【正文】 臺(tái)面不干凈，有灰塵 扣1分話務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒 扣1分未做好木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作 扣1分話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng) 扣1分電話叫醒誤時(shí) 扣3分總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話 扣1分留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣1分夜班人員工作狀態(tài)差 扣2分總機(jī)代撥傳呼、手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 扣1分無(wú)故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接聽電話 扣1分（五）禮賓部無(wú)故脫崗 扣2分無(wú)故接崗遲到 扣1分行李寄存服務(wù)不規(guī)范 扣1分司門崗站立姿勢(shì)不規(guī)范 扣1分互相配合差，影響服務(wù) 扣2分行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣1分行李員未及時(shí)提供租車服務(wù) 扣1分行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息，應(yīng)接服務(wù)不主動(dòng) 扣1分提供錯(cuò)誤信息 扣1分違反雨具借用規(guī)定 扣1分1未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架 扣1分1未及時(shí)完成賓客委托代辦事項(xiàng) 扣2分1未按規(guī)定操作行李車 扣2分1未及時(shí)整理宣傳物品 扣1分1未按時(shí)開、關(guān)大堂燈光 扣1分1未按時(shí)撤、放大堂廣告牌 扣1分（六）商務(wù)中心未及時(shí)整理宣傳架 扣1分電話接聽未及時(shí)整理 扣1分服務(wù)過(guò)程中未及時(shí)將傳真等資料交給賓客 扣1分客人到達(dá)、離開時(shí)不起身迎送，不進(jìn)行問候 扣1分未做好賓客資料等保密工作 扣2分打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5% 扣1分未阻止員工動(dòng)用客用設(shè)施 扣1分工作責(zé)任心不強(qiáng)，浪費(fèi)紙張10張以上 扣1分未按規(guī)定操作，使設(shè)備、設(shè)施損壞 扣2分服務(wù)態(tài)度差，未按時(shí)保質(zhì)完成工作 扣2分1賬單未及時(shí)輸入，導(dǎo)致漏帳 扣2分1打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣2分（七）預(yù)訂處表單傳遞發(fā)生差錯(cuò) 扣3分賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成 扣2分會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單、導(dǎo)致接待失誤 扣5分未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)各有關(guān)崗位 扣3分違反財(cái)務(wù)制度 扣3分未按時(shí)寄送報(bào)紙給客戶 扣1分簽到臺(tái)、會(huì)議批示牌未及時(shí)落實(shí)辦理 扣2分會(huì)議橫幅內(nèi)容記錄錯(cuò)誤 扣2分未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 扣2分私自為店外人員打印、復(fù)印文件等 扣3分1未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限等 扣2分1對(duì)已簽訂協(xié)議的單位，折扣率不清楚等 扣2分1泄露會(huì)議信息和預(yù)訂信息 扣5分1每天電話銷售未完成10個(gè) 扣1分1團(tuán)代會(huì)議預(yù)訂未進(jìn)行書面確認(rèn) 扣2分1未做好住客拜訪，或拜訪記錄未上交 扣1分（八）商場(chǎng)商品陳列不整齊 扣1分商品標(biāo)價(jià)不齊或破損 扣1分貨架積塵，未做好清潔衛(wèi)生工作 扣1分月底未盤倉(cāng)，未上交報(bào)表 扣2分未及時(shí)盤點(diǎn)商品，未上報(bào)所需物品 扣2分違反財(cái)務(wù)規(guī)定 扣2分出售私人物品 扣5分倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂 扣2分購(gòu)買質(zhì)量差的物品，未把好進(jìn)貨關(guān) 扣3分客房部（一）樓層樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔 扣1分樓層走廊勞動(dòng)工具、撤換下來(lái)的棉織品隨意擺放 扣1分樓層走廊、地面、墻壁、天花板明顯不潔 扣1分整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布 扣2分進(jìn)房員搞衛(wèi)生將工作車檔門或?qū)㈤T開直 扣1分客房?jī)?nèi)用品擺放不規(guī)范（每件） 隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角處碰撞 扣1分工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分OK房?jī)?nèi)有明顯異味 扣1分畫框積塵（每只） 1客房門積塵 扣1分 1空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分1客房地面、墻面、天花板、窗簾等不潔 扣1分1壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物 扣1分1玻璃窗未擦干凈或皮條脫落 扣1分1冷水瓶、電熱水瓶積垢 扣1分1房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯等不潔（每只） 1浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔 扣2分1衛(wèi)生間地面墻面不潔 扣1分衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔 扣1分2電器開頭電話機(jī)臟未清潔 扣1分2床單上明顯污漬或發(fā)絲 扣1分2對(duì)各種用具、用品未按規(guī)定消毒 扣2分2窗鉤或浴簾鉤脫落（每只） 2墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 2OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品 扣2分2整房員用具隨意放置 扣1分2冰箱未按時(shí)除霜 扣1分2客房電話嚴(yán)重破損或有污漬 扣1分印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換 