【正文】 業(yè)經(jīng)理。 監(jiān)督售樓中心及公共區(qū)域的日常巡查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)客戶部管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，保證為銷售中心提供良好的管理與服務(wù)； 負(fù)責(zé)售樓中心清潔、綠化、消殺承包商的監(jiān)督、管理工作。 定期召開會(huì)議、了解各部門工作情況及解決問題。 建立和保持與樓盤所屬街道辦、派出所等政府部門的關(guān)系。 協(xié)助制定預(yù)算方案，控制管理中心有關(guān)費(fèi)用。 開辦費(fèi)問題 售樓中心相關(guān)設(shè)施的投入，例如：接待用品、安防設(shè)施等，按開發(fā)商審核標(biāo)準(zhǔn)采用實(shí)報(bào)實(shí)銷方式執(zhí)行。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以熱情、周到、親切的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 5. 保證對(duì)客所提供的服務(wù)回訪率為 90%。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 對(duì)所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清晰。 c) 所提供特色類服務(wù)。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 根據(jù)以上管理思路，并按公司制定的管理目標(biāo)，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 i) 確保現(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 e) 24 小時(shí)定員檢查各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。必須確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公共場所等，不受人為損壞。 b) 專人巡邏：設(shè)專人對(duì)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時(shí)消除安全隱患。 g) 鮮花：根據(jù)季節(jié)在外環(huán)境擺放時(shí)令鮮花、合理搭配、保證花卉的觀賞效果，為售樓中心增色添彩。 c) 洗手間：隨時(shí)刷洗，無異味、地面無積水、無灰塵。 范圍 具體區(qū)域 員 工 管理人員 售樓中心內(nèi)部 廳面、辦公室 售樓中心外部 停車場、小廣場 圍墻 總共 人 ? 在接待臺(tái)、洽談桌、衛(wèi)生間上擺放插花以增添銷售大廳的生活氛圍。 b) 外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對(duì)外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行 清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。 三、委托管理服務(wù)目標(biāo) 按國家服 務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和成都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售樓中心服務(wù)。 1 售樓中心布草洗滌服務(wù)。 針線服務(wù)。 配合并協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行社會(huì)治安監(jiān)控和巡視保安工作。 車輛停放秩序管理。某售樓中心物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 一 物業(yè)概況???????????????????????????????????? 3 二 委托管理內(nèi)容?????????????????????????????????? 3 三 委托管理服務(wù)目標(biāo)???????????????????????????????? 4 四 管理服務(wù) 質(zhì)量 目標(biāo) ???????????????????????????????? 4 五 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施措施??????????????????????????????? 5 六 管理中須明確和解決的問 題???????????????????????????? 8 七 附件?????????????????????????????????? ? ?? 10 崗位職責(zé) 附件 1：物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 附件 2： 物業(yè)助理崗位職責(zé) 附件 3： 工程維修工崗位職責(zé) 附件 4：安管主管崗位職責(zé) 附件 5：安管員崗位職責(zé) 附件 6： 迎賓崗位職責(zé) 崗位操作規(guī)程 附件 7：工程維修程序 附件 8：電話接聽工作規(guī)程 附件 9：飲品服務(wù)工作規(guī)程 附件 10：客戶投訴處理規(guī)程 附件 11：迎賓操作規(guī)程 附件 12：保潔工作規(guī)程 （一） 辦公室保潔工作規(guī)程 （二） 售樓大廳保潔 工作規(guī)程 （三） 洗手間保潔工作規(guī)程 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 培訓(xùn)安排 附件 13：崗前培訓(xùn)計(jì)劃 附件 14： 常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃 “項(xiàng)目名稱”售樓中心服務(wù)方案 一、物業(yè)概況 “項(xiàng)目名稱”售樓中心以下簡稱售樓中心，位于 **市 號(hào)，面積約 ****平方米，包括： 個(gè)銷售大廳、 個(gè)辦公室、 個(gè)衛(wèi)生間等。 