【正文】 協(xié)助跟進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，每天進(jìn)行有效的巡查和管理； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的清潔、綠化等外判項(xiàng)目進(jìn)行有效的日常監(jiān)督和管理； 組織或協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)的所有突發(fā)事件，處理商戶和顧客的各類投訴； 負(fù)責(zé)商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營(yíng)合同、委托合同簽署及商戶資料的整理、歸檔及管理工作。 維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)的顧客的行為進(jìn)行有效的勸導(dǎo)； 就商場(chǎng)內(nèi)的日常經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理事項(xiàng)，協(xié)助負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通； 配合工程部做好商場(chǎng)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的維保工作，配合保安部做好商場(chǎng)內(nèi)的安全管理工作； 負(fù)責(zé)向商戶發(fā)布商場(chǎng)內(nèi)有關(guān)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理等服務(wù)信息，與商戶建立良好的公共關(guān)系； 協(xié)助公司做好商場(chǎng)的宣傳推廣工作，配合做好商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)秩序維持工作；1 配合財(cái)務(wù)部對(duì)客戶的欠費(fèi)（水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、租金等）情況進(jìn)行催繳，落實(shí)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收繳率；跟進(jìn)做好商戶解除合同、撤場(chǎng)工作；1 協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)公共區(qū)域的維修工作及商戶的有償維修服務(wù)；1 配合公司的經(jīng)營(yíng)方針和管理政策，對(duì)商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見(jiàn)征詢；跟進(jìn)掌握、了解商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況和商戶動(dòng)向，及時(shí)將問(wèn)題向公司匯報(bào)；1 根據(jù)商戶簽訂的租賃合同，監(jiān)督跟進(jìn)、規(guī)范商戶的日常經(jīng)營(yíng)行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止和處理。物業(yè)管理制度（目錄） 物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé) 高級(jí)物業(yè)助理崗位職責(zé) 物業(yè)助理職責(zé) 清潔管理細(xì)則 商戶檔案管理規(guī)定 電梯運(yùn)行管理規(guī)定 物業(yè)助理巡場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定 商鋪鑰匙管理規(guī)定 商戶投訴管理規(guī)定 文件收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務(wù)流程 商戶進(jìn)場(chǎng)管理操作規(guī)程 商鋪裝修管理操作規(guī)程 商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程 商戶信報(bào)郵件處理操作規(guī)程 商戶維修服務(wù)(有償/無(wú)償)處理操作規(guī)程 商戶收費(fèi)管理操作規(guī)程 商場(chǎng)非營(yíng)業(yè)時(shí)間工作管理操作規(guī)程 物品放行管理操作規(guī)程 商鋪營(yíng)業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程 商戶退場(chǎng)工作管理操作規(guī)程1 商場(chǎng)公共場(chǎng)地使用管理操作規(guī)程1 商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程1 商戶業(yè)主/租戶意見(jiàn)調(diào)查操作規(guī)程1 商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程a) 