【正文】 廣州市康王物業(yè)管理有限公司營運部管理制度目錄營運部部門工作職能 2營運部經(jīng)理職責 3物業(yè)管理制度（目錄） 3物業(yè)制度 4物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責 4高級物業(yè)助理崗位職責 5物業(yè)助理崗位職責 6客戶服務(wù)崗 6清潔管理細則 7商戶檔案管理規(guī)定 8電梯運行管理規(guī)定 8物業(yè)助理巡場標準及規(guī)定 9商鋪鑰匙管理規(guī)定 10商戶投訴管理規(guī)定 10文件收發(fā)管理規(guī)定 12物業(yè)客戶服務(wù)流程 12商戶進場管理工作規(guī)程 12商戶裝修管理工作規(guī)程 14商戶開業(yè)管理工作規(guī)程 17商戶信報郵件處理工作規(guī)程 17商戶維修服務(wù)（有償/無償）處理工作規(guī)程 18商戶收費管理工作規(guī)程 19商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程 20商戶物品放行操作規(guī)程 20商戶員工出入證（營業(yè)員證）辦理 21商戶退場管理工作規(guī)程 22公共場地使用管理規(guī)程 23商戶破/換門鎖工作規(guī)程 23康王商業(yè)需業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程 24商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程 25經(jīng)營管理制度（目錄） 26部門架構(gòu)/現(xiàn)行編制： 27經(jīng)營管理部主任 28高級經(jīng)營助理 28經(jīng)營助理（見習） 29各項工作操作規(guī)程 29康王城分成鋪抽查銷售小票及處理操作規(guī)程 29康王城商戶解除合同與撤場流程 30康王城業(yè)戶投訴、建議的流程 31康王城商戶營業(yè)時間登記工作規(guī)程 32康王城業(yè)戶撤場函（致業(yè)主信）退按金操作規(guī)程 32商戶請假操作規(guī)程 33商戶臨時展位（車仔檔）裝修申請流程 33商場測量溫度呈報流程 34商戶函告的工作流程 34備注：營運部員工考核制度按公司員工考核制度執(zhí)行。（附考評表）營運部部門工作職能 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責商場內(nèi)的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作，為商場內(nèi)所有商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，提供商戶日常經(jīng)營和物業(yè)管理的各項服務(wù)； 協(xié)助跟進商場內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，每天進行有效的巡查和管理； 負責對商場內(nèi)的清潔、綠化等外判項目進行有效的日常監(jiān)督和管理； 組織或協(xié)助處理商場內(nèi)的所有突發(fā)事件，處理商戶和顧客的各類投訴； 負責商戶和租戶（臨租戶）經(jīng)營合同、委托合同簽署及商戶資料的整理、歸檔及管理工作。 維護商場內(nèi)的各項經(jīng)營秩序，對進入商場內(nèi)的顧客的行為進行有效的勸導(dǎo)； 就商場內(nèi)的日常經(jīng)營和物業(yè)管理事項，協(xié)助負責與政府相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)溝通； 配合工程部做好商場內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的維保工作，配合保安部做好商場內(nèi)的安全管理工作； 負責向商戶發(fā)布商場內(nèi)有關(guān)經(jīng)營和物業(yè)管理等服務(wù)信息，與商戶建立良好的公共關(guān)系； 協(xié)助公司做好商場的宣傳推廣工作，配合做好商場各項活動的現(xiàn)場秩序維持工作；1 配合財務(wù)部對客戶的欠費（水電費、物業(yè)管理費、租金等）情況進行催繳，落實各項管理費用的收繳率；跟進做好商戶解除合同、撤場工作；1 協(xié)助處理商場內(nèi)各項公共區(qū)域的維修工作及商戶的有償維修服務(wù)；1 配合公司的經(jīng)營方針和管理政策，對商場的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作定期開展商戶意見征詢；跟進掌握、了解商場的經(jīng)營情況和商戶動向，及時將問題向公司匯報；1 根據(jù)商戶簽訂的租賃合同，監(jiān)督跟進、規(guī)范商戶的日常經(jīng)營行為，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止和處理。1 負責協(xié)調(diào)處理商戶投拆及糾紛，協(xié)助商戶解決相應(yīng)問題；1 配合招商部解決商場規(guī)模經(jīng)營，統(tǒng)一出租的業(yè)戶投拆及糾紛等工作。