【正文】 上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。v 住戶年有效投訴率國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。及時進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。每周不定期對維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問題。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。維修基金的妥善管理與使用。維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。v 排水管、明暗溝完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。l 停車場完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時保潔制。治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)≥1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實(shí)施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進(jìn)行了解。v 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。v 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。v 通過打造“誠和物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。1在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、提出方案。負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)日常對業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù)。完成別墅業(yè)主委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。文化程度：大專以上學(xué)歷。工程主管/領(lǐng)班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計(jì)劃措施的實(shí)施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。 語言能力：普通話流利，略懂英語。嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。做好庫房維修材料的管理工作。負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報(bào)修項(xiàng)目。 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。秩序維護(hù)主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 出席部門例會，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績突出。 熟悉本項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項(xiàng)規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項(xiàng)目的秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報(bào)告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。 管理消防工作，積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護(hù)項(xiàng)目聲譽(yù)。1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識強(qiáng)。 做好報(bào)刊、郵件的分發(fā)和記錄。 對講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。任職條件： 自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于初中以上教育。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時值班制度，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊(duì)員前往查看，問明原因。任職條件： 自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強(qiáng)。 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 加強(qiáng)與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細(xì)、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認(rèn)真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 認(rèn)真查驗(yàn)外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 做好進(jìn)出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進(jìn)出管理流程引導(dǎo)出入人員進(jìn)出道口。1負(fù)責(zé)所收費(fèi)用的記錄、結(jié)算工作1樹立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁貪污。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，警惕性強(qiáng)。 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報(bào)領(lǐng)班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報(bào)交警處理。 遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車位，確保車輛安全。1 按時進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進(jìn)和處理。 語言能力：普通話流利。 巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個外圍輻射。 掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報(bào)領(lǐng)班。 及時完成上級安排的其它工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為業(yè)主提供問詢、留言。負(fù)責(zé)車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。 任職條件：自然條件：年齡1825歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。 確保各項(xiàng)物品的控制并做到每日更新到準(zhǔn)確狀態(tài)。1 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報(bào)告給管理處經(jīng)理。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)，使班組工作達(dá)到滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門工作。1 嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費(fèi)和流失。1 檢查員工工作期間對設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。2 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化。2 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時向主管匯報(bào)。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。 接受上級培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。完工后應(yīng)將移動設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應(yīng)立即報(bào)告上級。1 完成上級交辦的其他工作。 語言能力：熟練掌握普通話。 及時處理枯枝落葉，清理場地。 語言能力：普通話流利。主要內(nèi)容包括：l 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說明書，竣工圖紙等各類技術(shù)資料。 正常運(yùn)行階段① 實(shí)行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實(shí)。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進(jìn)行巡檢。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。d、嚴(yán)格篩選秩序維護(hù)人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。敬業(yè)愛崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全天候保潔，并備專職清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。在提供的服務(wù)細(xì)部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項(xiàng)目，其提供服務(wù)的地點(diǎn)、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點(diǎn)在于提供“主動化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé)任在于監(jiān)督服務(wù)的實(shí)施和反饋客人意見。反過來，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實(shí)現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。h、進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。d、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。h、通過電話或上門為業(yè)主