【正文】 著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài)。通過我們的服務(wù)，為“陸家嘴九六廣場”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的經(jīng)營環(huán)境。[保安服務(wù)部]：保安主管、保安領(lǐng)班、保安員。管理服務(wù)理念 ――――― 陸家嘴物業(yè)讓您更滿意讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及人員配置管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。對(duì)裝修人員進(jìn)行管理，為其辦理臨時(shí)出入證和其他登記手續(xù)，監(jiān)督裝修人員只在裝修現(xiàn)場活動(dòng)。對(duì)裝修工程的施工、工藝進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。制定好物業(yè)管理公約和用戶手冊(cè)，制定好內(nèi)部管理制度和作業(yè)規(guī)范?！蛾懠易煳飿I(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》是本公司編撰的一套公司內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，共包括基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等七十五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾。物業(yè)公司將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況結(jié)合公司有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員的構(gòu)成、職責(zé)，人員分配、責(zé)任范圍落實(shí)到位。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授物業(yè)的管理理念，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。并將根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況結(jié)合公司有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員的構(gòu)成、職責(zé)，人員分配、責(zé)任范圍落實(shí)到位。 項(xiàng)目現(xiàn)場管理物業(yè)公司在本物業(yè)項(xiàng)目的施工過程中，協(xié)助監(jiān)理單位監(jiān)督作為本物業(yè)項(xiàng)目安全、環(huán)保、消防的責(zé)任人的總承包人履行總承包合同及國家、上海市的有關(guān)規(guī)定。 設(shè)備設(shè)施安裝管理、調(diào)試和驗(yàn)收物業(yè)公司對(duì)設(shè)備設(shè)施的安裝進(jìn)行核查，并協(xié)助招標(biāo)人參與本物業(yè)范圍內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的調(diào)試驗(yàn)收工作，并協(xié)助招標(biāo)人監(jiān)督承包人的有關(guān)工作。 工驗(yàn)收資料、設(shè)備設(shè)施資料及其他相關(guān)工程圖紙的歸檔物業(yè)公司就調(diào)試驗(yàn)收的設(shè)施設(shè)備根據(jù)時(shí)間表協(xié)助開發(fā)商分別建立檔案。物業(yè)公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)分包人，在上述各個(gè)方面的違反規(guī)定的行為，及時(shí)通知開發(fā)商。源源不斷的人員培訓(xùn)是陸家嘴物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為管理處領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)家人。建章立制陸家嘴物業(yè)公司依托長期積累的物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)、特色和優(yōu)勢，將陸家嘴品牌戰(zhàn)略及CIS引入公司文化，它標(biāo)志著其正式跨入物業(yè)管理現(xiàn)代化的行列，形成了能適應(yīng)智能化寫字樓、商業(yè)樓、綜合商廈、花園別墅、外銷公寓、酒店公寓、住宅等一整套具有相當(dāng)水準(zhǔn)的管理模式，根據(jù)物業(yè)管理的特性先后出版三本專業(yè)理論書籍：《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)》是本公司編著。是行業(yè)內(nèi)第一本現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)。與招標(biāo)人溝通機(jī)制對(duì)智能化程度較高的樓盤我公司將早期介入，能很好的協(xié)助開發(fā)商把好設(shè)計(jì)、設(shè)備選型等關(guān)，我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤的早期介入，如：陸家嘴中央公寓、天山河畔花園、陸家嘴花園、正陽世紀(jì)新城、濱江名人苑、惠揚(yáng)大廈等，都取得了較好的效果，我們的管理經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商帶來了較大的利益。對(duì)裝修工程中內(nèi)部管線的預(yù)埋進(jìn)行核實(shí)，使之嚴(yán)格符合設(shè)計(jì)單位出具的施工圖紙或分包人自身深化的施工圖紙。對(duì)裝修材料及裝修垃圾的清運(yùn)應(yīng)指定運(yùn)送路線及放置地點(diǎn)，并應(yīng)及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。[設(shè)備管理部]：設(shè)備主管、設(shè)備領(lǐng)班、設(shè)備工。序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值1建筑物外觀完好率達(dá)到98%以上；2保修處理及時(shí)率達(dá)到98以上3維修服務(wù)合格率達(dá)到98%以上4保潔率達(dá)到99%以上5監(jiān)控、報(bào)警及消防設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)到99%以上6照明設(shè)備完好率達(dá)到98%以上7綠化完好率達(dá)到98%以上8檔案建立及完好率達(dá)到100%9保安工作365天24小時(shí)10 報(bào)修接待365天24小時(shí)11接到保修后到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場12在遇到異常情況或租戶緊急求助時(shí)到達(dá)現(xiàn)場10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置及服務(wù)程度管理處服務(wù)人員的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)[業(yè)戶接待]實(shí)行周一至周日24小時(shí)的業(yè)戶服務(wù)制度業(yè)戶服務(wù)人員五官端正，舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。急修項(xiàng)目的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到98%以上；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝 要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間?！揪S修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目價(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)全年365天24小時(shí)由接受業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。有效投訴處理率100％。過程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。