【正文】 協(xié)助跟進商場內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，每天進行有效的巡查和管理； 負責對商場內(nèi)的清潔、綠化等外判項目進行有效的日常監(jiān)督和管理； 組織或協(xié)助處理商場內(nèi)的所有突發(fā)事件，處理商戶和顧客的各類投訴； 負責商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營合同、委托合同簽署及商戶資料的整理、歸檔及管理工作。 維護商場內(nèi)的各項經(jīng)營秩序，對進入商場內(nèi)的顧客的行為進行有效的勸導； 就商場內(nèi)的日常經(jīng)營和物業(yè)管理事項，協(xié)助負責與政府相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)溝通； 配合工程部做好商場內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的維保工作，配合保安部做好商場內(nèi)的安全管理工作； 負責向商戶發(fā)布商場內(nèi)有關(guān)經(jīng)營和物業(yè)管理等服務信息，與商戶建立良好的公共關(guān)系； 協(xié)助公司做好商場的宣傳推廣工作，配合做好商場各項活動的現(xiàn)場秩序維持工作；1 配合財務部對客戶的欠費（水電費、物業(yè)管理費、租金等）情況進行催繳，落實各項管理費用的收繳率；跟進做好商戶解除合同、撤場工作；1 協(xié)助處理商場內(nèi)各項公共區(qū)域的維修工作及商戶的有償維修服務；1 配合公司的經(jīng)營方針和管理政策，對商場的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見征詢；跟進掌握、了解商場的經(jīng)營情況和商戶動向，及時將問題向公司匯報；1 根據(jù)商戶簽訂的租賃合同，監(jiān)督跟進、規(guī)范商戶的日常經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止和處理。物業(yè)管理制度（目錄） 物業(yè)（客戶服務）副經(jīng)理崗位職責 高級物業(yè)助理崗位職責 物業(yè)助理職責 清潔管理細則 商戶檔案管理規(guī)定 電梯運行管理規(guī)定 物業(yè)助理巡場標準及規(guī)定 商鋪鑰匙管理規(guī)定 商戶投訴管理規(guī)定 文件收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務流程 商戶進場管理操作規(guī)程 商鋪裝修管理操作規(guī)程 商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程 商戶信報郵件處理操作規(guī)程 商戶維修服務(有償/無償)處理操作規(guī)程 商戶收費管理操作規(guī)程 商場非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程 物品放行管理操作規(guī)程 商鋪營業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程 商戶退場工作管理操作規(guī)程1 商場公共場地使用管理操作規(guī)程1 商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程1 商戶業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程1 商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程a) 商戶電表的管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務）副經(jīng)理崗位職責、協(xié)助營運部經(jīng)理建立、完善客戶服務的規(guī)章制度和服務規(guī)程，制定培訓計劃，落實員工培訓工作；、協(xié)助營運部經(jīng)理完成客戶服務的各項日常管理工作，包括員工管理、清潔綠化管理、客戶服務中心管理等；、確定客戶服務工作目標，制定工作計劃，做好工作安排，做好每月、季、年度的客戶服務工作總結(jié)；、負責定期對員工進行業(yè)務考核和工作培訓；、監(jiān)督、檢查各崗位職責的落實情況；、配合營運部經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及有關(guān)業(yè)務單位的工作關(guān)系；、負責客戶服務文件資料審核及日常工作檔案管理；、定期核查部門固定資產(chǎn)及每朋的物料消耗，并做出相應計劃；、協(xié)助經(jīng)理做好各項外判項目的監(jiān)管工作(包括綠化、垃圾清運、一次性開荒清潔及外判清潔服務的工作質(zhì)量監(jiān)督等)，落實垃圾清運等費用的結(jié)算工作，草擬外判項目的合同書；、協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施的檢驗或驗收工作；、編制部門物料的領(lǐng)用計劃，檢查各類物料的使用和存量情況，減少損耗，控制成本；、定期了解租戶對管理服務工作的意見，處理租戶對管理服務工作的投訴，并及時向經(jīng)理匯報，提出處理意見；、處理客戶的重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見征詢等工作；、負責部門的考勤管理，檢查排班情況；、如遇商場發(fā)生緊急情況時，須配合相關(guān)部門及時跟進現(xiàn)場處理及善后工作、對本部門分管的工作失誤負有直接責任；、負責部門對外發(fā)函的編寫工作。