【正文】 量避免直接用手拿食物，在服務(wù)過程中不要用手接觸、抓取食物。第22條 傳菜時要檢查的菜品的質(zhì)量，確保菜品的衛(wèi)生安全。第18條 凡已腐爛的食物，不得留置或隨意丟在地上。第14條 發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲時立即報告，并進行徹底的撲滅消毒。第10條 打噴嚏時應(yīng)用手帕遮住，事后要洗手。第6條 制服每天更換一次，并力求整潔。第2條 本制度由餐飲部制定，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第14條 堅守工作崗位，當值期間不得做與工作無關(guān)的事情。第10條 發(fā)生火警時保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近同事的援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、燃燒情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。第6條 如發(fā)現(xiàn)有人形跡可疑或從事不法行為，應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導。第2條 本制度適用于客房部所有員工。第17條 進出行李庫房必須做到“人在門開，人走門鎖”。第5章 行李房管理規(guī)定第13條 行李房是專為保管客人行李而設(shè)置的，禁止存放私人物品和其他物品。第9條 每日做好衛(wèi)生、保潔工作，保持寄存行李物品的清潔無塵。1．行李房負責人將客人的姓名、房號、行李種類、件數(shù)、質(zhì)量（破損情況）詳細登記，填寫行李牌，其中一聯(lián)系在行李上，另一聯(lián)交給客人。如果客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李，要馬上通知領(lǐng)班。第2章 行李寄存服務(wù)規(guī)定第4條 確定客人身份，請客人出示住房卡。酒店流程化與規(guī)范化管理手冊目 錄第一部分 用流程優(yōu)化第1章 前廳服務(wù)流程 8 酒店客房預訂工作流程與工作標準 8 酒店客房預訂工作流程 8 酒店客房預訂工作標準 9第2章 客房服務(wù)流程 10 客房清掃工作流程與工作標準 10 客房清掃工作流程 10 客房清掃工作標準 11第3章 餐飲服務(wù)流程 12 餐廳服務(wù)工作流程與工作標準 12 餐廳服務(wù)工作流程 12 餐廳服務(wù)工作標準 13第4章 康樂服務(wù)流程 14 桑拿室服務(wù)工作流程與工作標準 14 桑拿室服務(wù)工作流程 14 桑拿室服務(wù)工作標準 15第5章 采購管理流程 16 酒店用品采購工作流程與工作標準 16 酒店用品采購工作流程 16 酒店用品采購工作標準 17第6章 銷售管理流程 18 團隊銷售工作流程與工作標準 18 團隊銷售工作流程 18 團隊銷售工作標準 19第7章 工程管理流程 20 酒店二次裝修工作流程與工作標準 20 酒店二次裝修工作流程 20 酒店二次裝修工作標準 21第8章 財務(wù)管理流程 22 資金管理流程及標準 22 資金管理流程 22 資金管理標準 23第9章 人力資源管理流程 24 人員招錄工作流程與工作標準 24 人員招聘與錄用工作流程 24 人員招聘與錄用工作標準 25第10章 安保管理流程 27 突發(fā)事件處理工作流程與工作標準 27 突發(fā)事件處理工作流程 27 突發(fā)事件處理工作標準 28第二部分 用制度管理第11章 前廳與客房服務(wù)管理制度 30 前廳服務(wù)管理制度 30 行李保管管理規(guī)定 30 客房服務(wù)管理制度 31 客房安全管理制度 31第12章 餐飲與康樂服務(wù)管理制度 33 餐飲服務(wù)管理制度 33 餐廳部衛(wèi)生管理制度 33第13章 采購與倉儲管理制度 35 采購管理制度 35 采購驗收制度 35 倉儲管理制度 38 食品倉庫衛(wèi)生管理制度 38第14章 工程管理制度 40 工程部綜合管理制度 40 強電綜合管理制度 40第15章 財務(wù)管理制度 45 財務(wù)管控制度 45 財務(wù)安全管理制度 45 現(xiàn)金管控制度 46 現(xiàn)金管理制度 46第16章 人力資源管理制度 47 培訓管理制度 47 新員工入職培訓制度 47第17章 安保管理制度 50 安全管理制度 50 消防安全管理制度 50第三部分 用工具執(zhí)行第20章 酒店標準化管理常用表單 54 前廳服務(wù)常用表單 54 臨時住宿登記表 54 客人訂房登記表 54 入住團隊資料表 55 行李寄存登記表 55 客房服務(wù)常用表單 56 樓層主管報表 56 房態(tài)檢查報表 56 樓層物品盤存表 57 客人遺留物品記錄表 