導(dǎo)軌導(dǎo)靴連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位；運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)；導(dǎo)軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕?！舅谩克?4小時(shí)正常運(yùn)行對(duì)水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]供水泵a. 各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無震動(dòng)，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無缺損。房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)備、設(shè)施包括：路燈、樓道燈等完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象公共環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)清潔管理無盲點(diǎn)；管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次；保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；為業(yè)戶、訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生活和工作環(huán)境；操作規(guī)范化、管理科學(xué)化；適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺；愛護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物；及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放；節(jié)約用電、用水；遵守安全條例和操作程序；作業(yè)時(shí)使用的材料和清潔劑不應(yīng)對(duì)建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物 原 ；文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響。 每天1次保潔金屬件干凈、光亮無污跡，不變色。 每天巡回保潔轎廂門面無灰塵，顯示屏干凈無灰塵。 每月2次保潔扶手、欄桿干凈。 每天1次保潔【監(jiān)控探頭】探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。 每月2次保潔下水道暢通無堵塞。每天巡回保潔【垃圾桶、垃圾房】地面干凈、干燥無異味。 每天2次保潔在垃圾房周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。 每周1次保潔燈桿無臟污、粘附物，燈罩無積灰。 每周1次保潔【宣傳欄、閱報(bào)欄、布告欄】玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡。 每天1次保潔空氣清新無異味。 每周1次保潔綠化養(yǎng)護(hù)、水景等景觀開放的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)綠地更新及時(shí)率98％；綠化存活率達(dá)到98%以上；殘枝斷葉控制率98％；水面潔凈度合格率95％；水景水面無明顯漂浮物；雕塑小品完好潔凈率100％；有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理；及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物；花卉、綠籬、樹木根據(jù)品種和生長情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果；定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍工作。消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施、管道完好率100％【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】消火栓泵a. 消火泵(流量、揚(yáng)程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無振動(dòng)，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕、無滲漏。噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確?！竟仓刃蚓S護(hù)】管理區(qū)域的實(shí)行全天24小時(shí)保安服務(wù)。為保障業(yè)戶、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及陸家嘴九六廣場的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)裝修民工出入廣場嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出廣場，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過廣場紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。1廣場交通以及停車管理的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)【道路交通管理服務(wù)】對(duì)進(jìn)出陸家嘴九六廣場的車輛實(shí)施證、卡管理，確保車輛進(jìn)出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。【停車管理服務(wù)】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車位。為出入廣場的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫實(shí)行出入調(diào)牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。施公用部位拌漿、堆物。裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運(yùn)。非在編人員計(jì)提費(fèi)為工資標(biāo)準(zhǔn)的37%，其中養(yǎng)老金22%、%、%、失業(yè)保險(xiǎn)金2%、醫(yī)療保險(xiǎn)金12%。小計(jì)1483481984178376工作餐費(fèi)272323267848元/天/人23天/月148人12月培訓(xùn)費(fèi)370044400300元/年/人148人合計(jì)3791304549560年度員工服裝費(fèi)預(yù)算表（表二）項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備 注管理人員（9人）1125135001500元/設(shè)備人員（23人）95811500500元/清潔人員（53人）220826500500元/保安人員（63人）5250630001000元/合計(jì)9541114500年度辦公費(fèi)用預(yù)算表（表三）項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備 注一、行政辦公費(fèi)辦公用品100012000訂閱報(bào)刊費(fèi)1001200通訊服務(wù)費(fèi)150018000辦公室電話費(fèi)150018000含局域網(wǎng)辦公室水電費(fèi)5006000印刷費(fèi)1001200飲水費(fèi)3003600易耗品更新8009600辦公用品修理5006000小計(jì)630075600二、公共保險(xiǎn)費(fèi)公眾責(zé)任險(xiǎn)83310000員工人身意外險(xiǎn)246729600200元/年/人小計(jì)330039600三、其他交通費(fèi)130015600招待費(fèi)150018000小計(jì)280033600四、開辦費(fèi)攤銷815397838見開辦費(fèi)預(yù)算表，按三年平均攤銷在綜合管理費(fèi)中五、不可預(yù)見費(fèi)300036000合計(jì)235532