【正文】 工作環(huán)境，同時倡導(dǎo)：嚴(yán)守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。對智能化辦公樓、商住公寓及高檔住宅社區(qū)的物業(yè)管理，我們有一套成型的管理模式。人力資源部董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場拓展部物業(yè)咨詢部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2．區(qū)域分公司組織架構(gòu)：區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。第一部分 企業(yè)基本情況一、資格證明文件（見附件）關(guān)于長城物業(yè)— 企業(yè)名稱：深圳市長城物業(yè)管理有限公司　　 ShenZhen changcheng Property Management C0.，Ltd— 創(chuàng)立時間：1987年— 注冊資金：RMB 165。分公司總經(jīng)理　　　　　　　　　　 　 　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 副總經(jīng)理 行 政　　 　財 務(wù)　　 　品 質(zhì)　　　 人 力 物料 工 程 事務(wù)部 核算部 管理部 　 資源部 配送部 技術(shù)部 　　　　　 物業(yè)　 　　　　 　 管理處3．管理處組織架構(gòu)（見第七部分）4．組織架構(gòu)說明：深圳總部負責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營、資源整合；區(qū)域分公司實施統(tǒng)一化管理模式，負責(zé)品質(zhì)管理、服務(wù)體系的完善和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強大資源的支持下，以滿足客戶需求、實現(xiàn)管理服務(wù)價值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。五、企業(yè)所管理的寫字樓公寓規(guī)模在我公司所管物業(yè)中，創(chuàng)展中心大廈（深圳）、第一世界廣場（深圳）、膠州政府辦公大樓（青島）、寬帶中心（浙江義烏）等為高檔智能化辦公樓；天創(chuàng)世緣（北京）、長豐苑（深圳）、長安花園（深圳）等為高檔商住公寓或底層帶商鋪式塔樓。在管理工作中，我們強調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進，追求卓越。我們目前管理的高層住宅區(qū)——百花村，系國內(nèi)最大的高層住宅區(qū)之一，總建筑面積達到120萬平方米，投入使用的年限已超過10年，但是各項設(shè)備設(shè)施及地下管網(wǎng)仍然保持良好運作。我們將在堅持人力資源本土化的前提下，在北京、深圳分公司選擇優(yōu)秀高級管理人才介入小區(qū)的物業(yè)管理工作，充分整合人力資源。四年多的實際運作和持續(xù)改進，品質(zhì)體系已極具嚴(yán)密性和實操性。我們高度重視人才的儲備與培養(yǎng)，并與大型人才市場、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、重點高校等開展廣泛對等合作，建立暢通的人才培養(yǎng)與輸送渠道。長城電梯工程公司——中國電梯協(xié)會會員、廣東省特種設(shè)備管理協(xié)會會員；是具有電梯安裝、維修、保養(yǎng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，（擁有廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的二級資質(zhì)，深圳市建設(shè)局頒發(fā)施工安全許可證），并在97年于深圳同行中首家獲得德國TUV的ISO9002質(zhì)量體系認證）。建立了遠程辦公自動化系統(tǒng)，長城物業(yè)中層以上職員都可在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)異地辦公，享受互聯(lián)網(wǎng)給日常工作帶來的無窮便利，如，網(wǎng)上會議、文件發(fā)布、資料查詢、e_mail、異地審批等功能的幫助，大大提高了工作效率，為長城物業(yè)提供高品質(zhì)服務(wù)提供強大保障，形成一條信息快速通道。 物業(yè)形態(tài)與服務(wù)需求本物業(yè)形態(tài)多樣，主要有高檔公寓、商場和辦公樓三種，相應(yīng)地，業(yè)主在對物業(yè)管理的需求重點上也會呈現(xiàn)多樣化，它不同于純住宅小區(qū)，因此今后的物業(yè)管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)業(yè)主的特點，有針對性地開展工作。要成功達到[東域大廈]的管理目標(biāo)，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。2001年12月，以ISO9004:2000標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，按照ISO14001環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)及OHSA18001職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立了文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，所有的這兩個體系文件完全融合在原有的管理體系文件中，并于2002年5月通過了深圳質(zhì)量認證中心（SQCC）的第三方認證。IS0900IS01400OHSAS18001所涉及的文件是一體化的，在環(huán)境和安全體系運作初期，各部門都編寫了對照各項標(biāo)準(zhǔn)要求的對照表，僅作備查所用。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。