【正文】 盤點不實等原因所導致，所以店長如何改善與管理這些漏洞，是內部管理控制的要務。⑴缺貨管理：“缺貨是最大的罪惡”，因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，并且大多數(shù)美容院經(jīng)營的品牌均在4～6個以上，且顧客成分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無意中造成缺貨。⑵員工管理: :由美容院的人員配置相對偏少,若員工出勤狀況不佳,常會發(fā)生工作效率降低, 出貨、補貨、服務等項目受到影響。：此種批評常常是為了推卸責任，根本無易于美容院的經(jīng)營與發(fā)展。不懂組織運作的店長，勢必導致美容院的經(jīng)營破綻百出，士氣低落，經(jīng)營不振。相反應將功勞分享給部署，如此才能提高團隊的士氣。 11．誠實和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。：指具有店面經(jīng)營的技術及管理能力。：能夠根據(jù)各種經(jīng)營數(shù)據(jù)進行整理分析，并得出正確結論運用于實際工作。，若不符合要求，應當予以批評或教育。以此激發(fā)顧客的消費和購買欲望。美容院的經(jīng)營需要全體美容師的共同努力，否則當?shù)觊L不在時，就會出現(xiàn)群龍無首，服務水準下降，營業(yè)額萎縮等現(xiàn)象。美容院是專業(yè)服務中心，也是利益單位。第二部分、店長工作指導手冊■店長的角色。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。，對原價簽去留應有一個統(tǒng)一的規(guī)定。 。，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。，應報出每件商品的金額，掃描結束時，應報出商品金額總數(shù)；并主動將結算小票置于購物袋或交給顧客?！鍪浙y員的操作規(guī)范做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。開展科學的商品管理，定期檢查商品的庫存和貨架，以確保暢銷商品不斷貨。同時了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，掌握服務禮儀規(guī)范，還要掌握商品知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問。 美容院會計應當不折不扣地負責美容院的財務管理。 理貨員負責產(chǎn)品整理、清潔、更新、標價、盤點等工作。 ⒀監(jiān)督美容院商品損耗管理，把握商品損耗尺度?！　、拓撠煂T工的招聘、考核、晉升提出具體的建議?！　、烧莆彰廊菰焊鞣N設備的維護保養(yǎng)知識。其主要職責是：　?、疟O(jiān)督商品的進貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理?！　、茍?zhí)行廠家制定的產(chǎn)品價格政策（如零售價、會員價）?！　、时O(jiān)督和審核美容院會計、收銀和報表制作、帳務處理等工作。 ⑽負責對員工進行系統(tǒng)的培訓教育。 ⒁做好與美容院周圍社區(qū)的各項協(xié)調工作。同時要求對產(chǎn)品的保質期心中有數(shù)，必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、規(guī)格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。準確、真實、及時地向財務部上交美容院各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理?！雒廊菰含F(xiàn)場管理 美容院現(xiàn)場管理主要是創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，增加來店顧客數(shù)量，以擴大營業(yè)額。