【正文】 ，獨(dú)占鰲頭 服務(wù)十六字方針： 微笑、熱情、細(xì)致、周到 文化元素 1， 團(tuán)隊(duì)精神 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 6 群策群力 ,共赴卓越 人人是才，賽馬不相馬 團(tuán)結(jié)一條心，石頭變成金 人人提案創(chuàng)新， 自然發(fā)展壯大 2， 服務(wù) 專(zhuān)業(yè)執(zhí)著，精益求精 得客戶(hù)者得天下 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ，豐厚成果 一絲之差，優(yōu)劣分家 手連手，發(fā)揚(yáng) 服務(wù)全程 精神 服務(wù) 多一點(diǎn)， 收獲多 一點(diǎn) 每天自我檢討， 服務(wù) 自然更好 3， 技術(shù) 寫(xiě)個(gè)技術(shù)部的文化標(biāo)語(yǔ) 找方法才能 提升 ，找借口只會(huì) 落后 技藝 你我做得好，顧客留住不會(huì)跑 我們的承諾： 要做最優(yōu)秀 細(xì)心、 誠(chéng)信 、用心， 技藝 永保稱(chēng)心 每天進(jìn)一步，踏上 大師 路 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 7 第一部 會(huì)所（公司）管理?xiàng)l例暨規(guī)章制度 第一節(jié) 職業(yè)準(zhǔn)則 一，基本準(zhǔn)則 1 、會(huì)所倡導(dǎo)正大光明、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺(jué)遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度。 4 、會(huì)所（公司）內(nèi)有親屬關(guān)系的員工應(yīng)回避從事業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的工作。 任何員工不能以任何理由對(duì)外公布本會(huì)所會(huì)員信息。 四、辦公接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)使用普通話(huà)，首先使用“您好，聚昕庭足道養(yǎng)生會(huì)所”，通話(huà)期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如確實(shí)需要，應(yīng)以重要事項(xiàng)陳述為主，禁止利用辦公電話(huà)閑聊。 八、私人資料不得在會(huì)所打印、復(fù)印、傳真。 十一、為保障會(huì)所高效運(yùn)行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則： 1 、如果會(huì)所有相應(yīng)的管理規(guī)范，并且合理，按規(guī)定辦。其中：行政獎(jiǎng)勵(lì)包括表?yè)P(yáng)、記功、記大功、升職或晉級(jí)，經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、有薪假期?？上嗷サ窒墓^(guò)如下： (1)大過(guò)一次與大功一次 (2) 記過(guò)一次與記功一次 (3) 警告一次與表?yè)P(yáng)一次 4 表?yè)P(yáng)三次等于記功一次，記功三次等于大功一次 ，記過(guò)三次等于大過(guò)一次。 第四節(jié) 福利待遇 公司除基本工資發(fā)放外，為了更好的保障員工的生活，特制訂本福利待遇，一方面對(duì)工作努力的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，另一方面對(duì)所有員工進(jìn)行激勵(lì)。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 14 公司根據(jù)不通的節(jié)假，發(fā)放福利物品或者福利獎(jiǎng)金。但年度有處分的除外。 婚嫁福利待遇 凡本公司工作一年以上正式員工，結(jié)婚者每人享受公司喜金一百元。 已婚員 工的父母家住外地，每四年享受一次探親假，假期期間基本工資照發(fā)，并報(bào)銷(xiāo)普通硬座車(chē)（船）票。 工傷期間員工享有基本工資，醫(yī)療費(fèi)用按《吉林省公費(fèi)醫(yī)療辦法》執(zhí)行。 培訓(xùn)福利 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 16 1， 公司對(duì)新員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn) 2， 公司定期對(duì)現(xiàn)金員工進(jìn)行在崗培訓(xùn) 3， 公司對(duì)技師定期進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn) 第二部 店長(zhǎng) 工作手冊(cè) 店長(zhǎng)在會(huì)所的運(yùn)作中，起到承上啟下的作用，店長(zhǎng)在某種意義上來(lái)講，是我們會(huì)所的靈魂。在集團(tuán)工作中，優(yōu)秀的店長(zhǎng)是重要的儲(chǔ)備干部 . 2．店長(zhǎng)工作 責(zé)任： 接受上級(jí)經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對(duì)全店的運(yùn)營(yíng)狀況負(fù)責(zé)。 