【正文】 ；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。最高管理者應當通過以下途徑建立一個以顧客為導向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準確地理解以及有效和高效地管理和改進； b) 確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。 本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。 范圍 本標準提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能。1然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系結合或整合。然而， 用于認證和合同不是GB/T19004的目的。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。基于客觀測量，持續(xù)改進過程。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。考慮利益、成本和風險的管理對組織、顧客和其他相關方都很重要，關于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響： ——顧客的忠誠； ——業(yè)務的保持和擴展； ——營運結果，如收入和市場份額； ——對市場機會的靈活與快速反應； ——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達到）； ——對最好地達到預期結果的過程的整合； ——通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢； ——員工了解并推動實現(xiàn)組織的目標和參與持續(xù)改進； ——相關方對組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽所產(chǎn)生的經(jīng)濟和社會效益來證實； ——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。本標準以八項質(zhì)量管理原則為基礎。 本標準的附錄A和B僅是提示的附錄。本標準的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。本標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術標準化方面保持密切的合作關系。GB/T190042000ISO前 言 國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會。 本標準起草單位：中國標準研究中心，中國機械科學研究院，上海質(zhì)量管理科學研究院，深圳康達信質(zhì)量認證咨詢中心，中國標準化協(xié)會，中國質(zhì)量管理協(xié)會，東風汽車股份有限公司，青島啤酒集團。本標準對GB/，本標準發(fā)布時，取代GB/。GB/T190042000前 言 本標準等同采用ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》。 本標準的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標準主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。制定國際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成。 國際標準遵照ISO／IEC導則第3部分的規(guī)則起草。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條款內(nèi)容已納入本標準，因而也將對這些標準進行評審，以便決定是將其撤銷還是作為技術報告重新發(fā)布。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結構或文件不是本標準的目的。0．2 過程方法 本標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關方的要求，增強相關方滿意。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應用，以及這些過程的識別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。 獲得過程業(yè)績和有效性的結果；d) 圖1所反映的以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式展示了第4－8章中提出的過程聯(lián)系。圖1——以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式0．在滿足顧客要求方面， GB/T19001所關注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 為進一步方便使用，本標準將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應的條款后。組織為了建立遵循本標準指南的質(zhì)量管理體系，可能會改變現(xiàn)行的管理體系。與GB/T19001相比，本標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎和術語（idt ISO9000：2000）4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理 成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。建立一個以顧客為導向的組織所需開展的活動可包括： ——確定并推動那些能導致組織業(yè)績改進的過程； ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ——引導組織進行持續(xù)改進； ——使用適宜的方法評價過程改進，如自我評定和管理評審。 組織應按本標準的要求管理這些過程。 為使文件滿足相關方的需求和期望，管理者應當考慮： ——顧客和其他相關方的合同要求； ——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； ——相關的法律法規(guī)要求； ——組織的決定； ——與組織能力發(fā)展相關的外部信息來源； ——與相關方的需求和期望有關的信息。 注： 1．本標準出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實 施和保持。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。 記錄的控制 應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 質(zhì)量管理原則的應用 成功地領導和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進行管理。 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上；h)5 管理職責 通用指南 引言 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關方獲益是必不可少的。 這些方法包括： ——財務測量； ——整個組織過程業(yè)績的測量； ——外部測量，如水平對比和第三方評價； ——對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關方滿意程度的評定； ——對顧客和其他相關方對產(chǎn)品性能的感受的評定； ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。 管理者應當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。 為了理解和滿足相關方的需求和期望，組織應當： ——識別相關方并始終兼顧它們的需求和期望； ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ——在整個組織內(nèi)溝通這些要求； ——注重過程改進，以確保為已識別的相關方創(chuàng)造價值。對他們的這種關心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。在建立合作關系時，組織應當： ——識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ——對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ——對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ——建立確保持續(xù)合作機會的目標。 法律法規(guī)要求 管理者應當確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應當將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應當考慮： ——為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； ——預期或期望的顧客滿意程度； ——組織內(nèi)人員的發(fā)展； ——其他相關方的需求和期望； ——超出GB/T19001要求所需的資源； ——供方和合作者的潛在貢獻。在建立這些目標時，管理者還應當考慮： ——組織以及所處市場的當前和未來需求； ——管理評審的相關結果； ——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； ——相關方的滿意程度； ——自我評定結果； ——水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； ——達到目標所需的資源。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 有效和高效策劃的輸入包括： ——組織的戰(zhàn)略； ——已確定的組織目標； ——已確定的顧客和其他相關方的需求和期望； ——對法律法規(guī)要求的評價； ——對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； ——對過程性能數(shù)據(jù)的評價； ——過去的經(jīng)驗教訓； ——已顯示的改進機會； ——相關風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 職責、權限和溝通 職責和權限 最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 溝通活動可包括： ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通； ——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。受到最高管理者領導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： ——人員的經(jīng)驗； ——隱含的和明示的知識； ——領導作用和管理藝術； ——策劃和改進的工具； ——團隊的建設； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會習俗； ——市場方面的知識以及顧客和其他相關方的需求和期望； ——創(chuàng)造和革新。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識和培訓組織應：a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)基礎設施包括工廠、車間、工具和設備、支持性服務、信息和通訊技術以及運輸設施等。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 基礎設施組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。 過程設備（硬件和軟件）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 供方及合作關系 管理者應當與供方和合作者建立合作關系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結果產(chǎn)生重要的正面或負面影響。財務資源的控制應當包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應當認識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其它過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。 組織應當對其人員在過程中所起的作用進行評價，以便： ——確保人員的健康和安全； ——確保人員具備必需的技能； ——支持對過程的協(xié)調(diào)； ——在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； ——激勵人員進行創(chuàng)新。 過程的管理 總則 管理者應當識別實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關方的要求所需的過程。輸入可來自組織內(nèi)外。 需考慮的輸入的事項可包括： ——人員的能力； ——文件； ——設備的能力和監(jiān)視； ——衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。產(chǎn)品的驗證可在運行過程中進行，以便識別變差。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c) 注 1：對應用于特定