1 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)；營運部經(jīng)理職責 對公司總經(jīng)理負責，貫徹公司經(jīng)營管理方針，切實執(zhí)行公司各項政策，監(jiān)控商業(yè)城的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作及有效解決商業(yè)城的日常經(jīng)營和物業(yè)管理工作的問題或突發(fā)事件 負責審核、平衡經(jīng)營和物業(yè)管理方面的各項管理服務(wù)工作的成本費用、物料工具采購與使用等年度計劃預(yù)算，督促部門實施目標成本控制等工作；負責督促經(jīng)營和物業(yè)管理各項服務(wù)工作質(zhì)量的改進與提升；負責對經(jīng)營和物業(yè)管理各類事務(wù)協(xié)調(diào)與處理、應(yīng)急預(yù)案等計劃及其控制措施工作；負責落實經(jīng)營和物業(yè)各級員工專業(yè)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、行為監(jiān)督 、人際溝通等工作；負責控制營運部門的人員編制，根據(jù)工作需要做好人員調(diào)配；定期組織召開部門有關(guān)人員參加的工作會議，傳達公司的會議精神，檢查部門工作落實情況，安排下一階段的工作；審核各項管理制度和管理措施，定期對部門各層級的工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，以檢討及改善本部門的管理水平； 經(jīng)常加強員工的思想教育工作，檢查督促員工的工作行為是否規(guī)范；協(xié)調(diào)與轄區(qū)政府相關(guān)職能部門的日常工作，保持良好的溝通工作，建立良好的企業(yè)公共關(guān)系；1如商場遇緊急情況及事故，須配合相關(guān)部門及時跟進現(xiàn)場處理及做好善后工作；1對營運部員工日常工作的考核。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。物業(yè)管理制度（目錄） 物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責 高級物業(yè)助理崗位職責 物業(yè)助理職責 清潔管理細則 商戶檔案管理規(guī)定 電梯運行管理規(guī)定 物業(yè)助理巡場標準及規(guī)定 商鋪鑰匙管理規(guī)定 商戶投訴管理規(guī)定 文件收發(fā)管理規(guī)定物業(yè)客戶服務(wù)流程 商戶進場管理操作規(guī)程 商鋪裝修管理操作規(guī)程 商鋪開業(yè)管理操作規(guī)程 商戶信報郵件處理操作規(guī)程 商戶維修服務(wù)(有償/無償)處理操作規(guī)程 商戶收費管理操作規(guī)程 商場非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程 物品放行管理操作規(guī)程 商鋪營業(yè)員出入證辦理操作規(guī)程 商戶退場工作管理操作規(guī)程1 商場公共場地使用管理操作規(guī)程1 商鋪破/換門鎖管理操作規(guī)程1 商戶業(yè)主/租戶意見調(diào)查操作規(guī)程1 商戶張貼（出租、廣告）處理工作流程a) 商戶電表的管理和定期檢查流程物業(yè)制度物業(yè)（客戶服務(wù)）副經(jīng)理崗位職責、協(xié)助營運部經(jīng)理建立、完善客戶服務(wù)的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，制定培訓(xùn)計劃，落實員工培訓(xùn)工作；、協(xié)助營運部經(jīng)理完成客戶服務(wù)的各項日常管理工作，包括員工管理、清潔綠化管理、客戶服務(wù)中心管理等；、確定客戶服務(wù)工作目標，制定工作計劃，做好工作安排，做好每月、季、年度的客戶服務(wù)工作總結(jié)；、負責定期對員工進行業(yè)務(wù)考核和工作培訓(xùn)；、監(jiān)督、檢查各崗位職責的落實情況；、配合營運部經(jīng)理協(xié)調(diào)部門內(nèi)部、部門之間及有關(guān)業(yè)務(wù)單位的工作關(guān)系；、負責客戶服務(wù)文件資料審核及日常工作檔案管理；、定期核查部門固定資產(chǎn)及每朋的物料消耗，并做出相應(yīng)計劃；、協(xié)助經(jīng)理做好各項外判項目的監(jiān)管工作(包括綠化、垃圾清運、一次性開荒清潔及外判清潔服務(wù)的工作質(zhì)量監(jiān)督等)，落實垃圾清運等費用的結(jié)算工作，草擬外判項目的合同書；、協(xié)助公司及部門做好新購或維修保養(yǎng)后各類設(shè)備設(shè)施的檢驗或驗收工作；、編制部門物料的領(lǐng)用計劃，檢查各類物料的使用和存量情況，減少損耗，控制成本；、定期了解租戶對管理服務(wù)工作的意見，處理租戶對管理服務(wù)工作的投訴，并及時向經(jīng)理匯報，提出處理意見；、處理客戶的重大投訴，定期組織到租戶拜訪、意見征詢等工作；、負責部門的考勤管理，檢查排班情況；、如遇商場發(fā)生緊急情況時，須配合相關(guān)部門及時跟進現(xiàn)場處理及善后工作、對本部門分管的工作失誤負有直接責任；、負責部門對外發(fā)函的編寫工作。、完成公司領(lǐng)導(dǎo)或上級經(jīng)理交辦安排的其他工作。高級物業(yè)助理崗位職責、協(xié)助上級經(jīng)理落實部門的各項具體工作，監(jiān)管商場日常運作，定期向經(jīng)理匯報部門工作。、協(xié)助編制部門每月員工排班表，經(jīng)理審核后交人力資源部；檢查員工勞動紀律和日常工作情況；、負責做好員工的崗位培訓(xùn)和考核工作，提高員工的工作能力和素質(zhì)；、負責合理安排每班員工的日常工作，及時調(diào)整人力和器材的配置，提高工作效率；、負責部門對外發(fā)函工作，部門經(jīng)理審核后，落實發(fā)送；、不定時巡查商場，訪問租戶，征詢服務(wù)意見，提出整改措施，并跟進處理；、負責租戶意見收集、征詢工作，處理租戶投訴，并落實、并跟進處理；、負責嚴格把好客戶貨物進場、放行審批工作；、配合資產(chǎn)管理組對租戶裝修前商鋪固定資產(chǎn)、電表的登記工作。