零售企業(yè)客戶細(xì)分與客戶管理-wenkub
2023-04-28 03:39:25 本頁面
【正文】 大異其趣，每個人所投的“票”在價值上相差極大?！霸趺磿胁粠砝麧櫟念櫩停俊安还芾罄?，我們售出的每一件商品都是有利潤的，買我們的商品就是在為我們帶來利潤。盡管有大量的案例一再表明，這種簡單的促銷方法事倍功半或者得不償失，但不少企業(yè)在面對一個喪失了動力和活力，只好用“打折”的興奮劑來維持市場的運(yùn)行，盡管這些企業(yè)意識到，消費(fèi)者似乎正在被縱容成一群只有在強(qiáng)烈的誘惑下才有所動的投機(jī)者，但為了生存下去，他們又不得不繼續(xù)縱容、嬌慣消費(fèi)者?！ ☆櫩蜕黄降取 秳游锴f園》中，豬以“所有動物一律平等”為信仰和綱領(lǐng)，帶領(lǐng)眾動物趕走了主人，被擁戴為動物莊園的頭領(lǐng)。 與顧客之間的生意與其說是交易，不如說是投資。零售企業(yè)客戶細(xì)分、零售企業(yè)客戶管理幾乎所有的零售商都相信客戶是他們的重要資產(chǎn)，這樣的資產(chǎn)當(dāng)然是多多益善。在對顧客進(jìn)行投資之前，如果不對顧客做細(xì)致、準(zhǔn)確的識別和分析，就很難取得較高的投資回報率。在就職演說中，豬說了一句聽起來很可笑、細(xì)想起來卻意味深長的話：“所有動物一律平等，但豬比其他動物更平等！” 對于從事零售企業(yè)管理的人來說，這句話的確是值得細(xì)細(xì)琢磨的話。 如何遏止這種惡性循環(huán)？如何讓商家和消費(fèi)者都戒掉“毒癮”讓零售業(yè)恢復(fù)到正常的業(yè)態(tài)？ 當(dāng)然，并非所有的商家都在虧損，讓利銷售的風(fēng)潮中，有些商家發(fā)現(xiàn)自己賺到了錢。”他們認(rèn)為，顧客越多，就意味著他們在市場上“得票”越多。 由于信用卡的普及率低，零售業(yè)的信息化程度低，中國的零售業(yè)基本上處于“無記名投票”的狀態(tài)，商家很難對每個消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行分析。由于缺乏有效統(tǒng)計，量度單個顧客價值的手段而只能量度總的顧客價值，商家只能采用這種相當(dāng)“寫意”的手法來評估客戶利潤，并依據(jù)這種評估做出銷售決策，打折就是首選手段。水池里畢竟有水，那么就容易讓人相信，所有的“上帝”(顧客)們都在往里灌水。說得極端些，這種對顧客缺乏管理的盈利與虧損的差別只是退五十步與退一百步的差別，市場環(huán)境稍有變化，這種被掩蓋起來的虧損很可能水落石出。這些本來聰明和清醒的人總是在做一件荒誕的事：動用大量的企業(yè)資源來增加不良資產(chǎn)(不贏利或贏利率極低的顧客)，并誤以為這就是績效。正確的做法是：對天生不平等的顧客給予判然有別的待遇。為什么金融零售業(yè)走到了其他零售業(yè)的前面？因?yàn)樗畔⒒潭茸罡?，離“無記名投票”的狀況最遠(yuǎn)。有時，它還會起到巨大的負(fù)作用。一個“骨瘦如柴”的企業(yè)，是無法為客戶創(chuàng)造價值的。這種表面的平等掩蓋了一種真正的不平等——企業(yè)并沒有按每一個顧客對于企業(yè)貢獻(xiàn)的多少來相應(yīng)地回報給顧客，而是無意中讓利潤低的顧客來“吃大戶”。當(dāng)“大戶”流失凈盡的時候，就是企業(yè)的末日。否則，不管你承認(rèn)不承認(rèn)，你都是在推行讓顧客“吃大鍋飯”，讓企業(yè)在這種吃大鍋飯式的經(jīng)營中耗盡企業(yè)資源。有錢且忠誠的顧客被稱為“知己”(true friends)，其購物特點(diǎn)是：單次購買花錢多，且頻繁，固定地光顧。 有一種叫著“藤壺”的貝屬動物，它們的生存方式很奇特——常年牢牢地附著于水下
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