【正文】 所處管理位置客房部經(jīng)理樓層主管樓層領班職責概述負責樓層的對客服務、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，確保各項服務正常進行職 責職責細分職責類別1．樓層對客服務（1）督導員工嚴格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務工作日常性（2）第一時間處理客人遺失的物品，及時上報客房服務中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2．樓層巡查（1）及時掌握樓層房態(tài)信息，并將相關信息及時告知前廳部預訂處，確保房間正常、及時出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務的質量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質量的服務日常性（5）負責樓層的成本費用控制，督導和檢查財產(chǎn)物資的管理工作日常性3．員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時編制排班表日常性（2）教育和督導員工做好客房設施設備的維護保養(yǎng)和報修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業(yè)務培訓，保證提供優(yōu)質規(guī)范的服務周期性4．2．7 客房服務員崗位職責崗位名稱客房服務員所屬部門客房部編 號直屬上級樓層領班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領班客房服務員職責概述負責樓層客房的衛(wèi)生清潔及客用物品的補充配備工作，為客人提供周到的服務職 責職責細分職責類別1．樓層服務（1）在準確掌握房態(tài)的基礎上，做好本樓層迎送客人的服務工作日常性（2）根據(jù)客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務日常性（3）根據(jù)客人的要求提供擦鞋服務日常性2．清潔整理（1）負責本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設備保養(yǎng)工作日常性（2）負責本樓層工作間、儲物間的清潔整理日常性（3）按酒店規(guī)定的客用物品配備標準配齊或補充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據(jù)客人的實際消費需求補充各種酒水日常性3．匯報房態(tài)及異常情況（1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時記錄和報告客人的異常情況日常性（3）及時做好房間的維修，并負責簡單的燈泡更換等工作日常性4．2．12 洗衣房主管崗位職責崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領班布草房領班職責概述負責制訂洗衣房經(jīng)營計劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優(yōu)質服務職 責職責細分職責類別1．洗衣房工作計劃管理（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營指標，制訂洗衣房年度經(jīng)營計劃和營銷計劃周期性（2）監(jiān)督、督導下屬人員執(zhí)行經(jīng)營計劃的情況日常性2．洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項服務程序與標準周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全措施，確保員工人身及酒店財產(chǎn)安全周期性（3）參加每天的班前班后會，傳達上級指示，并指出員工在工作中存在的問題日常性（4）編制人員排班表，制表時要按實際情況編排及考勤周期性（5）負責審批領班、員工的調休、調班申請?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作的質量周期性3．洗衣設備與原料管理（1）根據(jù)洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購計劃，以便相關人員及時采購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料的領取、發(fā)放和使用，嚴格控制洗衣的各項經(jīng)營費用日常性（3）與工程部聯(lián)系制訂機器設備的維修保養(yǎng)計劃，備存部分易損零件日常性（4）負責或協(xié)助客房服務中心盤點洗衣房每月的設備用具周期性4．對客服務（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問題特別工作5．員工管理（1）組織并落實洗衣房員工的技能培訓工作，以實現(xiàn)安全操作周期性（2）根據(jù)實際工作量，做好人員的合理調配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工的工作，按情況實施獎懲日常性4．2．14 客衣收發(fā)員崗位職責崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編 號直屬上級洗衣房領班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領班職責概述及時收送客衣，負責客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務的正常進行職 責職責細分職責類別1．收取客衣（1）迅速接聽電話，按照客人的要求收取客衣日常性（2）與客人或客房服務員當面清點衣物，并請其在洗衣單上簽名確認日常性2．檢查客衣（1）按規(guī)定及衣服上的標志對衣物進行分開處理并打號，如不能準確判斷則需匯報上級處理，絕不能盲目決定日常性（2）如洗衣單上有特別要求或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合的情況時，要馬上報主管或領班，并予以詳細記錄特別工作（3）檢查客衣時，發(fā)現(xiàn)有破損、掉色、染色等情況，要及時上報領班特別工作3．送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質量不合格的要退回重洗或重燙日常性（2）包裝前，應認真核對洗衣單件數(shù)，準確無誤后方可對客衣進行包裝日常性（3）將洗好的客衣及時送還客人，送回時要當面請客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性4．5 客房部量化指標與考核方案4．5．1 客房部量化指標衛(wèi)生服務達標率經(jīng)營成本節(jié)約率布草利用率客人滿意度評分洗滌合格率客房設施完好率客房營業(yè)額客房部量化指標4．6 客房部各崗位績效考核方案4．6．1 客房部經(jīng)理績效考核方案客房部經(jīng)理績效考核方案甲方：總經(jīng)理 乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，落實目標管理責任制，確保完成酒店的經(jīng)營發(fā)展目標，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。③甲方有權根據(jù)考核結果按規(guī)定對乙方實施獎懲。③乙方有權要求甲方按約定提供薪酬待遇和工作條件?？头坎拷?jīng)理考核標準表指標項目權重績效目標評分標準得分財務類客房部月平均營業(yè)額15% 萬元每低于目標值 萬元，扣 分；客房部月平均營業(yè)額低于 萬元，該項不得分客房部運營成本節(jié)約率15% %每高于目標值 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止運營類客房出租率15% %以上每高于目標值高 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止客房各項設施安全合格率15%100%每低于目標值 個百分點，扣 分，扣完為止；造成重大安全事故的，該項不得分客戶類客人滿意度評分10% 分以上每低于目標值 分，扣 分；客戶滿意度評分的算式平均分低于 分，該項不得分客人投訴解決率10%100%每低于目標值 個百分點，扣 分；客戶投訴率低于 %，該項不得分學習發(fā)展類下屬員工培訓計劃完成率10%100%每發(fā)現(xiàn)1項培訓工作未按計劃完成，扣 分；下屬員工培訓工作未按計劃完成次數(shù)超過 次，該項不得分核心員工流失率10% %以內每高于目標值 個百分點，扣 分；高于 %，該項不得分合計四、考核結果管理1．考核等級劃分人事行政部匯總各項考核得分、季度客房部經(jīng)理最終得分，并