保證商品豐富、貨架豐滿?！雒廊菰悍展芾? 美容院的服務管理包括：。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他取取代的商品，最后必須將缺貨的品種作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人?！笆漳嗌馘X”，找零時要講“找您多少錢”。、快速，對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。，將營業(yè)款填寫交款清單，本人簽字后將營業(yè)款交給核算員。、品種、貨名、數(shù)量和單價。 ■補貨作業(yè)：理貨員將標好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。美容院是專門為顧客提供美容咨詢、護理、溝通、減壓、心理咨詢等方面服務的場所。既要滿足顧客需求，又必須產(chǎn)生經(jīng)營利潤。所以店長不但要時刻提高自己的實操經(jīng)驗和技能外，更要懂得對美容師的持續(xù)培訓和教育，以確保人和店的服務品質始終如一。既不可以只命令下屬做事，也絕不可以自己忙得團團轉，卻不會運用團隊的力量。：為完成經(jīng)營目標所必須具備的組織能力和協(xié)調能力。 ：指具有計劃經(jīng)營方式及管理時間的能力。誠實和品德是所有能力的大前提，店長必須多花心思，磨練人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。：作為一店之長，是員工關注的焦點。：美容院是人才產(chǎn)業(yè)，店長一定要重視人才的培育與開發(fā)?！龅觊L重點管理事項 店長每天必須處理的事情中，大約有70%～80%是重復性的工作，僅有20%～30%的工作屬于非例行性，所以店長要懂得運用80—20法則，只需對下列事項作重點管理，就可使美容院進行正常運作并保持一定的服務水準。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退狀況均須予以掌握。因此，是店長管理貨品的重點。⑷生動化表現(xiàn)：如何配合季節(jié)、流行性和促銷活動，把產(chǎn)品的質感與特性，生動活潑地表現(xiàn)出來，以此吸引顧客的注意力，是店長知道店面貨品表現(xiàn)的重要工作。避免票據(jù)誤差的辦法是：驗收正確，簽認確實，登錄清楚及嚴禁壓單，如此才可以避免損益不實的現(xiàn)象。⑶促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)量、促銷品。⑺經(jīng)營損益表：營業(yè)額、毛利率、產(chǎn)品損耗表。：清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐、干凈利落的動作等。：例如計算消費金額的錯誤，用錯顧客指定的保養(yǎng)品。：包括顧客滿意度、員工滿意度甚至社區(qū)滿意度等等。：士氣的高低關系著員工的出勤情況、工作的內容及品質的水準，滿意度與占有率越高，則士氣越高，顧客服務品質也容易維持高水準。⑴回答顧客詢問并給予指導：美容師對于顧客查詢的問題，應親切地給予指導。 ⑵對顧客的教育：除了通過服務過程來教育顧客美容觀念外，還有發(fā)行刊物、舉辦美容院講座等形式可以運用。一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得過且過心滿意足，認為自己在服務員眼中是個重要的人物。，這是屬于“物的服務”；，若不計成本投資設備或拼命打折，美容院的經(jīng)營將會陷入危境。今后的美容師，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。：這是指美容服務完畢或商品出售后的服務。◇首先應具備“專業(yè)的知識與技能”，才可以滿足顧客“美容美發(fā)美體”的基本要求?！瞿阌邪缪菝廊莘杖藛T的工作角色嗎？