商戶電表的管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責(zé)、協(xié)助營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理建立、完善客戶服務(wù)的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)員工培訓(xùn)工作；、協(xié)助營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理完成客戶服務(wù)的各項(xiàng)日常管理工作，包括員工管理、清潔綠化管理、客戶服務(wù)中心管理等；、確定客戶服務(wù)工作目標(biāo)，制定工作計(jì)劃，做好工作安排，做好每月、季、年度的客戶服務(wù)工作總結(jié)；、負(fù)責(zé)定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核和工作培訓(xùn)；、監(jiān)督、檢查各崗位職責(zé)的落實(shí)情況；、配合營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及有關(guān)業(yè)務(wù)單位的工作關(guān)系；、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)文件資料審核及日常工作檔案管理；、定期核查部門固定資產(chǎn)及每朋的物料消耗，并做出相應(yīng)計(jì)劃；、協(xié)助經(jīng)理做好各項(xiàng)外判項(xiàng)目的監(jiān)管工作(包括綠化、垃圾清運(yùn)、一次性開荒清潔及外判清潔服務(wù)的工作質(zhì)量監(jiān)督等)，落實(shí)垃圾清運(yùn)等費(fèi)用的結(jié)算工作，草擬外判項(xiàng)目的合同書；、協(xié)助公司及部門做好新購(gòu)或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施的檢驗(yàn)或驗(yàn)收工作；、編制部門物料的領(lǐng)用計(jì)劃，檢查各類物料的使用和存量情況，減少損耗，控制成本；、定期了解租戶對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)，處理租戶對(duì)管理服務(wù)工作的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)；、處理客戶的重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見(jiàn)征詢等工作；、負(fù)責(zé)部門的考勤管理，檢查排班情況；、如遇商場(chǎng)發(fā)生緊急情況時(shí)，須配合相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)處理及善后工作、對(duì)本部門分管的工作失誤負(fù)有直接責(zé)任；、負(fù)責(zé)部門對(duì)外發(fā)函的編寫工作。、負(fù)責(zé)每日做好部門工作匯總記錄，上報(bào)部門和公司；、協(xié)助做好上傳下達(dá)工作，做好應(yīng)付各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；、協(xié)助副經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督外判日常清潔、綠化和定期工作計(jì)劃的實(shí)施；、負(fù)責(zé)與外駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人(管理人員)做好協(xié)調(diào)溝通，安排突發(fā)性清潔工作的落實(shí)，會(huì)同副經(jīng)理不定期巡場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求外判單位整改，不斷完善跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理；、接受上級(jí)經(jīng)理交辦的其他工作。清潔管理細(xì)則、為做好康王商業(yè)廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物業(yè)助理分早、中二班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督；、根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值高級(jí)物業(yè)助理將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)；、物業(yè)部高級(jí)物業(yè)助理在檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司進(jìn)行處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)；、物業(yè)助理在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱；、物業(yè)助理在工作巡場(chǎng)過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，須通知高級(jí)物業(yè)助理到場(chǎng)處理；、每月底，物業(yè)部根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問(wèn)題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；、每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；、清潔扣分流程圖商戶檔案管理規(guī)定、 檔案的建立、物業(yè)客戶服務(wù)前臺(tái)收到新商戶狀況表，確認(rèn)新商戶的入場(chǎng)；、根據(jù)商戶的情況，在相應(yīng)的檔案柜內(nèi)開設(shè)新的檔案文件；、將新商戶有關(guān)的檔案資料(包括租賃合同、租戶狀況表、身份證復(fù)印件等)編號(hào)后裝訂好進(jìn)行存檔，并注明開檔日期、經(jīng)辦人等。