【正文】 面保持干凈、光亮、無污漬、死角。B、中班：1）與早班員工進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開班后會(huì)?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；（3）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；（5）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；1保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；1將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；1認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；1結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；1負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；1及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；1負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。（三）開夜床操作管理制度：認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。主管通過查房。酒店各部門崗位職責(zé)及操作流程客房部（一）客房部質(zhì)量控制制度：建立檢查制度：⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。（四）客房部主管崗位職責(zé)：接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；1與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；1檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；對(duì)屬下員工工作提出具體意見；親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；1填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；]對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；1定期征詢長(zhǎng)住客的意見，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；1作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；1解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；1積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；1寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；1努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（十）早班清潔員崗位職責(zé)：簽到后接受工作安排；領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c)處理好房間清出的垃圾、廢器；1清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；1交回通用鑰匙給領(lǐng)班；1總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無灰塵、干凈，地面無死角，壁燈光亮無塵埃。工作程序：早班1）開班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；4）做計(jì)劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開餐服務(wù)；7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；8）同中班員工做好交接；9）由領(lǐng)班開班后會(huì)。(二)pA日程工作交接程序:A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說明的，需特殊交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。9）、衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。如客衣有破損或有無法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無誤后按規(guī)定時(shí)間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類報(bào)廢的布件，完成臨時(shí)指派其它縫制工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。6）、遵守酒店及部門的規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場(chǎng)，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。不聽從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助。休閑中心酒吧服務(wù)程序：1）每班一名吧員，必須對(duì)各種酒水價(jià)格清楚。4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。3）為顧客指引進(jìn)入水池方位等。4）提醒客人對(duì)腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。2）協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。2）直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。6）祥細(xì)記錄客人樓案等。4）負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。3）客人洗桑拿時(shí)注意觀察，特別喝過酒的客人，以保證客人的安全。2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。（四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：售票處:物品擺放整齊,玻璃柜清潔無灰塵,售賣物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。弱電組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、夜總會(huì)燈光維護(hù)，會(huì)議期間舞臺(tái)燈光音響、錄音與后臺(tái)消防、會(huì)議室的橫幅懸掛、小便感應(yīng)器維修、維護(hù)，電子門鎖維修維護(hù)等工作。（二）工作制度：上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無關(guān)的書藉。不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。除特殊情況不得穿越大堂。（三）工單維修制度：工單有兩聯(lián)，留下綠聯(lián)放在接收欄內(nèi)，并寫上持工單人的姓名、