【正文】 手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 62 頁 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)頒布令 經(jīng)公司上下反復(fù)討論，根據(jù)我公司經(jīng)營管理目標(biāo)，制定了本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，現(xiàn)予以頒布，望全體員工遵照執(zhí)行。 《管理手冊》對外向顧客和第三方提供證實，以證實本公司的質(zhì)量管理體系滿足 GB/T I90012020 idt ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律、法規(guī)的要求，對內(nèi)用于公司內(nèi)部的質(zhì)量管理，是公司質(zhì)量管理的最基本要求。質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護、保存期按照《質(zhì) 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 62 頁 量記錄控制程序》執(zhí)行。必要時還需征求相關(guān)部門對更改 的意見。若為法律或積累知識需要保留已作廢的文件，在保留的文件上標(biāo)識“作廢保留”章歸檔。公司各使用場所都能用到有效版本； C．各部門單獨使用的文件如工作報告規(guī)范等由部門負責(zé) D．工作標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)由辦公室負責(zé)審核管理者代表批準(zhǔn)。詳見 章《管理手冊的說明和管理》。 a) 根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合本公司職工隊伍的現(xiàn)狀，制定比較詳細的便于操作的工作手冊、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)檢查和評比規(guī)范： b) 質(zhì)量記錄是程序文件和作業(yè)文件有效實施的客觀記錄和證據(jù)，本公司為了確保質(zhì)量體系的有效運行和體系持續(xù)改進等到有效的信息，對質(zhì)量記 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 9 頁 共 62 頁 錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求，并按照《記錄控制程序》進行管理。 第二層次文件 —— 是規(guī)定過程的質(zhì)量控制活動出現(xiàn)的公司法規(guī)性文件。 b) 公司的組織結(jié)構(gòu)。 本公司質(zhì)量管理體系是以上述四大過程、十四個具體控制程序為基礎(chǔ)，并 通過識別這些眾多關(guān)聯(lián)過程，確定這些過程的相互作用、規(guī)定過程有效運行的方法和準(zhǔn)則、測量及分析過程的信息，達到確保客戶滿意和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。本公司 無 外包過程。編制相應(yīng)的程序文件進行控制。 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量體系的建立和策劃，以及體系文件的管理工作。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還辦公室，辦理核收登記。本手冊包括除刪減條款之外 的 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)所有的條款的全部要求； 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所用程序文件； 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 手冊內(nèi)容 本手冊系依據(jù) GB/T190012020 idt ISO 9001:2020《質(zhì)量管理體系 ——要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括： 本手冊所覆蓋的服務(wù)為： 船用動力設(shè)備的 銷售和服務(wù)。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還辦公室，按規(guī)定辦理核收登記。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 1 頁 共 62 頁 杭州銀鵬動力設(shè)備有限公司 依據(jù) GB/T190012020 idt ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn) 第 A 版 分發(fā)號： 編 寫： 審 核： 批 準(zhǔn)： 2020 年 2 月 1 日 發(fā)布 2020 年 2 月 1 日實 施 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 2 頁 共 62 頁 目 錄 手冊章節(jié)號 章 節(jié) 名 稱 與 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)條款對照 管理手冊說明和管理 質(zhì)量管理體系 管理手冊頒布令 管理者代表授權(quán)書 質(zhì)量方針，目標(biāo)頒布令 公司概況 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系過程 職責(zé)分配表 管理職責(zé) 資源管理 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 測量、分析和改進 顧客滿意 內(nèi)部審核 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 3 頁 共 62 頁 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 附錄 1 管理手冊修訂記錄 附錄 2 程序文件清單 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 4 頁 共 62 頁 管理手冊的說明和管理 本手冊是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件 ,也是公司質(zhì)量法規(guī)。 4． 為保持手冊的適用性，各部門負責(zé)人可根據(jù)需要對其提出修改建議，由辦公室集中修改意見，必要時對管理手冊進行評審，并予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 公司質(zhì)量管理體系的范圍： 公司 為康明斯船用動力設(shè)備在浙江和安徽的銷 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 5 頁 共 62 頁 售服務(wù)代理和從事康明斯船用動力設(shè)備的售后服務(wù)， 銷售模式和銷售規(guī)范，銷售和售后要求均執(zhí)行康明斯 規(guī)定 ,不單獨進行開發(fā)和設(shè)計 ,故刪減 設(shè)計開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)條款。 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T190002020 idt ISO 9000： 2020《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。 3. 質(zhì)量管理體系總要求 按照質(zhì)量管理的基本原則 —— 過程方法，本公司的質(zhì)量管理體系，分為五個過程： 管理職責(zé)過程 A． 