【正文】 資源資料返還到聯(lián)通進(jìn)行錄入，使其成為正式入網(wǎng)用戶。? 費(fèi)用信息是不允許刪除的，如果無(wú)用，將費(fèi)用值置零。（5） 資源領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對(duì)未結(jié)算的領(lǐng)用資源的領(lǐng)用費(fèi)用調(diào)整。（4） 資源調(diào)庫(kù)實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對(duì)于資源之間的調(diào)配。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。? 退費(fèi)時(shí)有提現(xiàn)和轉(zhuǎn)賬兩種方式，提現(xiàn)指現(xiàn)金交易；轉(zhuǎn)賬指費(fèi)用加到代理商的賬戶中，記錄銷賬歷史。（2） 資源領(lǐng)取取消實(shí)現(xiàn)指定部門指定代理商對(duì)于資源的批量回退。目前聯(lián)通支持 GSM、CDMA 等業(yè)務(wù)。 實(shí)現(xiàn)方式建立考核模板、考核指標(biāo)、獎(jiǎng)金計(jì)算模板，并可定制以上模板和指標(biāo)。 客戶流失原因分析對(duì)流失客戶的原因進(jìn)行分析和記錄，并逐步形成客戶流失原因知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)應(yīng)提供挽留方案的記錄、跟蹤、修改、關(guān)閉處理。 客戶挽留方案管理對(duì)客戶挽留方案進(jìn)行管理，并逐步形成豐富的客戶挽留方案庫(kù)?？梢酝ㄟ^(guò)調(diào)查等方式對(duì)效果進(jìn)行評(píng)測(cè)，逐步形成關(guān)懷模式庫(kù)，系統(tǒng)可以自動(dòng)按設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)提醒和關(guān)懷方案的建議等6. 客戶維系建立完善的中高端客戶預(yù)警體系，對(duì)于當(dāng)月話費(fèi)出現(xiàn)異常波動(dòng)的客戶，要及時(shí)、有效的與客戶進(jìn)行溝通，針對(duì)客戶存在的實(shí)際問(wèn)題，提出有針對(duì)性地解決方案，以確保用戶滿意、舒心的在網(wǎng)使用，盡量避免客戶離網(wǎng)或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況的發(fā)生。 回訪信息的查詢、匯總、統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)回訪量、回訪結(jié)果、客戶滿意度等。對(duì)于回訪，需要先下單。下達(dá)給客戶經(jīng)理執(zhí)行，也可由客戶經(jīng)理自己靈活制定回訪計(jì)劃。 服務(wù)方案項(xiàng)目管理對(duì)集團(tuán)客戶項(xiàng)目進(jìn)行售前、售中、售后的全過(guò)程跟蹤管理。自動(dòng)對(duì)比新客戶類型和方案類型與原客戶類型與方案類型，對(duì)新產(chǎn)生的方案模型進(jìn)行存檔。匯總下級(jí)大客戶發(fā)展中心的業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況，完成本部門的計(jì)劃執(zhí)行情況的匯總，并上報(bào)給上級(jí)大客戶發(fā)展中心。 客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理對(duì)部門個(gè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)信息（培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)小結(jié)等）進(jìn)行管理。 ） 客戶經(jīng)理任務(wù)管理制定客戶代表（客戶經(jīng)理）的月度、季度、年度任務(wù)額度，并對(duì)任務(wù)執(zhí)行的過(guò)程進(jìn)行管理。這些信息包括：姓名、年齡、性別、工作部門、職責(zé)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。4. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)信息管理要明確目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)客戶的行業(yè)類別、業(yè)務(wù)類別以及其他分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶消費(fèi)群體，制定有針對(duì)性的營(yíng)銷政策和營(yíng)銷活動(dòng)。2. 客戶群細(xì)分客戶群細(xì)分根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的目標(biāo)，提出客戶分類的各種分類標(biāo)準(zhǔn)，如：行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)分類以及其他諸如客戶價(jià)值、客戶等級(jí)、客戶信用度和客戶忠誠(chéng)度等分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大客戶群體進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，從而可以針對(duì)不同客戶群體采取針對(duì)性地營(yíng)銷措施。在活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析營(yíng)銷活動(dòng)的成本并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品的讓利優(yōu)惠措施及優(yōu)惠套餐的預(yù)期效果進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)優(yōu)惠實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確定對(duì)優(yōu)惠回應(yīng)價(jià)值最大的客戶群體。對(duì)產(chǎn)品收入按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。 客戶滿意度評(píng)價(jià)根據(jù)客戶市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值數(shù)據(jù)，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型，對(duì)客戶的滿意度與忠誠(chéng)度進(jìn)行分類分析。 積分成本管理積分成本管理主要對(duì)各種積分方案（包括積分計(jì)算方案及積分消費(fèi)方案），進(jìn)行積分成本的預(yù)測(cè)、積分消費(fèi)成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。7 / 76 積分調(diào)整系統(tǒng)應(yīng)提供積分調(diào)整功能，用于其它獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰積分的手工錄入或自動(dòng)調(diào)整。 積分有效期預(yù)警管理對(duì)積分即將到期的用戶，提供查詢及預(yù)警功能，以便及時(shí)通知用戶。 積分消費(fèi)規(guī)則管理聯(lián)通積分消費(fèi)規(guī)則由聯(lián)通總部制定和下發(fā)；省分負(fù)責(zé)積分消費(fèi)規(guī)則的具體執(zhí)行。 積分標(biāo)準(zhǔn)管理積分標(biāo)準(zhǔn)管理指對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員積分計(jì)算規(guī)則進(jìn)行管理，包括通信內(nèi)積分計(jì)算規(guī)則、通信外積分計(jì)算規(guī)則、與合作伙伴的積分互換規(guī)則管理。通信外積分包括與聯(lián)通簽署積分互換協(xié)議的合作伙伴消費(fèi)積分、客戶調(diào)查/產(chǎn)品推介等其它積分?？筛鶕?jù)相應(yīng)的積分規(guī)則對(duì)客戶進(jìn)行積分回饋或獎(jiǎng)勵(lì)等。將信用等級(jí)數(shù)據(jù)傳遞到專業(yè)計(jì)費(fèi)與綜合營(yíng)帳系統(tǒng)，進(jìn)行信用控制。對(duì)所有新客戶在業(yè)務(wù)開(kāi)通前按照一定的規(guī)則或約定，需要確定其初始信用等級(jí)。藍(lán)寶卡可本省漫游。2. 客戶級(jí)別管理可對(duì)大客戶的分類、級(jí)別等進(jìn)行管理，例如個(gè)人普通客戶與個(gè)人高端客戶、一般客戶與重點(diǎn)客戶、會(huì)員客戶與非會(huì)員客戶等等。除標(biāo)準(zhǔn)資料外，還可以增加、刪除、修改任意多的客戶附加屬性?！?