【正文】 工作經(jīng)驗：具有相關工作經(jīng)驗 個人素質：責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平二、 各區(qū)管理處職務名稱：主任　　　 所屬部門：各區(qū)管理處　　直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。工作難點：以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關系。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。與小區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作禁忌：利用職權之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。2. 事件處理的及時性。4. 及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關系，善于溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。7. 接待來訪單位或個人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；12. 協(xié)助財務部處理有關業(yè)主繳（欠）費事宜；（三） 清潔綠化部1. 負責對小區(qū)的公用娛樂設施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；3. 負責行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；5. 負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務（暫未有）；7. 服務過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；9. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。設有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務，力求使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司2003年7月30日第一編 主要職能一、 創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務；二、 目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。（四） 工程維修部1）水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修；2. 對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設施、設備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；3. 負責協(xié)助小區(qū)的通訊設備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設施進行檢修；5. 與相關部門保持良好關系，及時處理相關問題；6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設備房設備用及各游樂設施的運行情況，并認真做好巡查記錄和值班記錄；7. 每月抄錄住宅單位水電表，進行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設施、公用設備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關工作人到現(xiàn)場排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應急措施，及時處理問題；11. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務。職責范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達、落實會議精神。5. 對管理處日常事務作出審批與決策。3. 管理費欠費率。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：具有五年以上大公司相關工作經(jīng)驗 個人素質：責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。工作要求：熟悉相關的物業(yè)管理法規(guī)。3. 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。衡量標準：1. 設備故障發(fā)生率及其返修率。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。4. 及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。2. 投訴項目的處理速度及效果。工作禁忌：濫用職權，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權限的承諾。具有良好的服務意識、物業(yè)管理知識。3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務關系。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關部門任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗：懂得本行業(yè)的原理及要求個人素質：工作主動、認真、細致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神 三、公司辦公室職務名稱：辦公室主任　　　 所屬部門：辦公室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)《勞動法》等有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務，起到上傳下達的橋樑作用，以及負責處理管理公司人事行政相關事項，負責與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求：掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。4. 負責公司對外聯(lián)絡工作，組織安排接待、參觀等公關活動，出具有關證明。衡量標準：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時做考勤及部門報表等。3. 負責文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。2. 接收公司指導及向上匯報的及時性。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康 學歷：高中以上 工作經(jīng)驗：有相關文職管理經(jīng)驗個人素質：責任心強，細心，工作認真、細致，有條理四、 清潔綠化部職務名稱：主任　　　 所屬部門：清潔綠化部　　直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。 及時與相關部門進行溝通聯(lián)系。2. 投訴項目的處理速度及效果。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。督導轄下員工與業(yè)主進行樓宇驗收交接。職責范圍：1． 按時參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。5． 對工程維修部日常事務作出審批與決策。3．客戶的投訴量。與相關部門的協(xié)調(diào)。與業(yè)主辦理樓宇驗收交接手續(xù)。3. 根據(jù)業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)系相關部門進行工程維修。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。工作難點：1. 按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關部門上門檢修工程項目。3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。負責組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。職責范圍：1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。5. 對水電維修組日常事務作出審批與決策。3. 客戶的投訴量。3. 與相關部門的協(xié)調(diào)。或協(xié)助領班完成上級交辦的各項任務，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。2. 負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。工作難點：1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務時欠缺禮貌。工作要求：掌握相當?shù)乃姲惭b、維修知識及養(yǎng)護處理程序，具有良好的服務意識及責任感，工作能認真、主動、積極、細心。8. 抓好保安員的培訓和學習工作。工作難點：。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康 學歷：高中 工作經(jīng)驗：具有相關工作經(jīng)驗個人素質：服從命令，責任心強，工作認真、細致七、客戶服務部職務名稱：客戶服務部 （副）主任　　　 所屬部門：客戶服務部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等有關規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務，起到投訴分析、投訴跟進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。3. 對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴統(tǒng)計分析表》，并提交切合實際的整改方案，對個別個案進行有針對性的回訪。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓,負責編制培訓預算、計劃書。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關部門；任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗：有其它公司相關任職經(jīng)驗個人素質：責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。（4） 提供業(yè)主相關的咨詢服務。當客人進入前臺區(qū)域時，應主動站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。（12） 對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他（她）的重視。（15） 所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務形象。（17） 接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。③ 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓通知書、