【正文】 。工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的用品。按主管安排參加小組的班前、班后和崗位報(bào)到。統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。⑦、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。③、更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費(fèi)用自理。C、會(huì)員滿意度分析：效果分析、產(chǎn)品分析、價(jià)格分析、服務(wù)態(tài)度分析、接待效果分析、人際關(guān)系分析。下班后由主管組織訓(xùn)練，總結(jié)當(dāng)日工作，針對存在問題組織相應(yīng)訓(xùn)練。 補(bǔ)休須在次月內(nèi)休完， 逾期不做累計(jì)。 婚喪假、產(chǎn)假、工傷假 根據(jù)勞動(dòng)合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 病假：員工申請病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請休 假，須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前 電話通知經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。 C、 曠工一天以上，予以辭退。 G、試用期員工一個(gè)月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天處理。 C、超過半小時(shí)且沒與主管簽字視為曠工半天。未按 規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早退曠工處理。國家法定假日休息時(shí)間以當(dāng)時(shí)通知為準(zhǔn)。謝謝合作。 解聘通知下面為解聘通知范例：女士/先生你應(yīng)聘到我美容院作為臨時(shí)工作人員，現(xiàn)由于以下原因，決定予以解聘：（1） 管理（1）臨時(shí)人員于工作期間可請工傷假、公假、事假、病假以及婚喪假，其請假期間一般不發(fā)工資。（2）經(jīng)管財(cái)務(wù)、有價(jià)證券、倉儲、銷售及會(huì)計(jì)（除物品搬動(dòng)、整理及報(bào)表抄寫工作外）等重要工作不得雇用。作為美容院老板，在招聘員工時(shí)應(yīng)盡量建立一套客觀具體的標(biāo)準(zhǔn)。（3）個(gè)人好惡及偏見。例如花費(fèi)全部時(shí)間告訴被試人有關(guān)公司的計(jì)劃和福利，利用面試告訴求職人這種職務(wù)很重要等等。也可能一位不修邊幅的求職者一開始就給人留下壞的印象而處處被挑剔。求職者外表或因緊張而出現(xiàn)的下意識的言行往往給面試人員留下一個(gè)難以抹去的第一印象，從而會(huì)影響下一步的考核和評論。包含應(yīng)聘者的愿望、人生目標(biāo)、抱負(fù)及發(fā)展的潛力和可塑性。與人相處的能力個(gè)人情況：應(yīng)聘美容師的資格包括應(yīng)聘者的體格外貌、舉止、健康情況、穿著、語調(diào)、坐和走路的姿勢。在招聘員工時(shí)，美容院老板采用的最重要是對應(yīng)聘者的要求不能僅僅局限于技術(shù)的精湛與否，而要全方位考察應(yīng)聘者的整體素質(zhì)，如待客態(tài)度、服務(wù)技巧、道德品格、學(xué)習(xí)能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前的準(zhǔn)備工作。④ 顧客療程卡于結(jié)帳后由主管（店長）簽核。 維修班長 留意檢查店內(nèi)需維修、更換的地方（含儀器、燈管、電源插座、沖廁等）填寫維修單交店長、顧問處簽名。不可在上班時(shí)間吃早餐，需在指定地方休息，吃飯。⑦ 員工于上班時(shí)應(yīng)注意個(gè)人的儀態(tài)、儀表（形象、職業(yè)道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、愛心、信心。③ 加強(qiáng)技術(shù)、理論、PUSH技巧。⑧、根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，及時(shí)申報(bào)轉(zhuǎn)正晉級獎(jiǎng)懲。④、嚴(yán)格執(zhí)行公司贈(zèng)送規(guī)定，不因自己的喜好私自違章贈(zèng)送。店長（院長）①、遵守公司規(guī)章制度，確切執(zhí)行上級指派的任務(wù)。⑥、定期召開全體美容院職員的例會(huì)。②、制定美容院的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標(biāo)、各項(xiàng)及規(guī)章制度，并組織實(shí)施。③、持與本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及統(tǒng)一宣傳活動(dòng)（包括促銷活動(dòng)）等具體工作的實(shí)施，提出工作改進(jìn)的建議。⑦、處理客人投訴及其它特殊情況和應(yīng)急事件。②、需計(jì)劃性的向公司提出拓展市場策略方案。⑤、跟進(jìn)各客戶的效果，及時(shí)處理發(fā)生的問題，做好各項(xiàng)咨詢工作。⑨、協(xié)助員工的銷售，推動(dòng)業(yè)績。④ 必須做好各自衛(wèi)生區(qū)域及各自的職責(zé)分配工作，按指定療程規(guī)范操作，并完善售后服務(wù)。⑧ 每日于晨、午會(huì)結(jié)束或在指定時(shí)間做好自己的衛(wèi)生工作，且下班需經(jīng)顧問或衛(wèi)生股長檢查合格方可下班。不可濃妝艷抹，不可戴手飾、手表、指甲油、噴濃烈香水。 資料股長每天下班之前負(fù)責(zé)將自己完成客人的資料卡、預(yù)約表、簽到表、回CALL本送到店長室，將第二天預(yù)約到店的客人資料調(diào)到前臺處。⑤ 當(dāng)日營業(yè)帳款經(jīng)由會(huì)計(jì)簽核后，均須由主管（店長）簽核。 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，身體健康，有志從事美容美發(fā)、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員。應(yīng)聘者是否積極主動(dòng)、是否為人隨和、性格內(nèi)向還是外向等，這些情況面試人員都要注意觀察。從應(yīng)聘者的簡歷上了解其興趣愛好和與人相處的態(tài)度，以了解他的人際交往的情況。招聘中應(yīng)避免的偏差規(guī)定（2）面試人員支配和誘導(dǎo)。（3）用期不得超過3個(gè)月。（2）臨時(shí)人員的考勤、出差比照編制由美容助理辦理。