【正文】 為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 7 、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺或?yàn)橄乱蛔罃[位。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 ● 從業(yè)人員的儀態(tài) 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。身為餐廳的服務(wù)人員，一 定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)考核： 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計(jì)。 第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。 培訓(xùn)評估：三種方式 對于培訓(xùn)的評估，五斗米主要有三種形式。培訓(xùn)的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會有新的東西出來。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。 培訓(xùn)形式：理論＋場景 對于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問 題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。 由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。《五斗米培訓(xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā) 展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論?；鶎又饕I(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。培訓(xùn)的時候，五斗 米會通過測試了解每一個員工的個性特點(diǎn)，突出一個人的服務(wù)個性。讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。 ” 對于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)， 另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。 五斗米 ” 的員工培訓(xùn)模式 “ 餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn) ” 。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 第八條 基準(zhǔn)內(nèi) 薪金及基準(zhǔn)外薪金 1. 薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 2. 工作時間的單價計(jì)算公式如下： 時間單價 = 基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼） /一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 第九條 調(diào)薪 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于 10 月 31 日前將材料送人事部審核，并于 12 月 31日前根據(jù)個人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 2. 中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員 及兼職人員均不屬于定期調(diào) 薪的范圍內(nèi)； 3. 臨時調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 4. 受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 5. 有調(diào)整的必要時，則依下列公式計(jì)算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 平均薪金 = 薪金的結(jié)算日前 3 個月的薪金總額 /90 日 （三）獎金 第十條 獎金計(jì)算期間及支付對象 獎金包括定期獎金 及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下： 1. 定期獎金的計(jì)算期間每年分兩次在 6 月及 12 月分別支付給在職員工； 2. 定期獎金由基準(zhǔn)獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 3. 基準(zhǔn)獎金的級別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 4. 基準(zhǔn)獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定； 5. 級別加算及支付率的規(guī)定； 6. 出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 出勤率： 1－ [（ 請假日數(shù)＋ 帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（ 遲到、早退、私自外出次數(shù)） ]； 7．連續(xù)工作年限的加算 3 年～ 5 年未滿 每年加發(fā) 300 元； 5 年～ 10 年未滿 每年加發(fā) 350 元； 10 年～ 15 年未滿 每年加發(fā) 400 元； 15 年以上 每年加發(fā) 450 元； 8．結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。 第四條 支付方法 1. 薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付； 2. 員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 第五條 扣除額 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 1. 個人薪金所得稅； 2. 勞動保險費(fèi)； 3. 工會協(xié)議的事項(xiàng)； 4. 其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 （四）臨時津貼 第十一條 臨時津貼 支付的對象及支付額 凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼： 1. 因公務(wù)而受傷須長期休假者，可支領(lǐng)平均薪金 3 個月；但已申請勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險補(bǔ)助時，須從平均薪金中扣除相等的金額； 2. 其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 8 月 15 日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 對于個性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營理念。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級的學(xué)習(xí)，所以， “ 培訓(xùn) ” 一詞已經(jīng)不是很適合他們了。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例。受訓(xùn)的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。 第一是理論的考評，給員工一個實(shí)際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下 關(guān)系的兩次不同態(tài)度?？傮w來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。做到 臺形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊 1cm，盤與盤之間距離相等。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。 餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé)： 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人， 引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 3 、負(fù)責(zé)對本班組員的考勤、考核。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。運(yùn)用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。 儀容、儀表： A 儀表要求： 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這 前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂 的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。樹立顧客止上的思想。 行為的具體要求：站姿是基本功。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。所以服務(wù)員要掌握基本的 禮貌用語。 5 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚 快樂、恭喜發(fā)財。 9 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕? 還有別的事嗎 /您喜歡（需要、能夠。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。分三道工序：抖臺布、定位、整平。 《二》西餐鋪臺 一般使用長臺，布臺由二 ~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。用針時針尖向內(nèi)，防止對客 人造成傷害。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。保持重心。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。端托一般物品時使用常步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。從盤兩邊交替拿下。 （ 5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。 餐飲管理中計(jì)劃管理的點(diǎn)評 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ?因?yàn)楸盔B在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。生意