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展 利用晨晚會(huì)、營(yíng)運(yùn)作業(yè)的閑暇時(shí)間進(jìn)行規(guī)范教育，并相互討論，以達(dá)到最好的服務(wù)。 . 店長(zhǎng)工作細(xì)則 會(huì)所日常工作 監(jiān)督會(huì)所服務(wù)工作 負(fù)責(zé)開(kāi)店、收店 檢查店面衛(wèi)生 檢查店員儀容儀表 監(jiān)督收款程序； 確保店內(nèi)燈光、音響等各元素動(dòng)作正常； 維護(hù)店鋪整齊干凈； 負(fù)責(zé)店內(nèi)物品財(cái)物及現(xiàn)金安全； 協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員； 負(fù)責(zé)每天營(yíng)業(yè)報(bào)告及定期的營(yíng)業(yè)狀況分析 安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計(jì)劃及日常文件處理 每天主持短會(huì)，作好員工與會(huì)所上級(jí)溝通的橋梁 交接班時(shí)督促店員點(diǎn)清各種交接帳。 服務(wù)人員代表著會(huì)所的對(duì)外形象和精神形象，服務(wù)人員是會(huì)所的最前沿的力聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 21 量，同時(shí)也是會(huì)所的中堅(jiān)力量之一。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔，動(dòng)作應(yīng)靈敏。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強(qiáng)迫顧客消費(fèi)。答非所問(wèn)或含糊其詞，只能導(dǎo)致服務(wù)的失敗。 （ 12）對(duì)講話(huà)絮絮叨叨的顧客，盡量通過(guò)適當(dāng)方式打斷其講話(huà)；反之，對(duì)于不善言談的顧客，需要多加以提示補(bǔ)充。 （ 2）若營(yíng)業(yè)員無(wú)法分身時(shí)，應(yīng)讓顧客稍等一下。 [4]收款 營(yíng)業(yè)員收到錢(qián)款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。例如；歡迎光臨 .好的 .請(qǐng)您稍等 .讓您久等了 .謝謝 .歡迎再來(lái) .不好意思 .抱歉等等，這是營(yíng)業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。 總之，說(shuō)每一句話(huà)都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。 .利落的動(dòng)作習(xí)慣 營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)候時(shí)不只是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。兩手自然貼身，指尖放松 .五指自然合攏。 腳跟合攏，腳尖呈 v字型 .45 度的角度張開(kāi)。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。 提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力的六個(gè)方法 堅(jiān)定地將‘顧客滿(mǎn)意’置于所有的目標(biāo)之上。 ，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓顧客滿(mǎn)意的營(yíng)業(yè)員。換句話(huà)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員必須以自己希望被對(duì)方的待遇來(lái)服務(wù)顧客，每一天都衷心地把顧客放在第一位。 營(yíng)業(yè)員成功的七大要素 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 26 1. 要理解顧客 首先，作為營(yíng)業(yè)員你必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧你的企業(yè)；其次，必須了解顧客的一些資料 .信息。有許多營(yíng)業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往往花費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)吸引新顧客，卻不知道想些策略來(lái)培養(yǎng)一批商店的固定顧客。要文明經(jīng)商 .禮貌待客。 （ 3）維護(hù)會(huì)所信譽(yù)。不曠工，不遲到，不擅離職守。 第 四 部 技師 工作手冊(cè) 技師是我們足道會(huì)所的靈魂 ，技師的水平高低，直接體現(xiàn)了會(huì)所足道水平的高低。 會(huì)員管理制度 孫總您好： 因?yàn)槲覀冊(cè)诿嫦驎?huì)員的時(shí)候，會(huì)員一般理會(huì)不了繁瑣的會(huì)員制度。 