：美容服務人員不只是單純地提供顧客想要的服務，還要根據(jù)顧客的發(fā)質、膚質，利用自己的專業(yè)知識設計出一套適合顧客的服務組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時間內會達到什么樣的功效，建議顧客采納。比如本店新增服務項目是瘦身減肥，新產(chǎn)品是瘦身收腹霜，則可將這些訊息提供給身材豐滿的顧客。：除了擔任提供服務、銷售商的角色外，最好能與顧客在生活情感上打成一片，使顧客除了信賴、認同本店的技術與知識外，還產(chǎn)生情感上的認同，服務人員可藉由服務過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享就是一個很好的切入點。所以你在服務與銷售活動中宜應隨時地面帶笑容來接待顧客。換言之，就是用心了解顧客真正的意愿，滿足顧客所需，借此提供服務品質。 ⑶接受顧客交代事項時。 ⑺對顧客有所要求時。 ⑷接受顧客交代事項時。 ⑵向顧客做商品說明時。 ⑹為所做服務負責時。：女性對時代的潮流相當敏感，只要是流行的東西，她們就無法克制住自己不去消費，如流行的發(fā)型或皮膚保養(yǎng)方法。；女性害怕孤獨，所以會與其他志同道合的姐妹形成一個小團體，并且一起到她們喜歡的美容院消費，所以美容院必須塑造自己成為適合女性聚集休閑聯(lián)誼的場所。：女性希望發(fā)現(xiàn)自己潛在的美感，所以美容服務必須時時以創(chuàng)新為念?！?店面的區(qū)域特性 在決定美容院的布置內容之前，須要對所在區(qū)域、競爭者的數(shù)目及店鋪的走向及交通狀況作出相應的調查?！?通路的設計 66m2以下的店鋪，其通路寬度應該為1m?！?陳列、裝飾和銷售效果 展示柜的布置，應力求多變，以及對重點產(chǎn)品的強烈暗示，運用季節(jié)、用途、色彩等方面的主題更是常用的方式?！錾唐逢惲袘獜乃母叨?、寬度、明亮度三方面來考量：△陳列的高度 當陳列位置變動時，商品的銷售額也會有所變動。因此，離貨架60cm處，最有利的陳列寬度約30cm內?！?商品的陳列規(guī)則適當運用陳列的形態(tài)，如縱向、橫向、相關性，以及促銷性陳列形態(tài)?！鲩_店后的維護及檢查作業(yè)，以維護連鎖品牌的形象。：對POP之大小規(guī)格、顏色、表現(xiàn)內容的具體性與說明均須注意?！霈F(xiàn)狀分析分析目前市場競爭環(huán)境與態(tài)勢，以及消費者的消費行為、形態(tài)、趨勢?！瞿繕嗽O定 設定目標時，必須同時考量市場缺口和衡量指標。：須有創(chuàng)意性、話題性，如果能夠找到出口語或標語，則更具廣告效果。：通過信息傳遞的管道，將促銷的信息傳達給消費者，信息是否準確以及是否及時傳遞給消費者，對于促銷期間的來客數(shù)量有相當?shù)挠绊懀虼隧氁斏鞯卦u估與選擇媒體。：如印刷、郵寄等?！雒襟w與制作物媒體包括大眾媒體（電視、報紙等）與小眾媒體（宣傳單等）以及店頭POP；制作物包括海報、宣傳單、立旗、橫幅、標價牌等?！蠼哟龁T◇客戶登記卡◇引導顧客入座更衣◇引導顧客至美容座位，引導客人更衣◇小姐，這是你的座位◇小姐，請到更衣室換下衣服好嗎◇接待員◇客戶登記卡◇美容師自我介紹◇美容師自我介紹以熟練的動作專心做服務◇小姐你好，我姓X名XX，請問貴姓？◇美容師◇助理◇顧客服務卡◇確認顧客種類◇一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客◇X小姐以前有沒有來過本店？◇（若來過）有沒有加入會員？（若有則介紹最近會員服務及商品優(yōu)惠）我們最近會員特惠活動……。◇請問您平時使用什么產(chǎn)品來保養(yǎng)呢？◇ 您的膚質屬于X X，X X產(chǎn)品比較適合。（傳票）必須填好顧客姓名、服務項目與服務人員，不可遺漏。，方可正式錄用，試用期間表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正式聘用后，即按勞動部門規(guī)定繳交人事培訓合約書。，否則按自動離職處理，以書面形式向店長申請，店長核準后簽名確認，并交經(jīng)理批準，并將工衣及其他屬于店內的物品歸還本公司，經(jīng)查對辦理離職手續(xù)（主動辭職技能培訓費一律不退）。