使用過程發(fā)現(xiàn)不宜在崗（4）美容院年月日三、美容會(huì)所員工入職的工作程序報(bào)到A、填表，在崗人員檔案B、交付規(guī)定的資料及金額C、領(lǐng)用規(guī)定的用品及資料D、學(xué)習(xí)《員工報(bào)到管理辦法》試用期A、美容師 10天B、柜臺營業(yè)員 10天C、后勤服務(wù)員 10天D、美容顧問 13個(gè)月考核新進(jìn)員工應(yīng)通過下列考核方可正式錄用按時(shí)填寫試用期滿報(bào)告表新進(jìn)員工培訓(xùn)及合格（含筆試科目）主管考評及格正式入職新進(jìn)人員在經(jīng)過試用期考試后，正式成為本店的員工享受本店規(guī)定的所有福利和工資。 打卡：考勤打卡制度記錄員工出勤情況， 每班打卡時(shí)間為規(guī)定上班時(shí)間前 10 分鐘打卡完畢。 遲到：遲凡在上班時(shí)間未到達(dá)工作崗位的視為遲到。 D、 一個(gè)月累計(jì)遲到五次以上，試用期員工予以辭退，正式員工按曠工一天處理。曠工：未辦理請假手續(xù)或請假未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補(bǔ)辦手續(xù)且無正當(dāng)理由的；上班 時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的，稱為曠工。 換休及換班 換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā) 當(dāng)天工資。加班制度 原則上不建議員工加班，如有特殊情況須加班的，按以下規(guī)定執(zhí)行。五、美容會(huì)所員工辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用 六、美容會(huì)所每日例會(huì)的程序 早上9：15晨會(huì)訓(xùn)練，由執(zhí)行官點(diǎn)名。每周一晚下班后召開美容師工作分析會(huì)。D、存在內(nèi)部問題分析：積極性、技術(shù)水平、員工之間差距在哪里，表揚(yáng)優(yōu)秀的，批評落后的，訂出整改措施，貫徹落實(shí)到崗、到人。④、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。⑧、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調(diào)換。就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問題。不得拿私人物品到營業(yè)現(xiàn)場。工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。1因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。營業(yè)結(jié)束時(shí)，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰100元。六、電話溝通規(guī)范接待人員無法控制打進(jìn)來的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。電話回訪并預(yù)約A、在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是美容中心，我姓?！睉?yīng)記錄請轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物、笑、哭，不要長篇大論。 客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位 客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、 個(gè)人形象， 都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。 人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反 而是一種高尚的人格。 遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 “適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣 味。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻 橫無禮。 言為心聲， 語言是人們心靈的表現(xiàn)。 語言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能。馬克思說 “對于提供這些服務(wù) 的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。 客戶服務(wù)人員可通過看、 想、 聽、 說四個(gè)方面提高語言藝術(shù)。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì) 樸是敬語服務(wù)的要求。 掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途 徑。 當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄 逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。 委婉的語氣 “您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決。 切忌對客戶說“不”“不清楚”“不知道” 、 、 。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無聲的語言。 ”因此，客戶服務(wù)人員要將文明 敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。通過嘴唇的 細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢，可 以體現(xiàn)對客戶的熱情。 是對有聲語言的強(qiáng) 化和補(bǔ)充， 直接反映內(nèi)心情感的變化。 反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶 于千里之外。 個(gè)人形象：在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)， 也可以反映他的審美趣味。儀 表包括儀容、服裝、服飾。 ”這里的“容貌”是指一個(gè)人的儀容。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服 裝服飾的展示臺，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對企 業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。禮儀是道德的外在表 現(xiàn)形式，它顯示出一個(gè)人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行 事， 正是道德高尚的反映。人們 所以講究禮儀，并非只因?yàn)橄矚g它的表面形式，而更看重其中所包含 的道德內(nèi)涵。 