二， 對(duì)于熟悉會(huì)員，應(yīng)該熟悉會(huì)員的習(xí)慣，性格，從而能夠做到更好的服務(wù)。可以采取主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式，先生，請(qǐng)問(wèn)你是我們這里的會(huì)員么？ 四， 對(duì)會(huì)員應(yīng)該記錄聯(lián)系方式，對(duì)于經(jīng)常光臨的會(huì)員，我們實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。 孫總 ，暫時(shí)就記錄這么多，具體的會(huì)員操作，需要了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)構(gòu)成，以及我們面向的顧客群體。謝謝 如果有任何需要，我會(huì)在后續(xù)的時(shí)間中，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2 客座應(yīng)該勤換勤洗，煙灰缸做到一客一換。電視，空調(diào)等遙控設(shè)備，應(yīng)該沒(méi)有水漬、汗?jié)n，污垢等。確保沒(méi)有任何雜物。尤其是酒水工作人員和廚房工作人員。 大鍋飯實(shí)行員工共同就餐原則，每次兩盆菜，一個(gè)湯。 二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 午餐： 5 元 /人 (公司補(bǔ)貼 3 元，員工個(gè)人承擔(dān) 2 元 ) 早餐： 2 元 /人（公司補(bǔ)貼 1 元，員工個(gè)人承擔(dān) 1 元） 晚餐： 5 元 /人 (公司補(bǔ)貼 3 元，員工個(gè)人承擔(dān) 2 元 ) 公司對(duì)餐費(fèi)實(shí)行目標(biāo)成本控制加計(jì)劃補(bǔ)貼，不含人工費(fèi)、管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)等。 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)回收餐票。如長(zhǎng)期在會(huì)所（公司）就餐人員，可以酌情一次性發(fā)放更多餐票。 員工用餐結(jié)束，須將餐具內(nèi)食物殘?jiān)宄蓛?，并放到指定位置? 行政部負(fù)責(zé)員工食堂的飯菜質(zhì)量以及費(fèi)用支出情況的監(jiān)督管理。 店長(zhǎng) 依據(jù)《食堂原材料采購(gòu)接收單》建立接收臺(tái)帳，與財(cái)務(wù)部明細(xì)帳每月對(duì)核一次。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 35 食堂原材料采購(gòu)接收單 年 月 日 食材 /配料 單價(jià) 數(shù)量 總價(jià) 備注 采購(gòu)人： 接收人： 員工食堂用餐須知 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 36 員工用餐須憑公司統(tǒng)一印制的專(zhuān)用食堂餐票用餐，食堂工作人員見(jiàn)票付餐，嚴(yán)禁用現(xiàn)金替代餐票。 員工用餐必須聽(tīng)從食堂工作人員的統(tǒng)一安排，自覺(jué)排隊(duì)，并按個(gè)人食量領(lǐng)餐，厲行節(jié)約，嚴(yán)禁浪費(fèi)。 非工作人員不得進(jìn)入食堂后廚，嚴(yán)禁向食堂工作人員索要東西。 附件四：宿舍管理 一， 本會(huì)所實(shí)行男女宿舍分開(kāi)管理原則。 2 宿舍長(zhǎng)具有公司評(píng)選先進(jìn)的優(yōu)先權(quán)。 宿舍長(zhǎng)的義務(wù)： 1 關(guān)心每一位舍員。有每個(gè)宿舍自行分配。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 39 5， 個(gè)人衣物應(yīng)該疊放整齊。 2， 嚴(yán)禁帶外來(lái)人員在本單位宿舍就寢。 附件五： 附件六 結(jié)束語(yǔ)： 再次歡迎你加入聚昕庭。 本手冊(cè)隨時(shí)會(huì)有更改或修正，以體現(xiàn)本公司所制定并生效的新政策。 。但正如我們前面所述，我們當(dāng)然更歡迎你對(duì)公司的政策及本手冊(cè)提出寶貴意見(jiàn)。我們正為你在聚昕庭的成功提供了你應(yīng)該知道聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 40 的資料。有宿舍長(zhǎng)統(tǒng)一交給店長(zhǎng)。 7， 宿舍成員之間應(yīng)該互相謙讓。 3， 宿舍每天打掃，做到無(wú)垃圾。 3 制止各種不文明現(xiàn)象。 4宿舍長(zhǎng)在公司提干之時(shí)，在同等條件下，具有優(yōu)先選擇權(quán)。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會(huì) 所 員 工 手 冊(cè) 38 二， 宿舍實(shí)行宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制度 男女，宿舍分別選派一名宿舍長(zhǎng)，宿舍長(zhǎng)對(duì)宿舍負(fù)責(zé)。 1注意保持好食堂衛(wèi)生，不得在食堂內(nèi)吐痰，不得往食堂地面亂扔臟物