環(huán)境，顧客對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、外觀、質(zhì)量、壽命、安全性提出的要求；對產(chǎn)品價格的要求；對產(chǎn)品交付和售后服務(wù)的要求等等。通過建立跨越整個組織的團(tuán)隊，進(jìn)行更有效的協(xié)調(diào)、使決策具有更多的信息依據(jù)。通過使用安全的解決方案來與您的雇員、合作伙伴和客戶共享信息，從而提高團(tuán)隊效率。 質(zhì)量在營銷、技術(shù)開發(fā)了兩大部門中的實踐。當(dāng)然，這些措施是在管理中必要的，在一定范圍內(nèi)是有效的，但這是傳統(tǒng)思維觀念，只能解決量，而不能解決質(zhì)，現(xiàn)代思維模式是6σ缺陷管理法。舉例來說，有一種叫做Gage R amp。MINITAB 被許多世界一流的公司所采用，包括通用電器、福特汽車、通用汽車、3M、霍尼韋爾、LG、東芝、諾基亞、以及 Six Sigma 顧問公司。 根本原因認(rèn)證如何進(jìn)行根本原因認(rèn)證，反思先蔥篙層開始?！　∶绹睦韺W(xué)家吉爾福特認(rèn)為，發(fā)散思維具有：流暢性、靈活性、獨創(chuàng)性三個主要特點。 失效模型分析(FMEA) 故障模式與影響分析(FMEA)和故障樹分析(FTA)均是在可靠性工程中已廣泛應(yīng)用的分析技術(shù)，國外已將這些技術(shù)成功地應(yīng)用來解決各種質(zhì)量問題。 通過FMEA和FTA分析，找出了影響產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的各種潛在的質(zhì)量問題和故障模式及其原因（包括設(shè)計缺陷、工藝問題、環(huán)境因素、老化、磨損和加工誤差等），經(jīng)采取設(shè)計和工藝的糾正措施，提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和抗各種干擾的能力。後來，美國的質(zhì)量管理學(xué)家朱闌把他的原理應(yīng)用於質(zhì)量管理，成為找出影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的一種有效的方法。頻數(shù)120 100 累 8 0 記 60 百 40 分20 比 0 a b c d e f例如：謀部件加工過程需要經(jīng)過a、b、c、d、e、f六道工序，根據(jù)統(tǒng)計，全年共出現(xiàn)112個不和格品，各個工序產(chǎn)生不合格的數(shù)量間表191，其圖排列如下：工序不合格品數(shù)量單項百分比累計百分比A68B23C11D7E2F1合計112由排列圖可以看出：a、%，大體相當(dāng)於A類，應(yīng)及時采取措施，重點控制。例如：精鏜活塞銷孔出現(xiàn)超差，為分析原因所作的因果分析圖，如圖192所示。 工序能力度量工序能力是指工序處於穩(wěn)定狀態(tài)下，加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的經(jīng)濟(jì)幅度，通常用質(zhì)量特性值得分布的6倍標(biāo)準(zhǔn)差表示。工序能力指數(shù)應(yīng)采取什麼樣的數(shù)值才合理，其基本準(zhǔn)則是：在滿足技術(shù)要求的前提下，使加工成本越低越好。194 工序能力分析輿處置Cp 工序能力處置Cp＞=非常充裕可用於貴重零件加工，對於一般零件呵使用格經(jīng)濟(jì)的工藝方法或放寬檢驗，對於菲關(guān)鍵零件可以不檢察＞Cp ＞=充足可以用途重要工序，對於一般工序可以放寬檢查＞Cp＞=可以一般可用，但要加強(qiáng)控制，注意檢查1＞Cp＞=不足查明原因，采取措施，嚴(yán)格檢查＞Cp.嚴(yán)重不足追查原因，采取措施，進(jìn)行全檢方差分析的目的是通過數(shù)據(jù)分析找出對該事物有顯著影響的因素，各因素之間的交互作用，以及顯著影響因素的最佳水平等。這是一個很重要的思想。 實驗設(shè)計構(gòu)思實驗設(shè)計應(yīng)遵循三個原則：隨機(jī)化，局部控制和重復(fù)。析因?qū)嶒炘O(shè)計方法就是我們常說的正交實驗設(shè)計。正交表是運用組合數(shù)學(xué)理論在拉丁方和正交拉丁方的基礎(chǔ)上構(gòu)造的一種表格，它是正交設(shè)計的基本工具，它具有均衡分散，整齊可比的特性。因此對于一些簡單的工程問題，直接應(yīng)用實驗設(shè)計法也能獲得滿意的健壯的設(shè)計方案。CSI是用于評價產(chǎn)品(硬件、軟件、服