售樓中心消防維護(hù)。 保潔綠化公司日常工作巡查監(jiān)督。 1 打傘護(hù)行。 1 法定節(jié)日環(huán)境美化服務(wù)。 四、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中承諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是： 報(bào)修維修及時(shí)率 95％ 保潔合格率 95％ 綠化完好率 95% 公共照明完好率 95% 維修服務(wù)回訪率 95% 違章發(fā)生率 4% 違章處理率 100% 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 停車場設(shè)施設(shè)備完好率 95% 車輛被盜事件 0 起 公共設(shè)施 (道路、水管等 )零修、急修及時(shí)率 95% 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的措施 人員配制：暫定 *人（不包含保潔和綠化外判人員） 安管主管 1 名 物業(yè)經(jīng)理 1 名 安管隊(duì)員 *名 迎賓 *名 物業(yè)助理 *名 工程維修員 *名 保潔外判公司 綠化外判公司 保潔公司人員編制說明 綠化公司人員說明 綠化公司提供外判合同 內(nèi)的所有業(yè)務(wù)，合同內(nèi)約定綠化工作的效果和植物租賃單價(jià)，以及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 c) 洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳洽談桌的臺(tái)布干凈、整潔，計(jì)劃定期安排洗滌。 ? 對(duì)整個(gè)外環(huán)境進(jìn)行布置，增加時(shí)令鮮花進(jìn)行點(diǎn)綴，徹底改變面貌，使售樓中心煥然一新，引人注目。 d) 清潔消殺：衛(wèi)生間消毒每天最少不低于 次，垃圾存放點(diǎn)每天消殺一次。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施： 根據(jù)管理目 標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ,結(jié)合售樓中心各個(gè)區(qū)域的面積，本著“合理、高效、以崗定人” 的原則確定人員編制。 c) 為客戶拉門。 b) 防止任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。 f) 每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，在第一時(shí)間處理或上報(bào)，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。 保證服務(wù)質(zhì)量的措施 以 “嚴(yán)、細(xì)、精”的管理手段，建立一支精悍的保安隊(duì)伍，做好售樓中心的治安和消防工作。具體崗位人員設(shè)置為：工程維修人員 人。 d) 所提供問詢類服務(wù)。 2. 對(duì)代辦的各項(xiàng)服務(wù)工作保證及時(shí)和周到。 6. 保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。 具體崗位人員設(shè)置為：物業(yè)助理 名。（詳見《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算》表一） 物業(yè)管理費(fèi)的建議 根據(jù)項(xiàng)目名稱的建造標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施，以及物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，建議售樓中心物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干制，標(biāo)準(zhǔn)暫定為每月 萬元，費(fèi)用的支付方式由開發(fā)商與物業(yè)管理公司協(xié)商。 編寫、審核相關(guān)部門崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、制定工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 對(duì)項(xiàng)目名稱服務(wù)的推廣和完善。 與地產(chǎn)各公司、 本公司各項(xiàng)目和各中心保持良好的溝通、協(xié)作關(guān)系，確保一切日常工作的順利進(jìn)行。 完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)管理中心行政內(nèi)務(wù)工作。 附件三： 工程維修工崗位職責(zé) 1. 直屬上司 ：物業(yè) 經(jīng)理 直屬下級(jí) ：無 2. 工作職責(zé) 遵守員工守則和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹“業(yè)主至上，服務(wù)第一”、“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)安管人員的考察了解、上崗培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)擬制安管人員職責(zé)、共同守則、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)安管人員貫徹執(zhí)行。 負(fù)責(zé)隊(duì)員編班考勤和執(zhí)行考核內(nèi)容的記扣分工作。 當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)的問題，要在工作記錄本上詳細(xì)記錄，并做好與下一班的交接工作，要求在交接過程中文字寫明，口頭講清。 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安全理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。 附件六