增加客戶，并根據(jù)錄入數(shù)據(jù)建議一個(gè)客戶級(jí)別，如果客戶帶有多個(gè)帳戶，則可以同時(shí)繼續(xù)錄入多個(gè)帳戶信息?！?客戶服務(wù)資料記錄客戶的咨詢、投訴和建議信息，及為之服務(wù)的結(jié)果信息?！?客戶基本資料記錄每個(gè)客戶的基本資料信息，包括客戶名稱、住址、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼、客戶類型等客戶內(nèi)部信息和基本信息?？蛻艄芾硐到y(tǒng)需求框架Ver （征求意見(jiàn)稿）中國(guó)聯(lián)合通信有限公司 i / 76 目 錄一． 概述 .....................................................................................................................................................1二． 客戶管理 .............................................................................................................................................21. 客戶資料信息管理 .............................................................................................................................2 客戶資料內(nèi)容 ...............................................................................................................................2 客戶資料管理 ...............................................................................................................................22. 客戶級(jí)別管理 .....................................................................................................................................33. 信用度管理 .........................................................................................................................................4 信用度設(shè)置與變更 .......................................................................................................................4 信用度管理 ...................................................................................................................................44. 積分管理 .............................................................................................................................................4 積分模型 .......................................................................................................................................4 積分標(biāo)準(zhǔn)管理 ...............................................................................................................................5 積分有效期管理 ...........................................................................................................................6 積分消費(fèi)規(guī)則管理 .......................................................................................................................6 積分有效期預(yù)警管理 ...................................................................................................................6 積分計(jì)算 .......................................................................................................................................6 積分調(diào)整 .......................................................................................................................................7 積分消費(fèi)自動(dòng)處理 .......................................................................................................................7 積分成本管理 ...............................................................................................................................75. 客戶分析 .............................................................................................................................................7 客戶構(gòu)成分析 ...............................................................................................................................7 客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成分析 .......................................................................................................................7 客戶滿意度評(píng)價(jià) ...........................................................................................................................8 客戶收益與價(jià)值分析 ...................................................................................................................8 產(chǎn)品與價(jià)格分析 ...........................................................................................................................8三． 營(yíng)銷管理 .............................................................................................................................................91. 營(yíng)銷計(jì)劃管理 ................................................................................................................................