【正文】 6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到107所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專(zhuān)用紙上108員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息109員工熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息1010委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：10實(shí)際得分：項(xiàng)目：結(jié)帳服務(wù)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1熱情友好地問(wèn)候賓客102確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次103確認(rèn)賓客房間號(hào)104確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微型酒吧、早餐等105出示詳細(xì)賬單，條目清晰、正確完整106結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)107詢問(wèn)賓客入住是否愉快108向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：8實(shí)際得分：項(xiàng)目：門(mén)衛(wèi)行李—離店日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1接聽(tīng)電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門(mén)102與賓客確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間103行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間104行李員按門(mén)鈴或輕輕敲擊房門(mén)105禮貌友好地問(wèn)候賓客106主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具107協(xié)助賓客將行李放入車(chē)輛中108與賓客確認(rèn)行李件數(shù)109為賓客拉開(kāi)車(chē)門(mén)1010感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格其他評(píng)論：小計(jì)：10實(shí)際得分：項(xiàng)目：前廳整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)43212各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效果良好43213各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)43214光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪音、無(wú)強(qiáng)風(fēng)43215背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好3216貴重物品保險(xiǎn)箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私3217地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡 、無(wú)異味、光亮3218門(mén)窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵3219天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32110墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)32111柱：無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡32112臺(tái)：整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡32113電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡32114家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配32115燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡，與整體裝飾風(fēng)格匹配32116盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配32117總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰塵32118客用品（包括傘架、衣架、行李車(chē)、垃圾桶、煙灰缸等）完好無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡321小計(jì)：58實(shí)際得分：客 房項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)－清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)良中差1房門(mén)：完好、有效，無(wú)破損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡2102地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮2 103窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)灰塵2 104墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)2 105家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污跡2106燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡2 107床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔，無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡2108電視、電話、冰箱等電器及插座完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡2109客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹；無(wú)灰塵、無(wú)污跡21010綠色植物、裝飾用藝術(shù)品等與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡21011床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污跡21012貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡21013客房電話機(jī)完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，旁邊有便箋和筆21014衛(wèi)生間門(mén)（鎖）安全、有效、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡21015衛(wèi)生間地面平坦、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通21016衛(wèi)生間天花板和墻壁平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡21017面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡21018面盆龍頭、淋浴噴頭完好、通暢、無(wú)滴漏，無(wú)污跡、擦拭光亮21019恭桶保持潔凈，無(wú)堵塞，噪聲低21020下水管道暢通，無(wú)明顯噪聲21021衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪聲21022毛巾、口杯等客用品規(guī)范、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡210 續(xù) 表項(xiàng)目：客房評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)－客房服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到未達(dá)到備注23在房?jī)?nèi)會(huì)客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水1024客房?jī)?nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自由調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置1025客房電話機(jī)采取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)賓客需求1026客房?jī)?nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、有效1027客房?jī)?nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，或堅(jiān)持一客一換1028房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，位置合理，方便使用，配有使用說(shuō)明及計(jì)費(fèi)說(shuō)明1029房間燈光總控制開(kāi)關(guān)，位置合理，方便使用1030衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕，位置合理1031衛(wèi)生間里設(shè)置訪客等待顯示器1032衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用1033提供熨斗與熨衣板，安全有效1034提供西裝衣?lián)?035行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專(zhuān)用連接通道（內(nèi)部樓梯、專(zhuān)用電梯、電梯樓層控制措施等）1036行政樓層方便賓客辦理入住、離店手續(xù)，提供問(wèn)訊、留言等服務(wù)1037行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)1038行政樓層有為賓客提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)的場(chǎng)所1039行政樓層設(shè)有供賓客閱覽、休息的區(qū)域1040行政樓層設(shè)置專(zhuān)用小型會(huì)議室或洽談室10其他評(píng)論：小計(jì)：62實(shí)際得分：項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢102員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理103客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡104客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處105文具用品已補(bǔ)足106用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足107煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈108賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛109所有的鞋子已成雙整齊碼放1010留在房里的零錢(qián)和首飾未被移動(dòng)位置1011報(bào)紙和雜志已碼放整齊1012用過(guò)的杯子或送餐盤(pán)已從房?jī)?nèi)撤出1013門(mén)把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處1014應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾1015浴袍、毛巾已重新掛好1016已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具1017已清潔更換水杯1018已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足1019已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊10特 殊 情 景 描 述員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：19實(shí)際得分：項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)（三星級(jí)（含）以上適用）日期： 時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到備注1正常情況下，每天17：00到21：00提供開(kāi)夜床服務(wù)102如果懸掛請(qǐng)勿打擾牌，在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸掛開(kāi)床卡片103床邊墊巾和拖鞋放置到位104床頭放置晚安卡或晚安致意品105遮光簾已充分閉合，遮光效果好106