而要使這些標(biāo)準(zhǔn)得以長遠實現(xiàn)，必須在物業(yè)管理環(huán)節(jié)予以充分配合。在[東域大廈]，我們將對信息化建設(shè)予以高度重視，將其納入長城物業(yè)的信息管理系統(tǒng)，充分共享信息資源。同時，在公司總部建立了基于NOVELL操作系統(tǒng)的擁有20個節(jié)點的內(nèi)部局域網(wǎng)，使信息的收集和利用從單純的業(yè)主基本資料擴展到房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面。主網(wǎng)是以公司OA系統(tǒng)為中心的公用信息平臺，各輔網(wǎng)的信息可在主網(wǎng)上進行匯總、存檔和共享；輔網(wǎng)包括財務(wù)專網(wǎng)、物業(yè)管理系統(tǒng)專網(wǎng)、人力資源專網(wǎng)、物料管理專網(wǎng)等，主要負責(zé)處理本專網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)并將結(jié)果通過局域網(wǎng)或遠程網(wǎng)傳遞至主網(wǎng)，實現(xiàn)信息的快速交換、存儲、檢索。我們?yōu)楣镜姆?wù)器申請了獨立的IP地址，各區(qū)域公司及管理處的職員隨時隨地都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進入公司服務(wù)器，并登陸公司辦公系統(tǒng)。在軟件的配置方面，除自行開發(fā)的收費系統(tǒng)、工資核算系統(tǒng)、培訓(xùn)記錄系統(tǒng)等單機版的軟件之外，我們還先后與金碟、思源、安碩得、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發(fā)了包括金碟財務(wù)管理、人力資源管理、物料管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件以及Lotus 辦公系統(tǒng)、遠程辦公系統(tǒng)等。第二章 服務(wù)體系的建立與提升提要：◆針對[東域大廈]的客戶群體以及服務(wù)需求，長城物業(yè)將搭建周到、細致并且能夠迅速響應(yīng)客戶新需求的動態(tài)服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的認可以及較高的業(yè)主滿意率。三、服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時檢測服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，長城物業(yè)服務(wù)體系中還建立了非常完善的監(jiān)控方法。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。以此為指引，長城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切”的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營”的服務(wù)文化、“質(zhì)量—成本雙否決”的經(jīng)營文化以及“增值及效能最大化”的團隊文化。以科學(xué)的架構(gòu)及先進的體制為基礎(chǔ)，長城物業(yè)大力推進管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。通過豐富多彩的文化娛樂活動，增強職員的團隊凝聚，促進組織合力的形成。2001年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺。96年，長城物業(yè)推出了16項服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念。工作結(jié)果既是工作過程的終點，又是工作過程的起點。在設(shè)計保安、保潔、園藝、維修等各項服務(wù)流程時，長城物業(yè)廣泛地運用這種方法，對各項服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進行分析，并制訂出相應(yīng)的對策。第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化”的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。對于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進行職業(yè)生涯規(guī)劃。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。三、定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。（一）安全性：1．加強護衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。2．出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)公寓部分“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法。3．特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。7．安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進行檢測，防范未然。2．推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和成本去糾正。3．提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合[東域大廈]的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。7．利用科技，提高服務(wù)效率對于業(yè)主和辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務(wù)措施是，車場道閘選用功能先進，性能可靠的設(shè)備，同時向業(yè)主和辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務(wù)。