、巡場(chǎng)內(nèi)容、檢查商場(chǎng)內(nèi)及通道的公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化等；、檢查各商鋪的考勤情況；、檢查各單元是否違反商業(yè)城的《管理公約》及《業(yè)戶手冊(cè)》的行為，維護(hù)商業(yè)城的經(jīng)營(yíng)秩序；、檢查商業(yè)城公共設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)填寫維修裝單，報(bào)工程部維修；、檢查商業(yè)城的招牌，廣告燈箱是否符合有關(guān)規(guī)定；、檢查正在裝修的單元符合有關(guān)規(guī)定；、制止商業(yè)城內(nèi)影響經(jīng)營(yíng)及公共環(huán)境的有關(guān)行為；、檢查場(chǎng)內(nèi)是否有違反消防管理規(guī)定等行為；、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件；、接受業(yè)戶情況的反映及投訴的跟進(jìn)處理；、部門經(jīng)理以上人員負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)城的管理工作全面檢查，抽查物業(yè)助理的工作。、 商鋪因買賣發(fā)生糾紛的違章行為；、顧客與業(yè)戶因買賣發(fā)生糾紛時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)主動(dòng)調(diào)解，力促雙方達(dá)成協(xié)議，完滿解決問(wèn)題；、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客合法權(quán)益受到損害而業(yè)戶拒不接受調(diào)解或出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣時(shí)，先帶到管理處進(jìn)行教育并致電工商部門尋求解決；、如發(fā)現(xiàn)顧客或業(yè)戶任何一方有威脅，無(wú)理漫罵，在商鋪打架等危及另一方安全的行為時(shí)，即由管理處解決，情節(jié)嚴(yán)重的送交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)按照《管理公約》作出相應(yīng)的處理；、 造成違章的處理、物業(yè)助理或保安員發(fā)現(xiàn)，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，會(huì)同工程部對(duì)損壞情況核實(shí)并確定損壞責(zé)任，做好記錄并按以下方法處理：A、若違章人員自愿承擔(dān)維修責(zé)任的，物業(yè)管理員陪同其到財(cái)務(wù)收款處交維修保證金，維修保證金額應(yīng)交于實(shí)際維修費(fèi)用20%50%，由工程部驗(yàn)收維修質(zhì)量，合格后可全額退還保證金；B、違章人員愿付賠償金的，由工程部估算賠償金額，并安排維修人員及時(shí)維修，對(duì)賠償金有異議的雙方協(xié)商，聘請(qǐng)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)估算賠償金額，確定后到財(cái)務(wù)部繳納賠償金；C、對(duì)于既不承擔(dān)維修責(zé)任也不愿付賠償金的業(yè)戶，管理公司在保證金中扣除，對(duì)于外來(lái)顧客，可通過(guò)法律途徑追繳。不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)；、問(wèn)清楚 待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。、投訴處理程序：、一般性投訴 當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，交將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶；、重大投訴 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間；、書面投訴 對(duì)客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關(guān)部門，并將相關(guān)部門處理的結(jié)果以書面回復(fù)客戶；、投訴匯總 每周對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，遞送公司領(lǐng)導(dǎo)。并要確認(rèn)封口是否有拆封過(guò)的痕跡，如有拆封過(guò)的痕跡需送函人簽名確認(rèn)。、 為業(yè)戶解釋須填寫或簽署的各項(xiàng)文件：《管理公約》：一式兩份，一份由管理處存檔，一份業(yè)主保存；《業(yè)主/租戶手冊(cè)》：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁(yè)之《承諾書》；《裝修指南》及《補(bǔ)充說(shuō)明》：提醒業(yè)主應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時(shí)應(yīng)按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報(bào)手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：簽署鋪內(nèi)消防責(zé)任書；、 業(yè)戶選擇物品放行模式：如業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)該鋪，請(qǐng)其選擇鋪內(nèi)物品放行的簽名 模式。、 財(cái)務(wù)收費(fèi)：客戶助理為業(yè)戶計(jì)算應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用，填寫收費(fèi)通知單，指引業(yè)戶到 財(cái)務(wù)繳交。