57 餐飲服務(wù)管理工具 58 餐飲預訂表 58 食品衛(wèi)生檢查表 58 康樂服務(wù)管理工具 59 康樂部營業(yè)登記表 59 康樂部客賬通知單 59第21章 酒店標準化管理輔助表單 60 采購管理表單 60 采購計劃表 60 庫存盤點表 60 營銷管理表單 61 宴會預訂表 61 旅行社預訂表 61 網(wǎng)絡(luò)預訂確認表 62 工程管理表單 63 電器設(shè)備巡視表 63 空調(diào)溫濕度巡視表 64 BAS計劃維修表 65 安保管理表單 66 危險品管理登記表 66 備用鑰匙管理表 66 消防監(jiān)控中心值班記錄表 67第四部分 用范例演示第22章 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計示范 69 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計示范 69 大型酒店組織結(jié)構(gòu) 69 中小型酒店組織結(jié)構(gòu) 70 酒店各部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計示范 70 前廳部組織結(jié)構(gòu) 70 客房部組織結(jié)構(gòu) 70 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 71 采購部組織結(jié)構(gòu) 71 銷售部組織結(jié)構(gòu) 72 工程部組織結(jié)構(gòu) 72 財務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 72 人力資源部組織結(jié)構(gòu) 73 保安部組織結(jié)構(gòu) 73第24章 職位說明示范 74 前廳部職位說明書示范 74 前廳部經(jīng)理職位說明書 74 客房部職位說明書示范 75 客務(wù)總監(jiān)職位說明書 75 客房部經(jīng)理職位說明書 77 餐飲部職位說明書示范 79 餐飲部經(jīng)理職位說明書 79 康樂部職位說明書示范 81 康樂部經(jīng)理職位說明書 81 采購部職位說明書示范 82 采購部經(jīng)理職位說明書 82 銷售部職位說明書示范 85 銷售總監(jiān)職位說明書 85 工程部職位說明書示范 87 工程部經(jīng)理職位說明書 87 財務(wù)部職位說明書示范 89 財務(wù)總監(jiān)職位說明書 89 人力資源部職位說明書示范 91 人力資源部經(jīng)理職位說明書 91 保安部職位說明書示范 94 保安部經(jīng)理職位說明書 94第25章 薪酬福利設(shè)計示范 96 薪酬設(shè)計示范 96 員工薪酬構(gòu)成內(nèi)容 96 福利設(shè)計示范 96 福利類型解析表 96 不同類型員工帶薪休假標準表 97第26章 績效考核示范 98 前廳部績效考核 98 接待員績效考核表 98 客房部績效考核 99 客房部服務(wù)員績效考核表 99 餐飲部績效考核 100 餐飲部服務(wù)員績效考核表 100 康樂部績效考核 101 康樂部服務(wù)員績效考核表 101 采購部績效考核 102 采購專員績效考核表 102 銷售部績效考核 102 銷售專員績效考核表 102 工程部績效考核 103 運行主管績效考核表 103 財務(wù)部績效考核 104 會計績效考核表 104 人力資源部績效考核 105 招聘專員績效考核表 105 保安部績效考核 105 保安部經(jīng)理績效考核表 105 安保人員績效考核表 106第一部分 用流程優(yōu)化第1章 前廳服務(wù)流程 酒店客房預訂工作流程與工作標準 酒店客房預訂工作流程 酒店客房預訂工作標準階段節(jié)點工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具接受預訂1☆ 接受銷售部傳來的預訂單☆ 接受賓客電話、傳真等方式的預訂☆ 接受預訂要及時、禮貌、處理規(guī)范☆ 接受預訂要遵循酒店客房預訂的相關(guān)規(guī)定◇ 客房預訂單辦理預訂2☆ 接到來自銷售部的預訂單后，預定員要看清楚訂單內(nèi)容☆ 接到客人直接來電方式的預訂，要仔細詢問和認真聆聽客人要求，完整記錄客人的預訂要求☆ 接到客人郵件、傳真等書面方式的預訂，要詳細閱讀并記錄客人的預訂要求◇ 客房預訂單3☆ 根據(jù)客人預訂要求查詢房態(tài)情況4☆ 若是團隊預訂，而訂房期間房間緊張，要上報銷售總監(jiān)協(xié)調(diào)解決5☆ 若有適合房間，則接受客人預訂，預訂員填寫預訂單6☆ 預訂員要確認訂房人姓名、單位、聯(lián)系方式、付款方式等，并向客人說明預訂要求，如最晚預留時間等7☆ 預訂單填寫完整后，再與客人核對、確認訂房信息結(jié)束預訂8☆ 真誠向客人表示感謝☆ 注意語氣禮貌◇ 客房預訂登記表9☆ 預訂員將預訂單存檔☆ 安排房間，確保準確無誤第2章 客房服務(wù)流程 客房清掃工作流程與工作標準 客房清掃工作流程 客房清掃工作標準節(jié)點階段執(zhí)行工具工作執(zhí)行標準清掃安排1☆ 客房服務(wù)領(lǐng)班每日安排清潔人員上崗工作，確?？