【正文】 【老師簡介】 謝老師 工作經(jīng)歷 : 19911994，英國 DRAXLER 國際有限公司中國代表處華東大區(qū)代表； 19942020，先后在摩托羅拉、新加坡駿聯(lián)、立邦漆等多家跨國外企從事高級營銷管理工作； 20202020，歷任某知名管理顧問公司營業(yè)廳事業(yè)部總監(jiān)、固網(wǎng)通信事業(yè)部總 監(jiān)，長期以來為金融與通信業(yè)各省、市級公司提供咨詢、策劃、培訓(xùn)服務(wù)，以“ 營業(yè)廳領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營銷專家” 而聞名業(yè)內(nèi)； 2020 年以來，謝老師為國內(nèi)的外資銀行、商業(yè)銀行，如 建設(shè)銀行廣東省分行、中國銀行廣東省分行、恒豐銀行深圳分行、道亨銀行深圳理財(cái)中心、永亨銀行深圳理財(cái)中心 等銀行的理財(cái)客戶經(jīng)理、柜員、大堂服務(wù)經(jīng)理等崗位人員提供量身定制的培訓(xùn)課程。 2020年 =六個精彩課程 +一個咨詢項(xiàng)目 1．針對行長與行內(nèi)科室經(jīng)理：《情境領(lǐng)導(dǎo)與主動服務(wù)營銷管理》 2．針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：《現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》 3．針對營業(yè)經(jīng)理、柜面主管 :《柜面管理與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》 4．針對大堂經(jīng)理 :《現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》 5．針對理財(cái)經(jīng)理與個人顧問 :《主動服務(wù)營銷與顧問式理財(cái)銷售技巧》 6．針對優(yōu)秀柜員 :《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品交叉銷售技巧》 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下 載 《塑造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)與創(chuàng)建營銷型柜臺咨詢項(xiàng)目》 大堂經(jīng)理 溝通技巧與綜合技能訓(xùn)練 【課程目標(biāo)】 憑借 “跳出來看銀行服務(wù) ”的專業(yè)培訓(xùn)體系， 肖老師 在 銀行 培訓(xùn) 中 積累了大量的體會與心得。幾年來他所有的精力都放在服務(wù)行業(yè)（銀行、移動、電信）的營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、呼叫中心進(jìn)行研究。 交通銀行系統(tǒng)： 交通銀行南京分行 其他 ：光大銀行上海分行、江蘇省銀行協(xié)會、深圳發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、寧波銀行、招商銀行、中國民生銀行、廣東省郵政儲匯局、山西晉城商業(yè)銀行等。陳先生是國內(nèi)最受歡迎的銀行管理培訓(xùn)師之一，課程效果得到了幾乎所有授課的主辦單位主管領(lǐng)導(dǎo)的高度評價，學(xué)員評估滿意度穩(wěn)居 95%以上，是國內(nèi)優(yōu)秀的銀行領(lǐng)域培訓(xùn)專家。 個人簡介 陳先生 曾任某股份制銀行（世界 500 強(qiáng)）培訓(xùn)中心主任， 15 年銀行基層至高管的工作歷煉。掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場 5S 管理 現(xiàn)場輔導(dǎo)員工的技巧，掌握工作教導(dǎo)的方法 我們的培訓(xùn)計(jì)劃以培訓(xùn)質(zhì)量和效果為導(dǎo)向，設(shè)置了合理、實(shí)效、系 統(tǒng)的課程。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和柜組是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下 載 **銀行柜組培訓(xùn)方案 202007 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下 載 一 培訓(xùn)背景與解決方案 金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。作為銀行，無論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體 制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，員工服務(wù)水平多么高超??這一切都不足以說明任何問題！如果承載這一切的卻是管理不善、運(yùn)營糟糕的營業(yè)廳，那么，客戶絕不會因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)埋單。 序號 課程主題 授課老師 課時 課程概要 1 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理 陳老師 16 附件一 2 大堂經(jīng)理角色定位及工作流程 肖老師 8 附件二 3 大堂經(jīng)理溝通與管理技能訓(xùn)練 謝老師 16 附件三 4 銀行柜員職業(yè)化素質(zhì)提升訓(xùn)練 錢老師 8 附件四 5 銀行柜面卓越服務(wù)能力全面提升 李老師 32 附件五 6 銀行臨柜人員服務(wù)技巧 陳老師 16 附件六 7 銀行柜面抱怨投訴處理技巧 李老師 16 附件七 注：此課程方案，針對不同層面的培訓(xùn)對象，培訓(xùn)前和培訓(xùn)中會根據(jù)具體情況做調(diào)整。提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理 多年來 陳老師 所有的精力都放在 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)臨 柜服務(wù)、中層干部管理技能、銀行客戶經(jīng)理營銷技能、銀行員工職業(yè)化訓(xùn)練 等 領(lǐng)域的研究，主要著作有：《 PMTP 中國職業(yè)經(jīng)理人成長計(jì)劃叢書》（廣東經(jīng)濟(jì)出版社 2020 年出版）、《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》（由中智信達(dá) 2020年出版培訓(xùn)光盤及書籍）、《職業(yè)情商修煉》（由中智信達(dá) 2020 年出版培訓(xùn)光盤及書籍）。 