2．二次裝修對客戶進行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請、過程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴(yán)格按章驗收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。4．持續(xù)改進 對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。管理處將建立[東域大廈]業(yè)主天地主頁，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時隨地進行客戶意見調(diào)查，營造符合[東域大廈]的社區(qū)氛圍。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。居住環(huán)境求“靜”，不愿見到陌生人，不愿出入人員復(fù)雜；商鋪環(huán)境卻追求 “人氣”要旺盛，每天都希望出現(xiàn)云集慕名而來的新客人，上、卸貨頻繁。管理處必須嚴(yán)格控制底商的促銷方式和時間，定期檢測噪聲指數(shù)，以確保兩不相擾。 4．商鋪保潔商鋪人流量大，各種物品的包裝紙，包裝盒，食物殘汁極易破壞保潔效果。我們將結(jié)合[東域大廈]的特色為商家統(tǒng)一設(shè)計廣告招牌。8．安全管理確保商場的消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)始終處于正常工作狀態(tài)；經(jīng)常進行巡視檢查，保證各種滅火器材處于良好狀態(tài)，消防通道暢通無阻；嚴(yán)格控制管理各商戶的電器使用，對違反安全規(guī)定的商戶限期整改；定期進行消防、匪警、急救等演習(xí)，設(shè)專職警衛(wèi)進行樓層巡視，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境。 B、商務(wù)通服務(wù) 在客戶服務(wù)中心包括商務(wù)功能。開發(fā)商需十分重視系統(tǒng)規(guī)劃書的制定，智能大廈設(shè)計者、產(chǎn)品供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、工程施工單位和物業(yè)管理公司都在不同階段受規(guī)劃書的約束和使用條件制約，這樣才能把智能大廈系統(tǒng)工程的建設(shè)納入計劃范疇進行。如果有幸和貴公司合作,我公司將在智能化規(guī)劃設(shè)計、功能厘定、設(shè)備選型以及采購方面提出專項建議和意見以確保滿足現(xiàn)代智能化大廈高效運作的需求。Ｄ、著重解決“垃圾、噪音、視覺”等方面的污染問題，樹立“全員保潔、人過地凈，重點部位、重點保潔”的管理思路，對大廈的垃圾回收系統(tǒng)進行規(guī)劃，建立垃圾分類回收處理機制，使大廈的垃圾流得以有續(xù)管理，處于受控狀態(tài)在垃圾收集點的選擇以及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的制作中，融入環(huán)境藝術(shù)元素。在[東域大廈]，我們將要推行的管理模式與管理方式如下：一、管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。在服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系，導(dǎo)入酒店式服務(wù)，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。四、激勵機制激勵機制負激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系薪酬體系評估體系如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。1．嚴(yán)謹?shù)闹鸺壙己酥贫韧ㄟ^簽訂《[東域大廈]管理處經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個管理處形成有效的激勵。2．科學(xué)系統(tǒng)的激勵方式對于符合公司期望的行為，我們將通過內(nèi)部員工持股、總經(jīng)理特別獎、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補充養(yǎng)老保險等靈活有效的獎勵形式予以肯定；通過開展郊游，生日會，運動會等企業(yè)文化活動，營造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強職員的自信心和對公司的認同感。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。管理處根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書制定年度工作計劃，在全年工作中以年度工作計劃為綱分解為月度績效目標(biāo)計劃，之后再進一步分解到各個項目組以確定項目組計劃。管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到招標(biāo)書的要求。公司品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關(guān)閉，并對責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。一、 前期介入物業(yè)管理工作計劃：序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定委托合同A、與開發(fā)商銷售部厘定操作性較強的物業(yè)管理促銷協(xié)助計劃；按招標(biāo)書要求B、與開發(fā)商商定管理費、停車場、空置物業(yè)、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)商等多項議題，確保甲、乙雙方承當(dāng)合理適當(dāng)?shù)?