【正文】 ；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過以下途徑建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織： a) 確定體系和過程，這些體系和過程能得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)； b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。1然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系結(jié)合或整合。然而， 用于認(rèn)證和合同不是GB/T19004的目的。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的?；诳陀^測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可影響： ——顧客的忠誠； ——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展； ——營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額； ——對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)； ——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）； ——對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合； ——通過提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； ——員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)； ——相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績(jī)、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證實(shí)； ——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和B僅是提示的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。GB/T190042000ISO前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心，中國(guó)機(jī)械科學(xué)研究院，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院，深圳康達(dá)信質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，東風(fēng)汽車股份有限公司，青島啤酒集團(tuán)。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)GB/，本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時(shí)，取代GB/。GB/T190042000前 言 本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ISO9004：2000 《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B是提示的附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：谷艷君、李鐵男、熊大田、趙宜正、吳興輝、張偉、蒲倫昌、朱小莉、喬向紅。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO／IEC導(dǎo)則第3部分的規(guī)則起草。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問題。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，以便決定是將其撤銷還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。0．2 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方的要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。 組織內(nèi)由諸過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理，稱為“過程方法”。 獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；d) 圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了第4－8章中提出的過程聯(lián)系。圖1——以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式0．在滿足顧客要求方面， GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。GB/T190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000：2000）4 質(zhì)量管理體系 體系和過程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動(dòng)可包括： ——確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過程； ——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； ——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； ——使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)定和管理評(píng)審。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)當(dāng)考慮： ——顧客和其他相關(guān)方的合同要求； ——采用的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； ——相關(guān)的法律法規(guī)要求； ——組織的決定； ——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源； ——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。 注： 1．本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn) “形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實(shí) 施和保持。 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 記錄的控制 應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；h)5 管理職責(zé) 通用指南 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。 這些方法包括： ——財(cái)務(wù)測(cè)量； ——整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量； ——外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； ——對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； ——對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； ——對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當(dāng)： ——識(shí)別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ——將已識(shí)別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ——在整個(gè)組織內(nèi)溝通這些要求； ——注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)別的相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)其人員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： ——識(shí)別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ——對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ——對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解； ——建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： ——為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； ——預(yù)期或期望的顧客滿意程度； ——組織內(nèi)人員的發(fā)展； ——其他相關(guān)方的需求和期望； ——超出GB/T19001要求所需的資源； ——供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。在建立這些目標(biāo)時(shí)，管理者還應(yīng)當(dāng)考慮： ——組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來需求； ——管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果； ——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績(jī)； ——相關(guān)方的滿意程度； ——自我評(píng)定結(jié)果； ——水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)； ——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 有效和高效策劃的輸入包括： ——組織的戰(zhàn)略； ——已確定的組織目標(biāo)； ——已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)； ——對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)； ——對(duì)過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)； ——過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； ——已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)； ——相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估及減輕的數(shù)據(jù)。 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 溝通活動(dòng)可包括： ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； ——小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵(lì)的管理評(píng)審應(yīng)當(dāng)成為交換新觀念、對(duì)輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)的平臺(tái)。評(píng)審的輸出應(yīng)當(dāng)提供用于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d)評(píng)審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c) 資源需求。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 意識(shí)和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： ——人員的經(jīng)驗(yàn)； ——隱含的和明示的知識(shí)； ——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)； ——策劃和改進(jìn)的工具； ——團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會(huì)習(xí)俗； ——市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——?jiǎng)?chuàng)造和革新。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當(dāng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。財(cái)務(wù)資源的控制應(yīng)當(dāng)包括將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較的活動(dòng)，以及采取必要的措施。 提出這些問題的報(bào)告可以為確定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸出可以成為某一個(gè)或更多其它過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)其人員在過程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便： ——確保人員的健康和安全； ——確保人員具備必需的技能； ——支持對(duì)過程的協(xié)調(diào)； ——在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； ——激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新。 過程的管理 總則 管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。輸入可來自組織內(nèi)外。 需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括： ——人員的能力； ——文件； ——設(shè)備的能力和監(jiān)視； ——衛(wèi)生、安全和工作環(huán)境。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在運(yùn)行過程中進(jìn)行，以便識(shí)別變差。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c) 注 1：對(duì)應(yīng)用于特定