曾經(jīng)培訓(xùn)的主要銀行客戶 ： 中國建設(shè)銀行系統(tǒng) ：中國建設(shè)銀行北京分行、中國建設(shè)銀行廣西分行、中國建設(shè)銀行廣東分行、中國建設(shè)銀行玉林分行、中國建設(shè)銀行南寧市朝陽支行、中國建設(shè)銀行南寧市圓湖支行、中國建設(shè)銀行南寧市圓湖支行等 中國工商銀行系統(tǒng)： 中國工商銀行江蘇省分行、中國工商銀行山東分行及轄屬二級分行、中國工商銀行廣西分行及轄屬二級分行、中國工商銀行河南漯河分行。 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下 載 大堂經(jīng)理角色定位及工作流程 【 課程目標(biāo) 】 深刻體會和了解 大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式 大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的職業(yè)道德素質(zhì) 【 課程提綱 】 第一單元：大堂經(jīng)理的角色定位 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào) 客戶體驗(yàn)過程的每一個瞬間 — 大堂經(jīng)理起到的重要作用！ 銀行大堂經(jīng)理的角色定位 我是誰？我為誰服務(wù)？我的工作目標(biāo)是什么？我的工作描述是什么？我在團(tuán)隊(duì)中的角色？我的支持者是誰？我如何協(xié)同我的同事？同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng) 理？優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？ 角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì) 迎賓員 交警 客戶的出氣筒 咨詢員 理財(cái)營銷員 服務(wù)監(jiān)督員 代表 “ 銀行 ” 代表 “CEO” 第二單元： 大堂經(jīng)理的工作流程 工作如何有效展開？ 高效的一天如何安排？ 附件二 大堂經(jīng)理角色定位及工作流程 ■ 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下 載 營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？ 營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？ 營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？ 【老師簡介】 肖老師 資深銀行管理培訓(xùn)專家、實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師、 課程 開發(fā)教練、上海杠桿金牌講師。肖老師的風(fēng)格培訓(xùn)屬于真正的咨詢顧問式培訓(xùn)，用問題帶出問題，用案例帶出案例，引導(dǎo)學(xué)員在課程中發(fā)現(xiàn)問題、并讓學(xué)員首先自己提出解決問題的方案，進(jìn)而對解決方案進(jìn)行利弊與風(fēng)險(xiǎn)的評估和講解。 2020 年以來，肖老師為國內(nèi)的外資銀行、商業(yè)銀行的 理財(cái)客戶經(jīng)理、柜員、大堂服務(wù)經(jīng)理 等崗位人員提供量身定制的培訓(xùn)課程。 掌握影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，熟練掌握對內(nèi)對外溝通技巧； 憑借“跳出來看銀行服務(wù)”的專業(yè)培訓(xùn)體系，謝老師在銀行培訓(xùn)中積累了大量的體會與心得。 四、 擅長課題 專業(yè)類： 《銀行專業(yè)儀表》，《理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》，《財(cái)富管理》，《外資銀行理財(cái)產(chǎn)品透析》 , 《績效管理》 技巧類： 《新人常常出現(xiàn)的問題》，《如何尋找潛在客戶》，《路演，有學(xué)問》，《高級溝通技巧性格解碼》，《如何成為行銷高手？》，《 客戶服務(wù)文化》，《得到結(jié)果并贏得心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》，《教練與輔導(dǎo)技巧》，《培訓(xùn)培訓(xùn)師》，《七天塑造一個與眾不同的你》 綜合類： 《西方商業(yè)銀行運(yùn)作模式》，《貴賓理財(cái)中心的建立與運(yùn)作》，《外資銀行業(yè)務(wù)操作流程》 沙盤模擬： 《尋找失落的荷蘭人的金礦》，《極度深寒 沉船尋寶 》 五、 個人風(fēng)格 擁有豐 富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其犀利的分析和診斷能力、精湛的培訓(xùn)技巧，加上在專業(yè)領(lǐng)域的深入了解，使他成為一名備受青睞的培訓(xùn)咨詢顧問。 【培訓(xùn)對象】 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員 【課程大綱】 一、銀行服務(wù)與認(rèn)知 同行印象與公眾印象 銀行服務(wù)文化核心 銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn) 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與發(fā)展 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 明天你會長成什么樣？ 銀行服務(wù) 做？不做？ 好？不好？ 客戶管理 客戶是可以教育和引導(dǎo)的！ 二、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀基本概述 角色定位 ? 我們在哪里？ 認(rèn)識自己，了解自己，了解行業(yè) ? 服務(wù)心態(tài) — 心態(tài)決定一切 ? 改變思維模式，學(xué)會從積極的角度看問題 服務(wù)基本概述 ? 銀行服務(wù)中的首輪效應(yīng) ? 銀行服務(wù)中的首問負(fù)責(zé)制 ? 銀行規(guī)范與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 要點(diǎn)在哪兒？ ? 優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)中的客戶需求 二、銀行員工規(guī)范形象管理 銀行員工儀容禮儀