確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； B． 明確公司組織機構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系； C． 規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； D． 明確公司的根本目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意，顧客是公司各項活動的中心； E． 明確質(zhì)量管理策劃和管理評審的具體過程。 服務(wù) 實現(xiàn)過程 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 7 頁 共 62 頁 本公司在生產(chǎn)動作過程中，對影響質(zhì)量的各種因素、產(chǎn)品營銷環(huán)節(jié)進行有效控制。 測量、分析和改進過程 規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實現(xiàn)持續(xù)改進的監(jiān)視和測量活動，對這一過程的管理分為：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析、改進六個具體過程。 本公司為了質(zhì)量管理體系的實施，采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的“過程方法”予以實現(xiàn)。 c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門的職責(zé)、權(quán)限。 為確保本公司質(zhì)量管理體系和服務(wù)實現(xiàn)過程的持續(xù)改進，本公司編制了十四個程序文件進行控制。 c) 本公司質(zhì)量管理體系第三層次作業(yè)文件， 還制定相關(guān)的管理制度、規(guī)定等。 文件控制 為保證本公司質(zhì)量體系的有效運行，對與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進行控制，以確保文件的適宜性以及所有工作場所都能使用有效版本。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 62 頁 b) 文件的評審 公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運行后，在適當(dāng)時期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時根據(jù)本節(jié) d)條進行更改并再次得到批準(zhǔn)。文件保持清晰、易于識別和檢索； d) 文件的更改 公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)。 質(zhì)量記錄的控制要求如下： a) 辦公室負責(zé)對質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量記錄進行編號，建立表格樣冊，控制表格的使用，各 服務(wù)中心 和其他部門到辦公室領(lǐng)取所需的記錄表格； b) 各部門和各 服務(wù)中心 負責(zé)編制本部門的使用表格，經(jīng)本部門負責(zé)人審批后，報辦公室編號、 備案； c) 各部門按規(guī)定的要求填寫記錄，確保記錄清晰，各部門安排人員定期收集，整理和歸檔質(zhì)量記錄到辦公室； d) 質(zhì)量記錄保管應(yīng)便于查詢和檢索； e) 辦公室將質(zhì)量記錄的保管在合適的場所，以確保記錄在保存過程中避免損壞、和丟失。 本手冊適用于本公司市場 產(chǎn)品營銷 、 服務(wù)全過程的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，現(xiàn)予以發(fā)布。 質(zhì)量方針： 誠信服務(wù) 客戶至上 質(zhì)量第一 持續(xù)改善 質(zhì)量目標(biāo)： 按時完成 公司要求業(yè)務(wù)量的 100% 顧客投訴處理率達到 100%。 本公司擁有專業(yè)的船機應(yīng)用工程師隊伍，能完成從項目開發(fā)、設(shè)計到調(diào)試的全過程。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 62 頁 管 理 職 責(zé) 1. 目的 為提高公司管理和經(jīng)營能力，規(guī)范公司各級管理人員質(zhì)量職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進。 組織制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。公司辦公室應(yīng)抽查研究顧客和客戶的要求與期望，并及時轉(zhuǎn)化本公司的服務(wù)要求，使客戶的要求得到滿足，這些要求應(yīng)符合法律、法規(guī)的要求。 通過每年的管理評審，評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)分解到各部門、各崗位。 b) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以《手冊》、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書以 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 19 頁 共 62 頁 及質(zhì)量記錄等三層次文件為核心的文件體系，即質(zhì)量 策劃輸出應(yīng)形成文件，作為質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 62 頁 管理者代表 ● 代表總經(jīng)理負責(zé) ISO9000 質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進； ● 就質(zhì)量管理運行情況提交管理評審會議進行評審，作為質(zhì)量管理體系改進的基礎(chǔ)之一； ● 確保在組織內(nèi)提高對顧客要求的意識； ● 負責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜及第三方認證機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作； ● 負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織實施及年度審核計劃的審批。 ● 做好各部門協(xié)調(diào)工作，為公司在業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)和條件。 ● 與各部門協(xié)調(diào)關(guān)系； ● 負責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定和實施。 管理評審 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 24 頁 共 62 頁 總則 經(jīng)理應(yīng)按公司計劃的時間間隔 評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)措施； 質(zhì)量管理體系過程的改進，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價； 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 25 頁 共 62 頁 a) 與客戶有關(guān)的服務(wù)的改進，對現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進行服務(wù)項目的調(diào)整、改變服務(wù)過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項活動配備的資源是否適宜和充分；