、負責每日做好部門工作匯總記錄，上報部門和公司；、協(xié)助做好上傳下達工作，做好應(yīng)付各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作；、協(xié)助副經(jīng)理負責檢查監(jiān)督外判日常清潔、綠化和定期工作計劃的實施；、負責與外駐場負責人(管理人員)做好協(xié)調(diào)溝通，安排突發(fā)性清潔工作的落實，會同副經(jīng)理不定期巡場，發(fā)現(xiàn)問題及時要求外判單位整改，不斷完善跟進現(xiàn)場管理；、接受上級經(jīng)理交辦的其他工作。物業(yè)助理崗位職責、負責巡查商場公共場地或區(qū)域，處理有關(guān)保安、綠化、防火、防盜、貨運、清潔等事項；、保證管理范圍內(nèi)公共設(shè)施在最佳狀態(tài)下運作，如客貨梯、扶手梯、防火設(shè)施、播音設(shè)施和節(jié)日裝飾等；、負責收集、整理商場的租戶名單并及時歸檔；、負責接受業(yè)戶、客戶的投訴，可處理者，即行處理，不能解決者，向直屬上司報告，并將投訴記錄于管理日記薄內(nèi)；、經(jīng)常提高警覺，應(yīng)付緊急事件；、積極探訪業(yè)主、租戶，對業(yè)主、租戶提出的意見或要求及時解決或改良，未能及時解決的應(yīng)向上級報告；、負責每日按要求填寫《巡場情況記錄表》，下班前填寫巡查報告呈交高級物業(yè)助理審閱；、負責有關(guān)維修保養(yǎng)遺漏、損毀處理、節(jié)省能源、抄水電煤氣表等工作；、負責監(jiān)管商場的清潔外判，每天向高級物業(yè)助理匯報工作；、根據(jù)外判合同的規(guī)定，隨班檢查清潔公司每班的工作情況，包括：每班排班工作、員工崗情況、員工的儀容儀表等；、當班發(fā)現(xiàn)問題立即要求清潔公司改進，如遇到重大問題應(yīng)及時向經(jīng)理反映；、負責每日檢查洗手間、茶水間等轄內(nèi)范圍設(shè)施使用情況，如有損壞馬上落單工程部維修；、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他日常工作。客戶服務(wù)崗、 貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理下達的各項任務(wù)，向客戶服務(wù)經(jīng)理負責；、 仔細閱讀商業(yè)城工作日志簿，留意各班所記錄下需要跟進的事項，清點部門物品；、 負責保持辦公室整潔，每天清理辦公室文件一次，將部門經(jīng)理批閱過的文件存檔；、 負責公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記；、 負責每天將巡樓或其他部門報修的項目發(fā)出工程單給工程部維修，并作登記；、 負責受理客戶、顧客投訴和服務(wù)要求，將情況簡要匯錄在投訴簿上，聯(lián)絡(luò)有關(guān)執(zhí)行部門，組織落實滿足客戶的合理服務(wù)要求。協(xié)助部門主管參議部門業(yè)務(wù)和行政，做部門例會記錄等一般性文書工作；、 負責部門常用辦公用品的集中領(lǐng)取保管和登記發(fā)放，每月10號前對部門公物作一次清點核查，并于15號前向部門主管呈交報表，每月30號前落實完成領(lǐng)用物品請示或申購；、 負責在行政人事部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交行政人事部；、 對物業(yè)助理收集回的客戶動態(tài)資料整理匯總，重新打印客戶緊急，聯(lián)系電話；、根據(jù)物業(yè)助理的商戶單元工程驗收報告，跟進處理遺留工程問題，并知會督促有關(guān)人員跟進；、完成責任范圍內(nèi)上司安排的其它工作事項。清潔管理細則、為做好康王商業(yè)廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，物業(yè)部安排物業(yè)助理分早、中二班進行日常檢查監(jiān)督；、根據(jù)清潔管理細則及清潔管理扣分標準為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當值高級物業(yè)助理將當日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)；、物業(yè)部高級物業(yè)助理在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準需要扣分時，除迅速通知清潔公司進行處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認；、物業(yè)助理在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱；、物業(yè)助理在工作巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達到質(zhì)量標準需要扣分時，須通知高級物業(yè)助理到場處理；、每月底，物業(yè)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報公司領(lǐng)導(dǎo)；、每月統(tǒng)計扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進行費用結(jié)算；、清潔扣分