、負責每日做好部門工作匯總記錄，上報部門和公司；、協(xié)助做好上傳下達工作，做好應付各類突發(fā)事件的應急處理工作；、協(xié)助副經(jīng)理負責檢查監(jiān)督外判日常清潔、綠化和定期工作計劃的實施；、負責與外駐場負責人(管理人員)做好協(xié)調(diào)溝通，安排突發(fā)性清潔工作的落實，會同副經(jīng)理不定期巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時要求外判單位整改，不斷完善跟進現(xiàn)場管理；、接受上級經(jīng)理交辦的其他工作。清潔管理細則、為做好康王商業(yè)廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物業(yè)助理分早、中二班進行日常檢查監(jiān)督；、根據(jù)清潔管理細則及清潔管理扣分標準為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當值高級物業(yè)助理將當日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)；、物業(yè)部高級物業(yè)助理在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準需要扣分時，除迅速通知清潔公司進行處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認；、物業(yè)助理在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應迅速通知清潔公司整改，將當日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱；、物業(yè)助理在工作巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達到質(zhì)量標準需要扣分時，須通知高級物業(yè)助理到場處理；、每月底，物業(yè)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報公司領(lǐng)導；、每月統(tǒng)計扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進行費用結(jié)算；、清潔扣分流程圖商戶檔案管理規(guī)定、 檔案的建立、物業(yè)客戶服務前臺收到新商戶狀況表，確認新商戶的入場；、根據(jù)商戶的情況，在相應的檔案柜內(nèi)開設(shè)新的檔案文件；、將新商戶有關(guān)的檔案資料(包括租賃合同、租戶狀況表、身份證復印件等)編號后裝訂好進行存檔，并注明開檔日期、經(jīng)辦人等。、巡場內(nèi)容、檢查商場內(nèi)及通道的公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；、檢查各商鋪的考勤情況；、檢查各單元是否違反商業(yè)城的《管理公約》及《業(yè)戶手冊》的行為，維護商業(yè)城的經(jīng)營秩序；、檢查商業(yè)城公共設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時填寫維修裝單，報工程部維修；、檢查商業(yè)城的招牌，廣告燈箱是否符合有關(guān)規(guī)定；、檢查正在裝修的單元符合有關(guān)規(guī)定；、制止商業(yè)城內(nèi)影響經(jīng)營及公共環(huán)境的有關(guān)行為；、檢查場內(nèi)是否有違反消防管理規(guī)定等行為；、及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件；、接受業(yè)戶情況的反映及投訴的跟進處理；、部門經(jīng)理以上人員負責對商業(yè)城的管理工作全面檢查，抽查物業(yè)助理的工作。、 商鋪因買賣發(fā)生糾紛的違章行為；、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時，物業(yè)助理應主動調(diào)解，力促雙方達成協(xié)議，完滿解決問題；、當發(fā)現(xiàn)顧客合法權(quán)益受到損害而業(yè)戶拒不接受調(diào)解或出現(xiàn)強買強賣時，先帶到管理處進行教育并致電工商部門尋求解決；、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全的行為時，即由管理處解決，情節(jié)嚴重的送交公安機關(guān)處理，同時按照《管理公約》作出相應的處理；、 造成違章的處理、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，首先保護現(xiàn)場；、及時向上級領(lǐng)導匯報，會同工程部對損壞情況核實并確定損壞責任，做好記錄并按以下方法處理：A、若違章人員自愿承擔維修責任的，物業(yè)管理員陪同其到財務收款處交維修保證金，維修保證金額應交于實際維修費用20%50%，由工程部驗收維修質(zhì)量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付賠償金的，由工程部估算賠償金額，并安排維修人員及時維修，對賠償金有異議的雙方協(xié)商，聘請專業(yè)人員到現(xiàn)場估算賠償金額，確定后到財務部繳納賠償金；C、對于既不承擔維修責任也不愿付賠償金的業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對于外來顧客，可通過法律途徑追繳。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；、問清楚 待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況。