扣1分3客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬 扣1分3清潔工具不規(guī)定位置擺放 扣1分3在樓層碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道 扣1分3接待賓客或接打電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分3樓層房務(wù)中心與總臺(tái)信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn) 扣1分3賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分3未將賓客消費(fèi)的賬單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心輸賬 扣2分3對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 扣1分3未及時(shí)收取早餐送餐單 扣1分客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全 扣1分4賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分4會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分4會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí) 扣1分4上下班交接不清 扣1分4棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分4弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用 扣2分4夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn) 扣1分4不及時(shí)上交賓客意見表 扣1分4形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問 扣1分50、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服 扣3分5各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣1分5賓客離店查房不及時(shí)、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯(cuò) 扣2分5賓客離店查房后，門窗未關(guān)好 扣1分5進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作 扣1分5整房員整理房間未按規(guī)定補(bǔ)充客用品(每件) 扣1分5服務(wù)員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分5領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作 扣1分5服務(wù)人員未核對(duì)賓客身份，隨意開房 扣3分5整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間 扣2分60、未及時(shí)補(bǔ)放飲料 扣1分6擺放過(guò)期飲料 扣3分6飲料商標(biāo)未堋外（每個(gè)） 6未按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊 扣1分6體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整 扣1分6電視機(jī)頻道和音量不符合要求 扣1分6OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定期標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置 扣1分6設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部 扣1分6未按規(guī)定開關(guān)電燈 扣1分6設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全 扣1分70、樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施 扣2分7客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好(每項(xiàng)） 扣1分7不按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器 扣1分7未做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分(二)PA組樓層消防設(shè)施不潔 扣1分欄桿、扶手積塵 扣1分大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只） 大堂地面腳印多、不光亮 扣1分大堂玻璃，未及時(shí)清理 扣1分未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只） 使用機(jī)器后未及時(shí)清理 扣2分未按規(guī)定時(shí)間保養(yǎng)，引起投訴 扣2分（三）洗衣房，服裝中心、洗滌中心物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差 扣1分上下班做好交接班工作 扣1分綿織品洗滌質(zhì)量不到位（每件） 客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件） 未按規(guī)定程序操作 扣1分未按規(guī)定投洗滌劑 扣1分棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 扣2分洗衣房不濟(jì)事或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣1分餐飲部（一）餐廳照明燈不亮，有污漬（每只） 踢腳線不干凈，有灰塵 扣1分地毯吸塵不到位，有雜物（每處） 畫框上有灰塵（每只） 綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵 扣1分墻角有污漬 扣1分墻腳有蜘蛛網(wǎng)（每處） 電源插座積塵，有污漬（每只） 消防設(shè)備不潔 扣1分吸塵器及時(shí)清理，保養(yǎng)不善 扣2分1話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味 扣1分1墻角破損、脫皮、掉漆，未報(bào)修（每處） 1窗簾脫鉤（每處） 1窗簾有污漬，未清除 扣1分1窗玻璃不清潔 扣1分1落臺(tái)表面不潔或物品擺放不整齊 扣1分1吧臺(tái)物品擺放凌亂或不衛(wèi)生 扣1分1餐廳臺(tái)布褶皺，四周下垂部分不相等 扣1分1臺(tái)布反向朝上（每處） 臺(tái)布有明顯污漬（每處） 2餐椅擺放不規(guī)范 扣1分2餐椅上有雜物 扣1分2餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽 扣1分2餐桌擺臺(tái)