、 復(fù)印《租賃合同》，與租戶身份證復(fù)印件一起存入租戶檔案。將《交樓記錄表》上的內(nèi)容逐項(xiàng)與業(yè)戶核對(duì)，抄寫電表號(hào)與讀數(shù)，將發(fā)現(xiàn)的返修問(wèn)題記錄在《交樓記錄表》的遺留問(wèn)題欄，并交業(yè)戶簽名確認(rèn)，解釋返修工作大約完成時(shí)間。客戶助理為租戶 計(jì)算應(yīng)繳納的各項(xiàng)費(fèi)用：管理費(fèi)按金：相當(dāng)于2個(gè)月管理費(fèi)，暫以30或35元/平方米標(biāo)準(zhǔn)收取；計(jì)算方法：?jiǎn)蝺r(jià)（30或35/M2）建筑面積2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/M2建筑面積；管理費(fèi)：按公司規(guī)定收取前期欠繳的管理費(fèi)及當(dāng)月管理費(fèi)。計(jì)有：《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修指南》、《裝修指南補(bǔ)充說(shuō)明》各一份。 裝修項(xiàng)目如對(duì)商鋪原結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備有改動(dòng)，并對(duì)商業(yè)城經(jīng)營(yíng)環(huán)境有較大影響時(shí)， 要求業(yè)戶提供改動(dòng)平面圖、電氣安裝圖、空調(diào)圖、消防圖，如有改動(dòng)門面的需附改動(dòng)后的立面或效果圖。、 裝修過(guò)程需要燒焊、動(dòng)火作業(yè)臨時(shí)用電時(shí)，需要按照“臨時(shí)用電動(dòng)火工作規(guī)程”辦理。、 商戶裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，則物業(yè)助理通知商戶繳交相關(guān)裝修費(fèi)用，財(cái)務(wù)部收款后給商戶開具收據(jù)。、 裝修巡查內(nèi)容、檢查裝修材料：，使用不燃、難燃材料，如石膏板、埃特板、玻璃、水泥、難燃板、方難燃地毯、難燃?jí)埖?，要?duì)施工單位的材料購(gòu)買發(fā)票和該產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家市消防單位檢驗(yàn)的合格證明書進(jìn)行檢查。裝修現(xiàn)場(chǎng)必須配備手提滅火器，臨時(shí)照明不得60使用W以上的白熾燈；燒焊前做好相應(yīng)的防火措施并有專人監(jiān)控，不得進(jìn)行危險(xiǎn)施工和在施工場(chǎng)內(nèi)吸煙。、對(duì)于違約業(yè)戶，工程部、保安部、物業(yè)部視其嚴(yán)重性，由物業(yè)部發(fā)出書面警告并開具違約處理單，業(yè)戶繳交違約金后方準(zhǔn)許施工。、消防設(shè)施的驗(yàn)收必須由消防領(lǐng)班或領(lǐng)班指定人員驗(yàn)收。、設(shè)施、設(shè)備完好情況（含消防設(shè)施、設(shè)備）。、因裝修施工原因損壞商業(yè)城設(shè)施并造成商業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的，屬業(yè)戶責(zé)任的則在裝修按金中扣除，不足部分限期補(bǔ)齊，造成嚴(yán)重事故的則按相關(guān)法律、法規(guī)、條例追究其相關(guān)責(zé)任。、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)商鋪裝修檔案的長(zhǎng)期保管、借用、查閱。、 客戶服務(wù)中心提供營(yíng)業(yè)的有關(guān)資料給租戶使用，包括《租戶預(yù)留印鑒表》、《商鋪員工出入證申請(qǐng)表》、《非營(yíng)業(yè)時(shí)間工作申請(qǐng)》、《商鋪物品放行證》。、郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。物業(yè)助理轉(zhuǎn)抄在《掛號(hào)郵件退件登記簿》上，退回郵遞員簽收。、缺失或遲到的報(bào)刊處理：發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，物業(yè)助理必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若遷離用戶申請(qǐng)黑心投服務(wù)，則物業(yè)助理收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請(qǐng)》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。 無(wú)償工程單處理流程　 工程值工接單后通知工程部相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行維修?！? 有償工程單處理流程　 有償維修服務(wù)，由工程部定出維修價(jià)格，返回給下單部門。 維修完工后，由申請(qǐng)維修單位(租戶)驗(yàn)收簽名認(rèn)可，工程部在每月25日 前將當(dāng)月有償維修單匯總返回給下單部門。派送完畢后，物業(yè)部人員應(yīng)在簽收本上簽名。、 初次書面催繳 初次催繳期從16日至23日，期限為7天。催繳期23日至當(dāng)月月底。加班申請(qǐng)的時(shí)間需要清晰，以24小時(shí)制填寫。、 非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班申請(qǐng)的辦理事由需清晰，對(duì)有疑問(wèn)的物業(yè)助理須了解清楚并于加班申請(qǐng)表交到客戶服務(wù)中心?！胺菭I(yíng)業(yè)時(shí)間申請(qǐng)表”存于客戶服務(wù)中心前臺(tái)，