【正文】 藍(lán)鼎集團(tuán)徽州華府物業(yè)管理方案合肥誠(chéng)和物業(yè)管理有限公司2009年4月目 錄一、 項(xiàng)目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標(biāo)1． 主體管理目標(biāo) ………………………………………………………… 62． 階段管理目標(biāo) ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé)1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 19四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運(yùn)作（一）人員培訓(xùn)及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務(wù) ………………………………………………………… 551）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報(bào)、訂購(gòu)鮮花服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報(bào)刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務(wù)操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復(fù)印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機(jī)票代訂服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車庫(kù)出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車場(chǎng)巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車場(chǎng)緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護(hù)部會(huì)議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護(hù)部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8915） 停車場(chǎng)管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8916）一般性救護(hù)程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應(yīng)急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會(huì)及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會(huì)議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習(xí)規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運(yùn)行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運(yùn)行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ………………………………………………… 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 12616）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12717）消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12818）消防主機(jī)維護(hù)管理制度 ………………………………………………… 12919）消防濕式報(bào)警閥維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 13020）設(shè)備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 13121）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 13323）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 13424）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 1357．公共清潔綠化管理 ……………………………………………………… 1351）PA服務(wù)員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1352）PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 1373）PA衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… 1384）PA員工安全操作手冊(cè) …………………………………………………… 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 1406）突發(fā)事件處理預(yù)案 ……………………………………………………… 1417）消殺管理規(guī)程 …………………………………………………………… 1428）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 1449）清潔機(jī)械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 14510）綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 14511）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147六、財(cái)務(wù)管理—收支測(cè)算1）項(xiàng)目前三年物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)測(cè) ………………………………………… 1462）經(jīng)營(yíng)支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 1473）經(jīng)營(yíng)狀況分析 …………………………………………… 153一、項(xiàng)目情況（1）項(xiàng)目的基本情況：物業(yè)名稱：　 合肥濱湖新區(qū)藍(lán)鼎集團(tuán)徽州華府別墅座落位置：　 合肥市濱湖新區(qū)西藏路 號(hào)占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米總 戶 數(shù)： 共248戶，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型）車位數(shù)量： 個(gè)，其中地面車位 個(gè)、地下車位 個(gè)綠化覆蓋率： %物業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會(huì)所。住宅物業(yè)管理費(fèi)： 元/M2月，區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和使用人合理分?jǐn)?。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)： 元/ M2月。入伙時(shí)間：2010年 月 日二、管理目標(biāo)根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析，該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下：（一）總體管理目標(biāo)：（1）總體目標(biāo)：v 導(dǎo)入實(shí)施“貼心管家”管理模式。v 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念；關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主（客戶）多層次的個(gè)性化需求與期望； 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制；實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 在2010年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實(shí)施。v 財(cái)務(wù)收支平衡，力爭(zhēng)略有贏利。v 在徽州華府項(xiàng)目全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的情況下，兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）其他指標(biāo)：客戶服務(wù)目標(biāo)v 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)95％以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測(cè)定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實(shí)行開(kāi)放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。v 住戶年有效投訴率國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)5‰測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及不足。v 有效投訴處理率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意測(cè)定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫處理記錄。及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。v 維修服務(wù)回訪率國(guó)家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪，責(zé)任到人。測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。v 違章發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。及時(shí)巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題。l 違章處理率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%質(zhì)量保