良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫，良好的禮儀是一個(gè) 人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個(gè)人的魅 力所在。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神” 。在為客戶解決實(shí)際問 題的同時(shí)，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有 立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很 好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人” ，他的禮 儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。服務(wù)心態(tài)服務(wù)的的種類服務(wù)管理的內(nèi)容服務(wù)管理的方法服務(wù)管理的規(guī)范二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)接待規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)程序細(xì)節(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀美容會(huì)所國際標(biāo)準(zhǔn)禮儀 A、美容會(huì)所接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定 B、美容會(huì)所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準(zhǔn)則 C、美容會(huì)所前臺禮儀與流程 D、 美容會(huì)所專業(yè)美容師的職業(yè)素質(zhì) 美容會(huì)所電話禮儀——顧客初次到訪來電的接待要求 A、接聽電話規(guī)范B、語言運(yùn)用技巧 C、處理電話服務(wù)技巧D、電話銷售 E、接聽電話應(yīng)掌握的重要信息及注意事項(xiàng)美容會(huì)所服務(wù)管理 A、客戶服務(wù)管理B、客戶關(guān)系管理C、傾聽客戶意見 D、實(shí)施關(guān)心客戶戰(zhàn)略E、服務(wù)的恢復(fù)和授權(quán)F、增加理解客戶需要 G、顧客投訴接待規(guī)范 H、售后服務(wù)規(guī)范對到訪客人的接待要求 A、如何招呼顧客入店 B、如何接待顧客 C、如何介紹產(chǎn)品D、如何進(jìn)行跟蹤介紹 E、如何對顧客進(jìn)行全面介紹 美容顧問、美容師的禮儀規(guī)范 A、手勢動(dòng)作 B、腳步動(dòng)作 C、坐姿動(dòng)作D、蹲姿動(dòng)作E、聲音的審美特征F、聲音的清晰G、聲音的飽滿H、聲音的音調(diào)起伏I、聲音的節(jié)奏和停頓J、聲音的音速K、說話的表情 L、幾種語言的表達(dá)方式顧客投訴接待規(guī)范 產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范 崗 位 管 理一、總經(jīng)理總經(jīng)理職務(wù)描述本職：A、領(lǐng)導(dǎo)制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略，完成董事會(huì)下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)；B、領(lǐng)導(dǎo)公司各部門建立健全良好 的溝通渠道；負(fù)責(zé)建設(shè)高效的組織團(tuán)隊(duì)；管理直接所屬部門的工作 職責(zé)與工作任務(wù)： C、職責(zé)與工作任務(wù)： 職責(zé)表述一：制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略 工作 領(lǐng)導(dǎo)制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整 任務(wù) 組織實(shí)施公司總體戰(zhàn)略，發(fā)掘市場機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新與變革。F、領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重大人事決策 領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司財(cái)務(wù)、投資管理制度，組織制定財(cái)務(wù)政策，審批重大財(cái)務(wù)支出，領(lǐng)導(dǎo)建立健全行政與后勤管理制度。總經(jīng)理崗位職責(zé)目的：為了明確職責(zé)權(quán)利，理順工作流程，提高質(zhì)量、效率，強(qiáng)化崗位職責(zé)。 ② 負(fù)責(zé)制訂并落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度、改革方案、改革措施。 ⑥ 負(fù)責(zé)公司投資項(xiàng)目選定。 權(quán)力 ① 有權(quán)根據(jù)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、制訂經(jīng)營計(jì)劃；制訂實(shí)施方案，并組織實(shí)施。 ⑤ 有權(quán)審核公司經(jīng)營費(fèi)用支出與報(bào)銷。④ 對公司出現(xiàn)重大管理失誤負(fù)責(zé)。 ③ 制定的改革方案是否切實(shí)可行，是否產(chǎn)生良好效果。 ② 接受指令人員，根據(jù)總經(jīng)理要求，制訂出相應(yīng)制度、方案、政策、措施，做出決議報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，對于本中心現(xiàn)有項(xiàng)目需 100%全面掌握。 、隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，適時(shí)完成各階段營銷推廣計(jì)劃并督導(dǎo)落實(shí)。 在培訓(xùn)中發(fā)覺員工自身創(chuàng)造力，不斷完善，改進(jìn)培訓(xùn)工作。 完成各項(xiàng)臨時(shí)性工作的組織安排，負(fù)責(zé)與外部合作伙伴媒體的溝 通協(xié)調(diào)。 ③ 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方 法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾 ④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，制定對策。 ⑧ 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 ③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品情 況。⑦ 為客人開單結(jié)帳。 位職責(zé)要求：