头壳鍜吖ぷ鳒蚀_無誤2☆ 清潔人員了解客房清掃順序及相關(guān)規(guī)定，按照標準及時做好清掃工作清掃客房3☆ 掌握客人離開時間，在客人離開房間以后第一時間為客人打掃房間，若客人臨時要求清掃也應(yīng)在第一時間進行☆ 確認房內(nèi)無人或得到房內(nèi)客人允許后進入房間打掃，進入房間前在門框上掛“正在清潔”牌4☆ 拉開窗簾，打開窗戶，透進新鮮空氣或開空調(diào)5☆ 打開小酒吧，了解客人的消費情況，如有缺貨及時通知相關(guān)人員補貨6☆ 撤換水杯等用具，清理房內(nèi)垃圾7☆ 認真清理床位，并做好除塵工作8☆ 做好衛(wèi)生間清潔工作：清理垃圾，撤換臟毛巾、臟杯子☆ 按順序涮洗浴缸、淋浴間、馬桶☆ 擦洗墻面、玻璃門、鏡子等☆ 刷洗臉盆☆ 補充衛(wèi)生間各類用品☆ 認真擦洗衛(wèi)生間地面9☆ 用吸塵器吸塵 檢查10☆ 檢查房間清理情況☆ 退出房間第3章 餐飲服務(wù)流程 餐廳服務(wù)工作流程與工作標準 餐廳服務(wù)工作流程 餐廳服務(wù)工作標準執(zhí)行工具工作執(zhí)行標準節(jié)點階段迎接客人1☆ 迎賓員事先站好位置，做好迎賓準備☆ 客人到來時，迎賓員熱情招呼，歡迎客人光臨 2☆ 迎賓員問清客人人數(shù)、是否有預訂等情況后，帶領(lǐng)客人進入餐廳，選擇相應(yīng)位置讓客人入座，招呼服務(wù)員為客人服務(wù)3☆ 服務(wù)員向客人表示歡迎后，詢問客人需要什么飲料并呈遞菜單席間服務(wù)4☆擺設(shè)餐位，擺放餐具，上茶水飲料◇ 點菜單和飲料酒水單5☆ 提供點菜服務(wù)，向客人推薦特色菜，并及時解答客人的問題 6☆ 記錄客人所點餐品和酒水飲料☆ 下單前再向客人重復一遍7☆ 得到客人確認后向廚房及總臺遞送點菜單和飲料單8☆ 為客人傳菜、上菜，同時報上菜名☆ 客人用餐期間，要及時為客人服務(wù)，如分湯、分菜、換餐具、換煙灰缸、上紙巾等☆ 根據(jù)客人要求添加米飯、上甜品或者果盤等☆ 在席間，如果發(fā)生意外情況，如酒水、菜湯等撒在客人身上，餐廳領(lǐng)班要及時協(xié)調(diào)處理，確保處理結(jié)果令客人滿意結(jié)賬送客9☆ 為客人清算賬單，協(xié)助客人結(jié)賬，并給客人開具發(fā)票◇ 客人付款的相關(guān)票據(jù)10☆ 送客，囑托客人帶好隨身物品11☆ 客人走后，撤掉餐具，清理桌面及周圍環(huán)境☆ 重新布置餐位，做好接待下一批客人的準備12☆ 再一次對客人表示感謝，并歡迎客人再次光臨第4章 康樂服務(wù)流程 桑拿室服務(wù)工作流程與工作標準 桑拿室服務(wù)工作流程 桑拿室服務(wù)工作標準節(jié)點階段執(zhí)行工具工作執(zhí)行標準準備工作1☆ 營業(yè)前應(yīng)開窗或打開換氣扇通風☆ 清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備、整理按摩床☆ 將所需物品放入指定位置，配齊各類營業(yè)用品☆ 將木桶放滿水，燒好炭火 2☆ 服務(wù)人員要面帶微笑，主動與客人打招呼，耐心周到地介紹各類服務(wù)項目☆ 待客人確認服務(wù)項目后，為其辦理服務(wù)登記手續(xù)并發(fā)放號碼牌提供服務(wù)3☆ 服務(wù)員為客人提供換鞋服務(wù)4☆ 服務(wù)員引導客人到更衣室☆ 請客人更衣后，服務(wù)員引領(lǐng)客人至浴室、蒸汽房、按摩室5☆ 服務(wù)員詳細介紹各項服務(wù)內(nèi)容☆ 服務(wù)員熱情為客人提供各項服務(wù)辦理結(jié)賬6☆ 客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見及建議☆ 辦理退還號牌手續(xù)，并遞交賬單，讓客人確認后結(jié)賬◇ 客人付款的相關(guān)票據(jù)7☆ 服務(wù)員禮貌送客☆ 歡迎客人下次光臨8☆ 客人走后，清理桑拿室第5章 采購管理流程 酒店用品采購工作流程與工作標準 酒店用品采購工作流程節(jié)點階段執(zhí)行工具工作執(zhí)行標準 酒店用品采購工作標準采購申請1☆ 客房、廚房等部門根據(jù)實際需要提出物品采買申請，提交需求清單給庫房◇ 采購申請單2☆ 庫房對各部門的采購清單進行匯總，形成請購單，交采購部3☆ 采購部接收請購單，著手進行采購準備采購過程4☆ 采購部對需要采買物品進行分類整理，明確供應(yīng)商類別☆ 向現(xiàn)有供應(yīng)商或新找到的供應(yīng)商咨詢物品價格，至少讓3家供應(yīng)商給出價格方案，并提交樣品或商品說明◇ 商品訂購單