淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度-wenkub
2023-04-27 22:42:38 本頁面
【正文】 業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)重視戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、品牌、企業(yè)文化等調(diào)整和建設(shè)；中國企業(yè)應(yīng)加快對客戶關(guān)系管理的研究和運(yùn)用，進(jìn)入全球新一輪的競爭行列。誰能贏得更多、更持久的客戶群，誰就能成為市場的主宰。在這種情況下．企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，其經(jīng)營管理理念由過去的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 旅行社的客戶關(guān)系管理模式是一個(gè)圍繞游客展開的循環(huán)系統(tǒng)，包括三大階段，兩大支撐 。（一）旅行社客戶關(guān)系管理運(yùn)行階段 首先，準(zhǔn)備階段是旅行社客戶價(jià)值鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，這個(gè)階段的工作包括：客戶分析、市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場以及有針對性的宣傳促銷。旅行社只有在游客的旅行中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)，才能留住游客，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。 如國旅總社在2000年積極開展了IS09001質(zhì)量認(rèn)證工作，明確了“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、 安全”的質(zhì)量方針，為游客滿意提供了保證，為旅行社同行做出了表率。旅行社與客戶關(guān)系的維持更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過從心理上影響游客的購買 行為和意向，使其心甘情愿地與本社保持長期關(guān)系，如在客人返回后的第二天就向客人 打問候電話，或在網(wǎng)上對客人問候，給客人寄送意見征詢單、明信片等，逢年過節(jié)為旅 游者贈(zèng)送小卡片、小禮品，建立游客俱樂部等等。 其次，對于小規(guī)模高忠誠度的客戶來說，這部分顧客對旅行社提供的新的旅游線路和服務(wù)具有很高的忠誠度，有購買的意 愿和興趣，是最具成長性的客戶。這類旅游者是旅行社目前最需關(guān)注的客戶，對該類顧客管理的目標(biāo)是保持他們對本旅行社的忠誠。當(dāng)我們的旅游企業(yè)還在學(xué)習(xí)研究目標(biāo)市場、新產(chǎn)品開發(fā)等市場營銷的基本問題時(shí) ,國際上已在顧客滿意度等方面進(jìn)行理論和實(shí)踐的探索。并且獲獎(jiǎng)的公司毫無疑問都具有對顧客滿意強(qiáng)烈的責(zé)任感 ,如美國電話電報(bào)公司 ,瑞茲 卡爾頓旅館公司等[1 ](p8) 。顧客因欲望和需求而產(chǎn)生期望 ,一般來講 ,滿足顧客的期望 ,顧客會(huì)感到滿意 ,導(dǎo)致顧客忠誠。（二）提升旅行社客戶滿意度的途徑重視顧客滿意調(diào)研旅游企業(yè)要提供旅游者滿意的服務(wù) ,首先必須了解旅游者的期望和要求 ,特別是購買本企業(yè)產(chǎn)品的旅游者的期望和要求 ,識別顧客 ,找準(zhǔn)目標(biāo)市場。測量顧客對服務(wù)不同階段的滿意度 ,找出旅游者對服務(wù)滿意和不滿意的內(nèi)在原因 ,幫助旅游企業(yè)持續(xù)不斷地完善改進(jìn)。為了克服服務(wù)中因環(huán)境、人員不同帶來的質(zhì)量差異 ,旅游企業(yè)應(yīng)該盡可能詳實(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和規(guī)范 ,對服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)逐一提出明確、具體的要求。旅游企業(yè)必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn) ,使員工正確理解服務(wù)和服務(wù)工作。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高 ,服務(wù)質(zhì)量就越好。這一時(shí)間有兩個(gè)概念 ,一個(gè)是實(shí)際的等待時(shí)間。(3)在旅游業(yè)普遍提倡科學(xué)的管理思想和管理方法:科學(xué)的管理需要管理者運(yùn)用科學(xué)而不是經(jīng)驗(yàn)來管理企業(yè) ,它包括企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ,崗位的設(shè)置以及每一個(gè)服務(wù)程序的確定等等都需要用科學(xué)的手段來實(shí)現(xiàn) ,盡可能使服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化 ,減少服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)間并避免服務(wù)的誤差 ,縮短顧客的等待時(shí)間。旅游服務(wù)滿意度的提高 ,使供需雙方的付出 ,都得到滿意的回報(bào) ,幫助旅游企業(yè)增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和競爭能力。 降低顧客選擇成本由于市場上信息的不對稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。從經(jīng)濟(jì)的角度來講，也增大了他的旅游機(jī)會(huì)成本。售前顧客管理就是為了招徠顧客，它側(cè)重于旅游決策心理過程的第一、第二和第三步驟，具體通過廣告和媒體宣傳等途徑刺激并激發(fā)消費(fèi)者的旅游需求。企業(yè)應(yīng)該妥善利用顧客滿意的慣性，通過加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，不斷激活對企業(yè)良好評價(jià)的信息，使之成為企業(yè)的“業(yè)務(wù)員”和下次消費(fèi)的發(fā)端，減低企業(yè)的宣傳成本。從降低買賣雙方交易成本的角度出發(fā)，旅游企業(yè)既有必要實(shí)施全過程的顧客管理，尤其不能忽視售后顧客管理。實(shí)施全過程顧客管理就是利用相應(yīng)的管理技術(shù)將這些潛在的因素激活，使之成為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。在IT技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)上,旅游企業(yè)將企業(yè)內(nèi)外客戶作為一項(xiàng)重要戰(zhàn)略資源,并有效整合,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差別化,培育內(nèi)外客戶長久的忠誠度,從而建立一個(gè)有效客戶關(guān)系管理系統(tǒng),最終實(shí)現(xiàn)我國旅游企業(yè)核心競爭力的提升參考文獻(xiàn)[1] 來源：《統(tǒng)計(jì)與決策》2005年第13期 作者：馮艷[2] 劉志華《商場現(xiàn)代化》2007年13期[3 郝彥革《中國
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