■工作守則： 上班時間：9：0021：00 或 12：0022：30，保持最佳儀容儀表； ◇化淡妝、穿肉色絲襪、不露趾黑色皮鞋； ◇換工服； ◇長發(fā)必須盤起，指甲不能過長，不得涂指甲油。，同事之間一視同仁，互動互愛，不得相互攻擊。，確實做好份內工作，如有不同意見及提議，應以最佳的方法如實反映，禁止惡意傷人，毀謗同事。：員工由店長評估，店長由經(jīng)理評估；，按該價格扣罰；無人承認，則整店每人平均扣罰；；■學習、培訓、考核、晉升制度，經(jīng)考核合格后方可上崗。，必須向上逐級申請。，大膽發(fā)言，講明理由與依據(jù)，最后由技術總監(jiān)決定，并形成決議。、項鏈等飾品，不得使用味道過濃的香水。服務結束后，總臺填寫實際結束時間。，美容師不得單獨與客人約時間，必須有收銀員在場。■輪籌服務制度　　◇按順序輪籌(未預約,顧客無選籌,前臺按此型輪籌)。、店長和前臺可根據(jù)以下情況決定美容師不參加輪籌。 ◇未按顧客咨詢規(guī)定中情況執(zhí)行的。，送交前臺后，方可輪籌。，應說明去向和時間，由店長和經(jīng)理批準，并在前臺登記。），按半數(shù)計扣每天工資；超過3天，除扣工資外，酌情扣一定比例的當月工資。 ◇換美容師操作一定要咨詢,并填空咨詢卡。、全面、符合要求?！鲇e輪籌制度（由美容師自行跳籌，前臺負責監(jiān)督、調配）。： ◇開門，“您好，歡迎光臨！” ◇迎賓指引顧客先到總臺簽卡，再為顧客提供咨詢服務。■上、下班制度、下班作息時間按規(guī)定時間執(zhí)行，不得無故缺席、遲到、早退、曠工。、考勤人員每天要對人員是否在崗，作不定時抽查。，整齊有序。護理結束后，所服務的美容師要及時清潔以上工具用品及地上的臟物。，不得直接用手接觸產(chǎn)品。、門、門口打掃干凈，給人以清新的感覺。，衣著整齊（包括工作服）。，由值廚的人裝出來給炊事員帶回家，不得浪費公家的糧食。、后勤主管據(jù)情有權臨時調配所有從事某一衛(wèi)生工作和衛(wèi)生工作安排的高度?！鏊?、修理方面制度。，要及時告訴負責人，找做燈箱的人來修理。（美容儀器）是否關掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒關就找最后一個使用的人負責。■貨品管理制度 貨品一般流程：訂貨進貨出貨耗料庫存：按銷售、消耗情況和安全庫存指標及考慮訂貨周期制定補貨計劃。： ◇月卡卡、會員卡或者其他優(yōu)惠卡的項目耗料，由領用人從收銀處領取，并在院裝產(chǎn)品領用表上進行登記。如發(fā)現(xiàn)耗料增多須上經(jīng)理，盡快找出原因作出相應措施。、店長雙重管理制度。 ⑶年度內累計記分達到100分，給予勸退或除名（因患重病或其它原因，經(jīng)總經(jīng)理核準可放寬處理）。情節(jié)嚴重者，增加扣分。 ◇上班時間內非經(jīng)批準打私人電話，私自會見親友； ◇上班不按規(guī)定佩戴工號牌，不穿制服或不經(jīng)批準不更換美容服，以及在服務和營業(yè)區(qū)內穿著自己的衣服和攜帶私人挎包的（特殊人員例外）； ◇工作時不保持工作狀態(tài)，串崗或聚集聊天，吃零食。 ◇在美容院內，坐時蹺腳搖腿，行走時拉手搭望，成群奔跑，搖頭晃腦，大聲喧嘩或發(fā)出其不必要的聲音。 ◇特殊情況下需離開工作崗位而未告知上級領導。 ◇當班時使用市井俗語，講粗話、臟話?！　　髥T工按規(guī)定標準使用耗料，不得將美容院用具挪作它用，違者按美容院規(guī)定扣6分/次。 ◇煽動或參加打架鬧事。 ◇唆使顧客到別的美容院做美容項目?！　　髥T工對本院內部有意見或其它的問題，應向人事培訓中心或寫信給經(jīng)理反應，美容師絕不能在本院內互相談論或對外人講，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即扣分或辭退。 ◇若在店內發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞店內其一物品，即扣除當月薪水并開