、投訴處理程序：、一般性投訴 當接到一般性投訴時，將情況記錄在當值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，交將處理結(jié)果及時回復客戶；、重大投訴 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復時間；、書面投訴 對客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復客戶；、投訴匯總 每周對投訴進行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導。并要確認封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認。、 為業(yè)戶解釋須填寫或簽署的各項文件：《管理公約》：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《裝修指南》及《補充說明》：提醒業(yè)主應仔細閱讀，裝修時應按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：簽署鋪內(nèi)消防責任書；、 業(yè)戶選擇物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營該鋪，請其選擇鋪內(nèi)物品放行的簽名 模式。、 財務收費：客戶助理為業(yè)戶計算應繳納的各項費用，填寫收費通知單，指引業(yè)戶到 財務繳交。、 復印《租賃合同》，與租戶身份證復印件一起存入租戶檔案。將《交樓記錄表》上的內(nèi)容逐項與業(yè)戶核對，抄寫電表號與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問題記錄在《交樓記錄表》的遺留問題欄，并交業(yè)戶簽名確認，解釋返修工作大約完成時間。客戶助理為租戶 計算應繳納的各項費用：管理費按金：相當于2個月管理費，暫以30或35元/平方米標準收??；計算方法：單價（30或35/M2）建筑面積2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/M2建筑面積；管理費：按公司規(guī)定收取前期欠繳的管理費及當月管理費。計有：《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》、《裝修指南補充說明》各一份。 裝修項目如對商鋪原結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備有改動，并對商業(yè)城經(jīng)營環(huán)境有較大影響時， 要求業(yè)戶提供改動平面圖、電氣安裝圖、空調(diào)圖、消防圖，如有改動門面的需附改動后的立面或效果圖。、 裝修過程需要燒焊、動火作業(yè)臨時用電時，需要按照“臨時用電動火工作規(guī)程”辦理。、 商戶裝修申請批準后，則物業(yè)助理通知商戶繳交相關(guān)裝修費用，財務部收款后給商戶開具收據(jù)。、 裝修巡查內(nèi)容、檢查裝修材料：，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃墻紙等，要對施工單位的材料購買發(fā)票和該產(chǎn)品經(jīng)國家市消防單位檢驗的合格證明書進行檢查。裝修現(xiàn)場必須配備手提滅火器，臨時照明不得60使用W以上的白熾燈；燒焊前做好相應的防火措施并有專人監(jiān)控，不得進行危險施工和在施工場內(nèi)吸煙。、對于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約處理單，業(yè)戶繳交違約金后方準許施工。、消防設(shè)施的驗收必須由消防領(lǐng)班或領(lǐng)班指定人員驗收。、設(shè)施、設(shè)備完好情況（含消防設(shè)施、設(shè)備）。、因裝修施工原因損壞商業(yè)城設(shè)施并造成商業(yè)經(jīng)濟損失的，屬業(yè)戶責任的則在裝修按金中扣除，不足部分限期補齊，造成嚴重事故的則按相關(guān)法律、法規(guī)、條例追究其相關(guān)責任。、客戶服務中心負責商鋪裝修檔案的長期保管、借用、查閱。、 客戶服務中心提供營業(yè)的有關(guān)資料給租戶使用，包括《租戶預留印鑒表》、《商鋪員工出入證申請表》、《非營業(yè)時間工作申請》、《商鋪物品放行證》。、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。物業(yè)助理轉(zhuǎn)抄在《掛號郵件退件登記簿》上，退回郵遞員簽收。、缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達，物業(yè)助理必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補送。若遷離用戶申請黑心投服務，則物業(yè)助理收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務。 無償工程單處理流程　 工程值工接單后通知工程部相關(guān)系統(tǒng)進行維修?！? 有償工程單處理流程　 有償維修服務，由工程部定出維修價格，返回給下單部門。 維修完工后，由申請維修單位(租戶)驗收簽名認可，工程部在每月25日 前將當月有償維修單匯總返回給下單部門。派送完畢后，物業(yè)部人員應在簽收本上簽名。、 初次書面催繳 初次催繳期從16日至23日，期限為7天。催繳期23日至當月月底。加班申請的時間需要清晰，以24小時制填寫。、 非營業(yè)時間加班申請的辦理事由需清晰，對有疑問的物業(yè)助理須了解清楚并于加班申請表交到客戶服務中心?！胺菭I業(yè)時間申請表”存于客戶服務中心前臺，